4 совета по предотвращению и управлению недовольством клиентов

Взаимодействие с вашими клиентами может улучшить или разрушить ваш бизнес.

Важно обеспечить тщательное управление качеством обслуживания клиентов, особенно сейчас, когда у потребителей есть выбор из множества различных поставщиков услуг и продуктов.

Если вы этого не сделаете, вы рискуете вызвать недовольство клиентов.

Проще говоря, неудовлетворенность клиентов — это когда клиент недоволен вашим брендом.

Некоторые причины неудовлетворенности клиентов включают плохое предоставление услуг, негативное впечатление о продукте и другие неудовлетворенные ожидания клиентов.

Эта ситуация может ухудшиться, когда недовольные потребители расскажут друзьям и семье о своем неудачном опыте.

По оценкам, 13% клиентов, имеющих негативный опыт работы с брендом, поделятся им с 15 и более людьми.

Это довольно много людей. Они даже не включают людей, до которых может дойти их жалоба, если они поделятся ею на общедоступных каналах, таких как социальные сети .

Тем не менее, как вы предотвращаете и справляетесь с недовольством клиентов, когда оно возникает? Вот четыре совета:

Пропустить:

1. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными
2. Ответ на отрицательный отзыв
3. Быстрое разрешение жалоб
4. Дальнейшие действия после разрешения

1. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Один из надежных способов избежать общей неудовлетворенности клиентов — дать им почувствовать, что их ценят.

Это было доказано.

Когда в ходе опроса их спросили, чего они ожидают от брендов, большинство потребителей ответили, что хотят, чтобы бренд давал им почувствовать себя услышанными.

Источник

Другими словами, вы должны активно узнавать мнение своих клиентов.

Собирайте отзывы с помощью простого опроса об удовлетворенности потребителей, который отправляется вашим клиентам по электронной почте.

Кроме того, вы можете использовать результаты опроса в своих целях.

Если отзыв положительный, вы можете просто продолжать делать то, что делаете.

Вы также можете использовать положительные отзывы клиентов как часть своих активов цифрового маркетинга , если ваши респонденты разрешают это.

Они являются отличной формой социального доказательства . Проверь это.

Приведенная выше страница профессионального ремонта посудомоечных машин в Мельбурне отлично демонстрирует положительные отзывы клиентов.

Так что любой, кто увидит эти положительные отзывы, обязательно воспользуется их услугами.

Что же делать с негативным отзывом, которым конфиденциально поделился заинтересованный клиент?

Следуйте советам в следующих разделах.

2. Реагируйте на отрицательные отзывы

Что, если, несмотря на все ваши усилия, кто-то разглагольствует о вашем бренде?

Вы можете столкнуться с этим типом обратной связи в виде негативных комментариев на вашем веб-сайте и страницах в социальных сетях или в виде плохих отзывов на сайтах отзывов.

Вы также можете получить этот отрицательный отзыв из результатов опроса по электронной почте.

Что ж, один из способов успокоить недовольных клиентов — это ответить на негативные отзывы .

Вы также хотите быстро ответить.

Более половины (53%) клиентов ожидают, что бренды ответят на негативные отзывы в течение семи дней. Каждый третий потребитель имеет более короткие сроки — три дня или меньше.

Воспринимайте это как возможность очеловечить свой бренд.

Это означает, что вы должны быть чувствительными в своих ответах.

Покажите клиенту, что вы понимаете его дискомфорт.

Источник

Посмотрите, как это делает владелец бизнеса выше.

Они поблагодарили клиента за отзыв и извинились за недопонимание.

Вы можете видеть, что они ставят себя на место разгневанного клиента, когда пишут свой ответ.

В своем ответе также укажите план действий. Расскажите им, какие конкретные шаги вы предпримете.

Также укажите сроки решения проблемы.

Указывая сроки решения проблемы, убедитесь, что вы можете объяснить клиенту, почему это займет так много времени.

Предположим, покупатель жалуется на наушники ограниченной серии, которые он купил в вашем магазине.

В ответе на жалобу вы сообщаете, что решите проблему в течение двух недель.

Вы можете сказать им, что это потому, что вам нужно связаться с вашим основным поставщиком в стране X, который затем должен будет доставить наушники до вашего офиса в Калифорнии.

Только тогда вы сможете отправить им наушники.

Когда вы отвечаете быстро и с сочувствием, вы демонстрируете искреннюю заботу об опыте клиента.

А когда вы открыто рассказываете о том, как планируете решать их проблемы, вы показываете, что держите ситуацию под контролем и что для них еще не все потеряно.

Ущерб, возможно, и был нанесен, но ваш клиент все равно может дать вам плюсы за ваш ответ.

Более того, если вы отвечаете на общедоступной платформе, например в социальных сетях, другие потенциальные клиенты также увидят, насколько хорошо ваш бренд взаимодействует с людьми, даже если они являются разгневанными потребителями.

Это, опять же, хорошо для репутации вашего бренда.

3. Быстро разрешайте жалобы

Однако просто ответить на негативный отзыв недостаточно.

Конечно, вам все равно придется рассмотреть жалобу вашего клиента.

Ваше «Спасибо за отзыв. Приносим извинения за неудобства» ничего не будет значить, если вы не приложите усилия, чтобы устранить причину недовольства клиентов.

При решении их жалоб тоже нельзя торопиться.

В этом опросе ошеломляющие 73% респондентов заявили, что хотят, чтобы их проблема была решена как можно быстрее.

Источник

Но что именно означает «быстро» в данном контексте?

На самом деле не существует жесткого правила.

Если проблема неудовлетворенного клиента не является сложной, ее решение займет всего несколько часов.

Однако, похоже, лишь немногие компании способны осуществить это.

В Великобритании, например, только в среднем 15% жалоб клиентов разрешались в течение 24 часов. Если вы сможете сделать то же, что и они, то ожидайте последующих восторженных отзывов от вашего клиента.

Что делать, если проблема более сложная?

Если вы решите проблему в сроки, которые указали недовольному клиенту, все будет в порядке.

По мере того, как вы разрешаете их жалобу, вы даже можете добавить что-нибудь еще, просто чтобы попытаться компенсировать весь ущерб.

Например, в приведенном выше сценарии с наушниками, почему бы не отправить купон на скидку 25 %, который они смогут использовать при следующей покупке в вашем магазине электроники?

4. Действия после разрешения

Общение с клиентом после разрешения проблемы показывает, что вы цените и уважаете свои отношения с ним.

Учитывая, что 88% клиентов ценят взаимодействие с брендом так же, как с продуктом или услугой, важно это учитывать.

Вы можете включить несколько вещей в свое последующее общение с клиентами .

Первое — это сообщение с благодарностью. Поблагодарите их за терпение на протяжении всего процесса разрешения проблемы.

Вы также можете попросить их оставить отзыв о вашей поддержке клиентов.

Если вам пришлось заменить их продукт, попросите их также поделиться своим мнением о качестве продукции.

Вы можете воспользоваться возможностью, чтобы проявить инициативу и спросить, нужно ли им что-нибудь еще.

См. этот последующий пример ниже:

Источник

Наконец, рассмотрите возможность включения полезных ресурсов в ваши последующие сообщения.

Как насчет, например, статей и руководств о том, как максимально эффективно использовать заменяющий продукт?

Если вы потратите время, чтобы отправить им это, вы еще раз подтвердите, что, несмотря на возможные недостатки, вы заботитесь о том, как клиенты воспринимают ваш бренд.

Источник

В конечном счете, не все потеряно, если есть недовольство клиентов.

Вы все равно можете исправить ситуацию, обеспечив хорошее качество обслуживания клиентов при решении их проблем в целом.

Это не только поможет вашему бренду выделиться .

Как показано на изображении выше, это может помочь вам увеличить доход, а также привлечь довольных клиентов и повысить их лояльность.

Заключение

Чтобы добиться успеха в бизнесе, вам нужно предотвратить недовольство клиентов.

Если возникнут какие-либо жалобы, вам также нужно знать, как с ними справиться.

В этой статье вы узнали четыре совета по предотвращению и управлению недовольством клиентов.

Во-первых, вам нужно проявлять инициативу.

Дайте потребителям почувствовать себя услышанными, собирая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними еще до того, как у них появится возможность пожаловаться публично.

Также отвечайте на негативные отзывы. Вы хотите сделать это в кратчайшие сроки.

Также отвечайте на негативные отзывы с сочувствием.

Наконец, свяжитесь со своими клиентами после разрешения проблемы.

Поблагодарите их за терпение и за то, что они дали вашему бренду шанс исправить ситуацию.

Следуйте этому руководству. Вы сможете эффективно решать проблемы недовольства клиентов, обеспечивать удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, выделяться из толпы.

Биография автора

Джеймс Роб — ценный член команды по контенту компании National Appliance Repairs . Внимательно относясь к деталям, Джеймс гарантирует, что читатели получат точную и полезную информацию. Когда он не работает, Джеймс любит изучать технологические достижения и проводить время со своей семьей.