Как повысить лояльность клиентов с помощью данных

Программы лояльности могут оказать большое влияние . Поэтому возникает вопрос, как повысить лояльность клиентов с помощью программы лояльности.

Насколько велико влияние?

Лояльные клиенты составляют большую часть дохода бренда. Одно исследование показало, что лояльные покупатели составляют не менее половины общего объема продаж розничного продавца . Для некоторых ритейлеров на их самых больших поклонников приходилось более двух третей покупок.

Активно вовлеченные клиенты, участвующие в программе лояльности , совершают покупки на 90 % чаще, чем те, кто не участвует.

Но до 77% программ лояльности клиентов терпят неудачу в течение двух лет. Почему?

Слишком часто бренды создают программы, которые приносят пользу только их прибыли, а не покупателю.

Тут вопрос немного изменился.

Клиенты ожидают, что с ними поговорят. Они ожидают, что их программа поощрений будет индивидуальной и адаптированной к их потребностям. Кроме того, клиенты должны вознаграждаться не только за сумму, которую они тратят, но и за их лояльность и евангелизацию.

Помните, что прежде чем говорить со своими клиентами, очень важно глубоко понять собранные вами данные. Вы можете посетить YummySoftware , чтобы узнать больше о данных.

Успешные программы лояльности клиентов приводят к более высокому удержанию клиентов, громким проповедникам бренда и постоянным покупателям. Чтобы достичь этого, бренды должны использовать данные для создания программ лояльности, которые лучше привлекают клиентов, а не кричат ​​на них, не продают и не навязывают им.

Вот четыре способа использования данных для улучшения вашей программы лояльности клиентов.

Большинство клиентов — до 75% — расстраиваются, когда онлайн-контент не соответствует их потребностям. Многие не будут тратить свое время на открытие будущих коммуникаций после того, как бренд не сможет персонализироваться. Можете ли вы представить маркетинговое электронное письмо, адресованное не тому человеку? Ой.

Хорошие новости?

Когда пользователь выбирает программу, бренды могут собирать подробную информацию, такую ​​как демографические данные, интересы и местоположение. После покупки постоянным клиентам может быть предложено принять участие в опросе в обмен на дополнительные баллы лояльности. Выиграй, выиграй.

Затем пришло время использовать эти данные.

Kissmetrics предлагает маркетологам избегать чрезмерной экстраполяции только одной или двух точек данных. Например, покупатель, однажды купивший детскую игрушку, может не быть родителем; вместо этого это мог быть подарок. С другой стороны, покупатель, который никогда не покупает детскую одежду, на самом деле может быть родителем — просто тем, кто никогда не знакомился с линией детской одежды бренда.

Жизненно важно собрать достаточно данных, чтобы создать контекст поведения клиентов. Собирайте данные из нескольких источников, включая ваши собственные данные и сторонние источники данных. Соберите эти ключевые показатели, включая демографические данные, образ жизни, намерение совершить покупку и информацию об этапах жизни, и клиенты будут поражены вашей детализированной персонализацией.

Доставить соответствующие награды

Среднестатистический клиент является участником около десятка программ лояльности. Это может показаться большим, но подумайте, сколько брендов вы используете каждое утро в одиночку, таких как утренний кофе, тарелка хлопьев, мыло, служба потоковой передачи музыки, газета — список можно продолжить.

Бренды борются за внимание клиентов. Но как побудить клиентов зарегистрироваться в вашей программе лояльности? Еще лучше, как вы побуждаете клиентов активно участвовать в вашей программе лояльности?

Ответ: предложите соответствующие вознаграждения, которые клиенты действительно хотят.

Эти льготы не должны быть основаны на покупках. На самом деле, они не должны быть всеми. Вместо этого вознаграждение можно получить, подключив учетную запись в социальной сети, порекомендовав другу, зайдя в магазин или пройдя опрос.

Награды должны соответствовать действию. Это не так уж отличается от управления домашними делами ребенка: 30 минут уборки дома могут вернуть 30 минут игрового времени, а не совершенно новую игру.

Например, клиенты, заполнившие опрос из пяти вопросов, могут получить скидку 10 % на один товар или небольшой подарок, например фирменную булавку или большую сумку. При покупке на сотни долларов можно получить купон на половину скидки.

Хотя клиенты любят экономить деньги, важно учитывать их ожидания и предпочтения.

Возьмем предыдущий случай с мамой, которая никогда не покупала детскую одежду в вашем магазине. Стимулируйте ее повторные покупки и перекрестные продажи, предложив купон на детскую одежду или ваучер на бесплатный комбинезон.

Также рассмотрите вознаграждение, основанное на опыте, например сеанс укладки в магазине или бесплатную консультацию. Эти услуги могут быть более полезными, чем просто вознаграждение за покупку, и могут способствовать укреплению привязанности к бренду. Для молодой мамы это может быть занятие йогой «ребенок и я» в магазине или электронная книга о том, как найти лучший размер детской одежды.

Половина клиентов хотят, чтобы бренды лучше общались с ними. Клиенты, которые чувствуют, что бренд прислушивается к их потребностям, с большей вероятностью вовлекаются и совершают покупки.

Где происходит этот сбой связи?

Как упоминалось ранее: нерелевантные предложения — это огромная проблема. Но это не все. Также жизненно важно встречать клиентов с правильным сообщением в правильном канале связи.

Компании должны знать, какие каналы использует каждый из их клиентов и как они их используют. Затем им нужен способ связи со своим клиентом по этому каналу, например адрес электронной почты или почтовый адрес.

Наличие данных — отличное начало. Далее маркетологи должны соединить эти каналы, чтобы создать единое представление о покупателе. Это гарантирует согласованность сообщений независимо от того, где клиент взаимодействует с вашим брендом. На практике идентификатор покупки клиента должен быть связан с его почтовым адресом, электронной почтой, демографической информацией, профилями в социальных сетях и другими идентификаторами.

Соединение этих личностей клиентов может иметь большое значение. Это открывает новые маркетинговые каналы для брендов и создает беспрепятственный клиентский опыт.

Например, для покупателя нет ничего более разочаровывающего, чем увидеть купон на товар на Facebook через несколько секунд после нажатия кнопки «Купить» или попытаться вернуть онлайн-покупку в магазине.

Имея доступ к новым маркетинговым каналам, бренды могут продавать своим клиентам новые способы, такие как отправка физического каталога или реклама в социальных сетях.

Маркетологи достигают своих клиентов, а клиенты избегают огромной головной боли. Беспроигрышный.

Мечта каждого маркетолога, чтобы все клиенты любили их бренд. Но вот проверка на практике: даже бренды с уникальными и персональными программами лояльности отпугнули клиентов, зевавших от их предложений. облом.

Хорошая новость: старые клиенты ценны. 80% клиентов, которые больше не лояльны к бренду, говорят, что компания могла бы сделать что-то, чтобы их удержать. Это ваша реплика: вернуть их.

Подумайте, как вы могли бы запросить отзыв с помощью опроса и вознаграждения. Таким образом, вы сможете понять, что пошло не так, изменить свой подход и активно вернуть их обратно.

Но клиент просто не заинтересован в ваших маркетинговых электронных письмах или он вообще отказался от своей учетной записи электронной почты? Понимание того, кто из ваших клиентов активен в своем почтовом ящике, жизненно важно. Знание этого может помочь вам сегментировать и агрессивно нацеливаться на реальные учетные записи.

Бренды с надежной стратегией лояльности, основанной на подробных данных о клиентах, являются ключом к пониманию ваших клиентов и побуждению их к действию. Вооружившись этими знаниями, бренды могут запускать программы, которые увеличивают продажи, завоевывают лояльных клиентов, улучшают свою репутацию и завоевывают больших поклонников.

Какие примеры убийственных программ лояльности клиентов вы видели? Дайте нам знать об этом в комментариях.

Кирстен Онсгард, специалист по маркетинговым операциям, TowerData
Кирстен Онсгард (Kirsten Onsgard) — специалист по маркетинговым операциям в TowerData, компании, занимающейся данными, которая помогает маркетологам лучше находить и привлекать своих клиентов.