4 способа использовать прошлые пользовательские данные для прогнозирования поведения в будущем

По мере того, как компании осознают необходимость более ориентированных на пользователя и основанных на фактических данных стратегий, исследования пользовательского опыта (UX) становятся все более неотъемлемой частью процесса разработки большинства современных продуктовых организаций . UX-исследования могут помочь командам убедиться, что они удовлетворяют реальные потребности, снизить риски за счет раннего выявления проблем и стимулировать творческий подход за счет повышения эмпатии к клиентам. Тем не менее, есть много проблем, с которыми сталкиваются те, кто проводит исследования UX. В этой серии статей UX-исследователь Braze София Линс решает распространенные проблемы и исследует, как компании могут более эффективно подходить к этой важной работе.

Любой, кто регулярно проводит исследования пользовательского опыта (UX), хорошо осведомлен о проблемах, возникающих при попытках предсказать будущее поведение. Достаточно взглянуть на подписки, которые не используются каждый год, чтобы понять, что люди не так уж хороши в прогнозировании того, что мы будем делать в будущем. Тем не менее, самые важные вопросы в исследованиях часто касаются будущего поведения: будут ли клиенты использовать это? Как они будут его использовать? Предпочтут ли они нас продуктам конкурентов? Будут ли они платить за это?

Хорошая новость заключается в том, что современные цифровые продукты упрощают анализ фактического поведения пользователей — с помощью журналов действий и инструментов для просмотра реальных взаимодействий с вашим продуктом — вместо того, чтобы полагаться на догадки или анекдотические заявления. В Braze мы постоянно ищем способы использовать эти возможности в наших исследованиях UX. И за эти годы мы нашли несколько успешных подходов к включению количественных и качественных данных о поведении, чтобы более уверенно решать сложные вопросы о будущем использовании:

1. Определение пользовательских обходных путей

Наблюдение за множеством творческих способов, которыми клиенты используют Braze, является бесценным источником понимания и вдохновения для нашей команды по продуктам, и один из лучших способов понять, как выглядит эта деятельность, — это изучить, как наши клиенты взаимодействуют с платформой.

Одна функция Braze, Canvas, позволяет нашим пользователям (маркетологам) организовывать коммуникацию, намечая пути клиентов и сообщения, которые получатели должны получать на каждом этапе этого пути. Canvas — это гибкий инструмент, который в значительной степени дает маркетологам полную свободу действий при настройке потоков сообщений в соответствии со стратегиями их компаний. В результате каждый холст может служить отражением текущих приоритетов и целей компании. В одном из недавних проектов мы изучили различные холсты клиентов, чтобы выявить неэффективные наращивания и обходные пути, когда наша платформа не полностью удовлетворяла потребности конкретного клиента. После анализа мы основывались на понимании, которое мы получили, проводя интервью с выбранными клиентами, чтобы проверить, действительно ли наша интерпретация данных была правильной. Несмотря на то, что иногда было больно видеть, как клиенты боролись за достижение своих целей с помощью нашей технологии, их свидетельства убедительно свидетельствовали о том, насколько важны для них эти варианты использования, увеличивая нашу уверенность в том, что мы решаем правильную проблему и увидим. сильное внедрение функции, как только мы ее решили.

2. Проведение экспериментов непосредственно в продукте

В Braze мы часто проповедуем важность достижения ваших клиентов там, где они есть, и это так же верно для компании B2B, такой как наша.

Один пример? Наша команда разработчиков отчетов недавно запустила опрос внутри платформы Braze, в ходе которого клиентов спрашивали, заинтересованы ли они в получении любого из двух отчетов, которые команда собиралась создать. После регистрации клиентов наша команда вручную создавала минимально жизнеспособные продукты (MVP) этих отчетов на основе существующих данных Braze, отправляла их заинтересованным клиентам, а через неделю проводила качественные интервью. Это позволило оценить, какой из двух отчетов предпочитали клиенты и как они их фактически использовали (если вообще использовали), вместо того, чтобы полагаться на заявления о будущих действиях. Используя этот подход, мы стали свидетелями реального поведения клиентов, вместо того чтобы просить их предсказать, что они, вероятно, будут делать в гипотетической ситуации в будущем. Результат? Этот эксперимент требовал очень небольших инженерных усилий, был очень быстрым и практически исключал риск создания неподходящего продукта.

3. Вхождение в игру с ранним MVP

Иногда интервью с клиентами о возможных решениях приводят к очень расплывчатым и гипотетическим дискуссиям, особенно если мы приближаемся к новой территории. Без реальных ссылок легко представить идеальный продукт в идеальном контексте, поскольку мы склонны забывать о реалиях технической осуществимости, конкурирующих приоритетах и ​​трудностях, связанных с использованием чего-то нового и незнакомого. Клиенту также трудно сообщить подробности этого идеального опыта. Во время определенного интервью мы в команде продукта можем вообразить что-то очень отличное от того, что в головах наших клиентов, даже не осознавая этого.

Именно это произошло во время исследовательской работы, предшествовавшей новой функции на основе ИИ. Вместо того, чтобы проходить наш обычный надежный цикл разработки (т. е. обнаружение, проектирование, оценка и итерация), мы быстро разработали и выпустили MVP для нескольких клиентов, которые согласились выполнять задания и еженедельно встречаться с нами для предоставления отзывов. Через несколько коротких месяцев мы сможем выявлять проблемы, тестировать новые идеи и создавать масштабируемый продукт для всех клиентов. Таким образом, мы можем получать постоянную обратную связь и идеи, которые дадут нам конкретное представление о том, как клиенты будут использовать эту функцию, прежде чем приступить к созданию масштабируемого продукта, выходящего за рамки MVP.

4. Использование внешних инструментов для захвата реальных взаимодействий с продуктом

В Braze мы еженедельно проводим внутреннее мероприятие «FullStory Fridays», на котором группа людей из разных отделов компании собирается вместе, чтобы просмотреть, проанализировать и обсудить записи клиентов, использующих продукт Braze, с помощью инструмента FullStory. Этот подход регулярно вызывает идеи и вопросы, которые было бы трудно раскрыть в интервью с клиентами (либо потому, что мы не знали бы, что нужно задать о данной проблеме, либо потому, что клиенты настолько привыкли к своим рутинам, что больше не размышляют о них активно).

Другой внешний инструмент, который мы используем для анализа взаимодействия с продуктом? Looker — это современная платформа бизнес-аналитики и приложений для работы с данными, которую мы используем для выявления соответствующих компаний, к которым можно обратиться для найма для проведения исследований, на основе их поведения или использования определенных функций Braze, а также для количественной оценки информации, обнаруженной в ходе качественного исследования.

Это может означать ответы на такие вопросы, как:

• Насколько распространено такое поведение среди более широкой клиентской базы?

• Есть ли определенные сегменты клиентов, которые делают это чаще, чем другие?

• Чем клиенты, которые используют функцию X, отличаются от тех, кто этого не делает?

Чтобы убедиться, что мы находим возможности для количественного анализа в связи с нашими исследовательскими проектами UX, мы также проводим регулярные встречи с командой бизнес-аналитики, чтобы обсудить предстоящие инициативы и текущие исследовательские вопросы.

Последние мысли

Когда дело доходит до UX-исследований, всегда будут данные, которые вы хотели бы иметь, и ситуации, в которых трудно добиться ясности. Надеемся, что эти четыре подхода могут вдохновить на новые способы получения более надежных выводов, основанных на данных, которые со временем могут улучшить ваш продукт.

Хотите узнать больше о процессе разработки продукта? Ознакомьтесь со взглядом старшего вице-президента Braze по продукту Кевина Ванга на ключевые вопросы, которые необходимо задать, прежде чем принимать решение о продукте.