5 лучших способов подготовить политику возврата к праздникам

Сезон отпусков — напряженное время года для владельцев малого бизнеса.

Как только вы пройдете через Черную пятницу , Киберпонедельник, Субботу малого бизнеса и все рождественские покупки, все пойдет гладко, верно? Вы готовы посидеть у костра и насладиться долгим зимним сном.

Но спешка не прекращается после того, как вы закрываете свои двери в канун Рождества.

Обычно бренды вкладывают значительные средства в стимулирование праздничных продаж, но обращаете ли вы внимание на возврат клиентов? Личные покупки и онлайн-покупки — это лишь небольшая часть пути клиента.

Так что же происходит, когда кто-то получает два одинаковых свитера на Хануку? Или пара обуви неподходящего размера, джинсы или цвет куртки на Рождество?

Ежегодно возвращается около 260 миллиардов долларов розничных товаров, и 25% этих возвратов происходят сразу после праздников.

Без надлежащей политики возврата — или если вашим клиентам нужна помощь в выяснении, могут ли они вернуть свою продукцию для возмещения или замены — вы можете потерять значительную часть своих праздничных продаж .

И давайте смотреть правде в глаза, никто не хочет часами обрабатывать электронные письма от недовольных клиентов , когда вы могли бы потратить эти часы, работая над другими аспектами своего бизнеса (или оправляясь от безумия).

Вот пять рекомендаций по подготовке политики возврата к сезону праздников, чтобы ваши клиенты и сотрудники могли наслаждаться покупками без стресса.

Давайте погрузимся.

1. Сделайте вашу политику возврата легкодоступной

Наличие политики возврата является обязательным для любого бизнеса.

Простая политика позволяет вашим клиентам узнать, чего они могут ожидать при покупке продукта, что может помочь повысить доверие к покупке у вас.

Упростите покупателям возврат товаров, предоставив краткую, доступную и видимую на вашем веб-сайте политику возврата. Не прячьте информацию о политике мелким шрифтом внизу главной страницы или в других труднодоступных местах вашего сайта.

Пусть покупатели увидят, что вы предлагаете простой или бесплатный возврат всего, что вы продаете, создав специальную целевую страницу для своей политики возврата, как эта от Abercrombie & Fitch.

Источник

Затем вы можете указать ссылку на эту целевую страницу в нижнем колонтитуле вашего веб-сайта, что позволит клиентам получить к ней доступ из любой точки вашего сайта.

Источник

Также не забудьте отправить страницу на индексацию в Google. Ваша политика возврата должна отображаться первым результатом поиска в Google, когда кто-то ищет ваш бренд, а также ключевое слово политики возврата.

Источник

Идея здесь состоит в том, чтобы разместить всю необходимую информацию о возврате или обмене в одном месте. Воздержитесь от разбрасывания фрагментов по разным разделам вашего сайта, потому что это запутает и разочарует клиентов.

2. Используйте четкие и лаконичные формулировки

Ваша политика возврата является юридическим документом, но она должна быть простой и понятной.

Фактически, ваша политика возврата должна быть самой удобной частью вашего веб-сайта. Ваша цель состоит в том, чтобы убедиться, что клиенты точно знают, каковы их права, если они нуждаются или хотят вернуть товар, но также не требуют, чтобы люди читали море текста и юридического жаргона, чтобы найти информацию, которую они ищут, при выполнении возвращение.

Чтобы информировать своих клиентов и облегчить им возврат денег, обмен товара на новый или получение кредита в магазине, попробуйте воспользоваться несколькими из следующих советов:

• Используйте короткие предложения и абзацы
• Напишите по пунктам, где это уместно
• По возможности используйте простой язык вместо юридического жаргона
• Добавьте жирный шрифт, чтобы подчеркнуть важную информацию

3. Включите часто задаваемые вопросы

Во время праздников может быть сложно спланировать все непредвиденные обстоятельства.

Но если на вашем сайте есть страница часто задаваемых вопросов, вы сможете сразу же ответить на некоторые основные, но неотложные вопросы.

Например, если у кого-то есть вопрос о том, сколько времени займет доставка его заказа или какова ваша политика возврата, он может узнать это сразу, не просматривая весь ваш контент в поисках ответа.

Если вы являетесь брендом, где клиенты меньше всего ожидают от вас политики возврата, то страница часто задаваемых вопросов является еще более важной.

Например, вы когда-нибудь думали, что можете получить возмещение после покупки лекарств от депрессии в Интернете? Да, это возможно, и страница часто задаваемых вопросов Hims & Hers об их политике возврата уверит вас в этом.

Источник

Тот факт, что вы продаете продукт, который потребители не могут вернуть после использования, не означает, что вы не должны возвращать им деньги, если они не удовлетворены.

Если вы беспокоитесь о том, чтобы добавить слишком много текста на страницу, рассмотрите возможность использования отдельной целевой страницы часто задаваемых вопросов, которую вы можете связать с основной страницей правил возврата. Или вы можете добавить функцию поиска или сворачиваемые вопросы и ответы, чтобы сделать страницу более удобной для пользователя.

Вы можете обновить этот раздел раз в несколько месяцев, чтобы информация оставалась свежей и актуальной, что облегчит вам и вашим клиентам работу во время напряженного праздничного сезона.

4. Ориентируйтесь на клиента

Политика возврата помогает отправить подсознательное сообщение вашим клиентам о том, что вы являетесь надежным брендом, ориентированным на интересы ваших клиентов, а не на финансовую выгоду.

Кроме того, со стратегией роста, основанной на продукте , вам не о чем беспокоиться, потому что ваш продукт частично продает себя из-за общего восхитительного опыта.

Но если по какой-то причине ваш клиент не удовлетворен вашим продуктом, он должен иметь право на разумную политику возврата или обмена.

Почему? Потому что неудачный возврат может стать похоронным звоном для лояльности клиентов . На самом деле, 95% клиентов говорят, что они с меньшей вероятностью будут снова делать покупки у бренда, если у них плохой опыт возврата товара.

У Costco одна из самых удобных для клиентов политик возврата благодаря политике «безрисковой 100% гарантии удовлетворения».

Источник

Если кто-то хочет купить рождественскую елку с искусственным освещением в этот праздничный сезон, он, скорее всего, выберет Costco, а не ведущего конкурента. Потому что, если они нажмут на курок при покупке и им не понравится дерево (или оно не помещается в их гостиной), покупатель может вернуть его в Costco для полного возмещения без вопросов.

Используя этот клиентоориентированный подход, Costco собрала почти 117 миллионов членов (которые платят не менее 60 долларов в год за покупки там). Не так уж и плохо.

5. Расширьте временной горизонт вашей политики

Ваша политика возврата может помочь вам выделиться из массы в этот праздничный сезон.

Начните с изучения различных типов конкурентов и политики возврата, которую они предлагают в это время года.

Предлагают ли они полный возврат вместо кредита в магазине? Есть ли у них особая политика возврата в праздничные дни? Каково окно для приемлемого возврата?

Каждая деталь имеет значение. Если вы упустите одну простую вещь, потенциальные клиенты могут счесть вас менее надежным брендом, чем ваши конкуренты. И это еще один дополнительный стресс к вашей и без того полной тарелке.

Но есть простой способ избежать этой ужасной участи. Сосредоточившись на предоставлении более длительного льготного периода политики возврата (90 дней, а не 30 дней), вы можете уменьшить количество возвратов и увеличить свою прибыль.

Вы также можете предложить расширенную политику возврата в праздничные дни, например Target, для покупок между периодом праздничных покупок . Окно для возвращения начинается на следующий день после Рождества.

Источник

Чем больше времени клиенты цепляются за продукт, тем больше они к нему привязываются, что, в первую очередь, снижает их шансы вернуть его.

Подведение итогов

Курортный сезон очень беспокойный несколько месяцев. Вы изо всех сил стараетесь не отставать от всего, гарантируя, что у вас достаточно инвентаря для самого значительного события продаж года и соответствующего маркетингового контента, чтобы охватить нужную аудиторию.

Подготовка к праздникам – сложная задача. И, к сожалению, ваша политика возврата — одна из тех вещей, которые могут быстро оказаться на втором плане.

Но если вы хотите улучшить впечатления своих клиентов от праздников, с самого начала установите надежную политику возврата, особенно когда люди покупают подарки для других.

Следуя этим пяти рекомендациям, вы можете создать политику возврата, которая сделает ваших клиентов довольными, улучшит общее впечатление от покупок и превратит разовые покупки в постоянных клиентов на долгие годы.

Об авторе

Гийом — специалист по цифровому маркетингу, занимающийся стратегией охвата в uSERP и управлением контентом в Wordable . Помимо работы, он наслаждается своей жизнью в эмиграции в солнечной Мексике, читает книги, бродит по окрестностям и смотрит последние передачи по телевизору.