5 ловушек взаимодействия с клиентами, которых следует избегать

Когда вы следите за последними передовыми методами маркетинга, может возникнуть соблазн погрузиться и принять любые тенденции или технологии, которые в настоящее время вызывают наибольший резонанс. Особенно, если ваш менеджер (или его менеджер) давит на вас, чтобы вы следили за последними тенденциями. Но внедрение новых практик без дорожной карты не только опрометчиво, но и может стать препятствием для прибыли вашей компании и прямо противоречит вашим целям по привлечению клиентов.

Другими словами, при неправильной реализации те самые вещи, которые, как вы надеетесь, заставят людей больше узнать о вас, на самом деле могут иметь противоположный эффект.

Мы все были там. Каждый маркетолог также является потребителем, а это значит, что мы ни в коем случае не застрахованы от неудачного опыта взаимодействия с брендом и неудачного обмена раздражающими сообщениями. Но в отличие от среднего потребителя, у нас есть возможность учиться на этих ошибках и использовать их, чтобы обеспечить лучшее впечатление от бренда для наших собственных клиентов. Итак, в том же духе, давайте рассмотрим пять ловушек вовлечения клиентов, в которые могут попасть даже благонамеренные маркетологи, если они не будут осторожны:

# 1: Отправьте запоздалое приветствие и адаптационные сообщения — еще слишком поздно

Продуманная адаптация и приветственные сообщения могут быть очень эффективными при знакомстве новых клиентов с продуктом или услугой вашего бренда и построении устойчивых отношений, которые способствуют долгосрочному успеху в бизнесе.

Тем не менее, мы сталкивались с вводными сообщениями от брендов, к чьим спискам мы присоединились, или приложений, которые мы скачали много лет назад, которые заставляли нас чувствовать, что они просто даже не знают, кто мы такие. Это указывает на одну из двух проблем (а возможно, и на обе): во-первых, неполная база данных без информации, такой как дата регистрации подписчика или уровень вовлеченности клиентов (например, вовлеченный, лояльный или истекший); и, во-вторых, универсальные сообщения, указывающие на то, что эти бренды не занимаются адаптацией кампаний к конкретным сегментам, то есть предлагают уникальные сообщения для новых клиентов, отличные от охвата, ориентированного на активных и неактивных.

Хотите избежать такого неожиданного приветствия? Потратьте время, чтобы изучить, как выглядит отличный онбординг, и убедитесь, что ваш дом сегментации в порядке, чтобы с не очень новыми клиентами не обращались как с новичками.

# 2: «Автоматизированный» маркетинг, который на самом деле не работает в режиме реального времени.

Вы, вероятно, тоже сталкивались с этим, и если да, то знаете, что это похоже на шаг в параллельную вселенную. Все начинается как обычно: вы подписываетесь на билеты на игру, бронируете следующую поездку или добавляете новый товар в корзину вашего любимого магазина. Затем что-то происходит, и вас прерывают. Но позже вы закончите работу. Купить билеты. Забронируйте поездку. Успех, вы получили подтверждение. Но подождите, вы также получите уведомление о завершении процесса. Ну, какой именно? Вы успешно завершили действие или нет?

Проблема? Скорее всего, у рассматриваемой компании есть разрозненные системы, которые не могут эффективно общаться, или у нее нет инструментов, необходимых для отмены автоматических сообщений, когда они больше не нужны. С помощью событий-исключений маркетологи могут устанавливать условия, которые будут иметь приоритет перед автоматическими кампаниями (например, отмена кампании по брошенной корзине, если покупатель вернется и купит). А за счет обеспечения того, чтобы их экосистемы взаимодействия с клиентами строились на потоковых данных в реальном времени, бренды могут избежать такого разрозненного опыта и гарантировать, что левая рука всегда знает, чем занимается правая.

№ 3. Многоканальный просмотр без ограничения частоты показов.

Кросс-канальный маркетинг очень эффективен. Исследование Braze показало, что в то время как сообщения, отправленные по одному каналу, могут помочь увеличить удержание клиентов на целых 71%, межканальные кампании, как было показано, увеличивают удержание клиентов на 130%. При этом пользователи не обязательно хотят получать ту же самую точную информацию через push-уведомления, обмен сообщениями в приложении, электронную почту и текст. Что дальше, скайрайтинг? Ключ к тому, чтобы не переусердствовать, — установить ограничения частоты сообщений для каждого периода времени и канала, а также убедиться, что отправляемые вами сообщения дополняют друг друга, а не просто копируют одну и ту же копию в пяти разных ящиках.

# 4: Кампании, основанные на действиях, не рассчитаны по времени

Когда это работает хорошо, кампании, основанные на действиях, персонализируют обмен сообщениями, чтобы 1) быть отзывчивым, 2) общаться в нужное/наиболее удобное время и 3) обеспечивать отличные последующие действия, основанные на предыдущих действиях пользователя. Более того, исследование Braze показывает, что этот подход превосходит традиционное планирование на основе времени (то есть, когда каждый получает обновление в установленное время) на 331 % по количеству мобильных push-уведомлений, на 250 % по электронной почте и на 346 % больше по количеству открытий веб-push. , а общий коэффициент конверсии увеличился на 888 %.

Мы видели, что эта стратегия дает сбои, когда бренды не думают о контексте своих кампаний, основанных на действиях. Почти все получили сообщение с просьбой оценить продукт или услугу сразу после того, как мы предприняли действие. Но то, что это действие действительно имеет значение — и в одном случае действие заключалось в подаче жалобы на опыт, который у нас был с рассматриваемым брендом. Если цель состоит в том, чтобы получить положительные рейтинги, компаниям следует рассмотреть возможность сегментации с помощью этого типа кампании, основанной на действиях, чтобы сегмент, на который нацелена эта кампания, не включал пользователей с открытыми заявками на обслуживание клиентов. Точно так же мы видели, как компании просили нас оценить их приложение в течение нескольких секунд после его установки. На этом этапе более уместны учебные пособия или другие приветственные сообщения.

Избежать этого раздражающего опыта несложно, но для этого необходимо, чтобы бренды были более осведомлены о триггерных кампаниях, которые они настроили, и о том, обеспечивают ли они блестящее обслуживание клиентов или неудачное. Ищете эффективный способ сделать это? Рассмотрите возможность использования инструмента управления циклом взаимодействия с клиентом, чтобы проверить эффективность ваших автоматических сообщений для небольшой группы пользователей, прежде чем открывать их для более широких сегментов вашей аудитории.

# 5: Попытка выполнить персонализацию, фактически не имея необходимых данных

Исследование, проведенное Braze (это мы), показало, что персонализированные сообщения могут увеличить открываемость на целых 225%. По словам Жюльена Буде из McKinsey, компании, использующие персонализацию, могут увеличить выручку, а также уровень привлечения и вовлечения клиентов на 10-30%.

Таким образом, персонализация может работать очень хорошо, но не тогда, когда эти поля персонализации меняются с «Посмотрите новый сезон American Vandal» на «Посмотрите новый [ПУСТО] из [ПУСТО]». Чтобы избежать таких неприятных ситуаций, убедитесь, что вы собираете данные, необходимые для поддержки вашей стратегии взаимодействия с клиентами, и убедитесь, что у вас настроен вариант сообщения по умолчанию для всех, у кого отсутствует информация.

Бонус: вот удобный контрольный список, который нужно просмотреть, прежде чем внедрять новые стратегии и технологии взаимодействия с клиентами.

• Каковы ваши бизнес-цели для этого нового подхода?
• Как внедрение этой стратегии/технологии взаимодействия с клиентами поможет вам достичь более крупных бизнес-целей?
• Какие конкретные потребности/болевые точки клиентов вы надеетесь решить?
• Как эта стратегия/технология поможет вашей компании удовлетворить эти потребности?
• Как эта инициатива повлияет на общее качество обслуживания клиентов?
• Есть ли какие-либо потенциальные недостатки, которые следует учитывать, прежде чем двигаться вперед?
• Каковы текущие возможности вашей компании для реализации этой стратегии/технологии?
• Какие меры необходимо предпринять, чтобы ваша компания смогла внедрить эту стратегию/технологию?
• Какой план у вас есть для оценки воздействия внедрения этой стратегии/технологии? (Пример: A/B-тестирование, контрольные группы, циклы обратной связи с клиентами)

Последние мысли

В основе любого успешного подхода к привлечению клиентов лежит продуманная стратегия. Пробовать новые инструменты и тактики — лучший способ улучшить впечатление от вашего бренда и повысить ценность для ваших клиентов и вашей компании. Но при этом убедитесь, что вы также помните о пути ваших клиентов и о любых последствиях — хороших или плохих — внедрение изменения повлияет на их общий опыт.