5 основных шагов, чтобы уменьшить количество брошенных корзин электронной коммерции
Опубликовано: 2019-09-10Предприятия электронной коммерции несут ответственность за миллиарды долларов дохода от рекламы каждый год, пытаясь привлечь трафик на свои веб-сайты. И все же коэффициент конверсии для предприятий электронной коммерции остается относительно низким, часто между 1,75% и 2,4%, что делает воронку взаимодействия с клиентом негерметичной.
Одним из факторов, влияющих на эту статистику, является брошенная корзина. Подавляющее большинство посетителей уходят, не совершив покупку, хотя не все что-то кладут в корзину. Может быть полезно рассчитать процент брошенных корзин, чтобы получить хорошее представление о том, с чем вы имеете дело.
Для этого просто разделите количество совершенных покупок на количество инициированных, вычтите из 1 и умножьте на 100. Это даст вам процент брошенной корзины в процентах.
Почему люди отказываются от тележек электронной коммерции?
У этого явления нет одной причины и нет одного решения. Во-первых, давайте поговорим о некоторых причинах, по которым посетители могут отказаться от своих корзин.
- Удивила стоимость доставки. Если они не предвидели стоимость доставки или если они выше, чем ожидалось, клиенты могут передумать.
- Неудовлетворительные варианты оплаты. В настоящее время существует множество вариантов оплаты — PayPal, кредитная карта, Apple Pay или даже варианты «купить сейчас — оплатить позже». У клиента может быть предпочтительный вариант по разным причинам, и если он увидит только 1 или 2 варианта, ни один из которых ему не подходит, он может уйти. Или, если ваша платежная система сложна, они могут предпочесть что-то простое, например кнопку PayPal «Купить сейчас» .
- Предложения. Покупатели избалованы множеством предложений и акций. Некоторых клиентов привлекает небольшое и простое удовольствие от поиска сделок, и их легко убедить обратиться к конкуренту с помощью символического предложения. Держите их на своем сайте, предлагая несколько предложений, а не только одно, и продемонстрируйте их в привлекательном мульти-слайдере , который может повысить продажи более чем на 60%.
- Время доставки. У покупателей разные стандарты относительно разумного времени доставки. Крупные и эффективные предприятия приучили людей к молниеносной доставке. Малый или средний бизнес может быть не в состоянии конкурировать. Большинство пользователей этого не ожидают, но если вы заранее сообщите время, это будет иметь большое значение. Если бы им нужна была молниеносная доставка, они бы все равно обратились к одному из гигантских предприятий.
- Баги, ошибки, вылеты. Клиенты потеряют доверие к бизнесу, который не может управлять своим веб-сайтом. Они не хотят, чтобы информация об их кредитных картах просачивалась, и они не хотят, чтобы с них списывались деньги дважды. Им нужен удобный интерфейс, и они хотят его на настольных компьютерах и мобильных устройствах. Функциональность веб -сайта является приоритетом для электронной коммерции.
- Обязательная регистрация. Требование, чтобы клиенты создавали учетную запись, может быть для вас способом внести их в список рассылки, но в конечном итоге может стать препятствием для продажи. Он добавляет шаг, который, вероятно, не связан с текущей покупкой и поэтому является избыточным.
А теперь несколько идей по улучшению ситуации.
1. Прозрачность затрат
Будьте максимально прозрачными в отношении всех расходов на начальном этапе. Включите налоги в цену, чтобы покупатели не обнаружили в своей корзине значительно более дорогой товар, что заставит их почувствовать себя обманутыми.
Если ваш бизнес электронной коммерции является международным, для этого тоже есть решения. Постарайтесь быть как можно более откровенными в отношении доставки и стоимости. Существуют плагины, которые довольно точно оценивают местные налоги и стоимость доставки. Пользователи оценят, что компания сделала все возможное, чтобы сделать их максимально удобными.
Пока мы говорим о стоимости доставки - предлагаем бесплатную доставку. Если математика не подходит для вашего бизнеса в случае отдельных товаров, особенно на международном уровне, вы можете предложить бесплатную доставку для заказов свыше определенной суммы.
Это привлечет внимание потребителей, ищущих выгодные предложения, которые увидят выгоду в том, чтобы потратить немного больше, чтобы получить еще несколько товаров, а не тратить все на доставку. На вашей стороне сделки думайте об этом как о скидке. Рассчитайте порог, чтобы он имел смысл для вашего бизнеса.
И последнее замечание о прозрачности и прозрачности затрат: если ваш продукт поставляется с множеством опций, переменных или сложностей, развейте некоторые сомнения или заблуждения ваших потенциальных клиентов, предоставив дополнительную информацию в настраиваемом формате часто задаваемых вопросов , который им легко найти и использовать.
2. Предложите варианты оплаты
Мы упоминали, как это может оттолкнуть клиентов, у которых есть предпочтения или просто нет доступа к определенным способам оплаты в данный момент.
Сделайте платеж максимально гибким. PayPal, цифровые кошельки, виртуальные кредитные карты и т. д. Некоторые предприятия даже начали принимать криптовалюты, хотя это и понятно, если предприятия все еще брезгливы в отношении этой довольно нестабильной среды.
«Купи сейчас, заплати потом» — отличный вариант для ответственных покупателей с ограниченным, но стабильным бюджетом, особенно если компания обнаруживает отказ от корзины после перехода к биллинговой системе. Позвольте клиентам разделить платеж на несколько месяцев в зависимости от цены. Таким образом, клиенты, которые действительно хотят или в чем-то нуждаются, с меньшей вероятностью будут отталкиваться от высокой цены.
При необходимости представьте сторонний платежный процессор для обработки различных типов платежей. Индивидуальная разработка приложений «купи сейчас, заплати позже» (BNPL) также является опцией.
3. Показать миниатюры в корзине
Людям нравятся их вещи. Гаджеты, игрушки, предметы, которые они хотят или в которых нуждаются. Изображения продуктов — отличный способ улучшить взаимодействие с электронной почтой , но это не все, для чего изображения хороши. Вы уже играли на их желании ранее, не позволяйте ему ускользнуть в конце. Показ товаров, которые покупают, оправдывает ценники рядом с ними.
В настоящее время большинство сайтов уже включают миниатюры товаров в процесс оформления заказа. Это также служит для обеспечения ясности для покупателя, если он просматривал товары какое-то время, рассматривая несколько вариантов цвета и т. Д. Это успокоит их, зная, что они получили именно то, что хотели, и предотвратит неудовлетворенность или даже возвраты. В связи с этим.
Хотя вы, возможно, не сможете показать свои конкретные товары покупателям в 3D, как это делают некоторые предприятия электронной коммерции с приложением виртуальной примерки Haptic Media , вы можете работать с тем, что вы установили ранее.
4. Обслуживание клиентов на кассе
Здесь много похвал за добавление опций и гибкости. Однако есть такое понятие, как слишком много. В какой-то момент процесс становится утомительным, запутанным, а многочисленные варианты вызывают нерешительность.
Для этого нет четкой линии, и линия не находится в одной и той же точке для каждого клиента. После добавления умеренного количества опций может быть полезно предоставить специальную службу поддержки клиентов, чтобы ответить на любые вопросы о времени и стоимости доставки, а также о способах оплаты.
Даже если просто ответить на простые вопросы, наличие этой функции убеждает клиента в том, что ваш бизнес существует, чтобы обслуживать его, и укрепляет доверие. Существует несколько типов обслуживания клиентов , и этот должен быть отдельным и специализированным.
Вооружите своих представителей по обслуживанию клиентов хорошей информацией о кассовой части сделки и хорошо их обучите. Клиент не должен долго ждать, когда он уже сделал свой выбор. Поддержка должна приходить быстро, быть полезной и звучать дружелюбно, но не слишком небрежно. Кроме того, ваша служба поддержки клиентов должна быть способна работать с разными типами клиентов, например, с теми, кто говорит на другом языке, или с теми, кому требуется специальное оборудование для преодоления инвалидности. Главное, чтобы ваша служба поддержки была доступна для всех. В конце концов, любой процветающий бизнес хочет получать доход от всех типов клиентов, поэтому обслуживание клиентов должно поддерживать эту стратегию.
5. Всплывающие окна с намерением выйти
Это уведомления, которые запускаются, когда покупатель выходит из вкладки корзины или даже переключает вкладки. Их можно использовать в различных точках, и лучше всего они работают, когда они основаны на маркетинговой стратегии всплывающих окон . (Вы не хотите, чтобы они раздражали клиентов или прерывали их слишком часто.) В бизнесе электронной коммерции их лучше всего использовать для доставки предложения.
Некоторые покупатели просто хотят сравнить цены и предложения. Они будут добавлять товары в несколько корзин от разных компаний. Когда на них прыгает ограниченное по времени предложение дополнительной скидки 3 или 5%, это выделит ваш сайт среди других холодных и невосприимчивых. Вот как такие инструменты, как наше всплывающее приложение, могут восстановить 21% брошенных тележек. При прочих равных само наличие предложения склонит чашу весов в вашу пользу. Люди любят хорошую сделку .
Дополнительный совет: если все это имеет смысл, но кажется слишком сложным, подумайте о том, чтобы получить помощь на неполный рабочий день от виртуального помощника по электронной коммерции . Это фрилансеры, работающие независимо или через агентства, которые могут помочь вам с такими задачами, как проверка правильности информации на вашем веб-сайте и в корзине, организация и управление изображениями продуктов для вашего сайта или целевых страниц, устранение неполадок или предоставление обслуживания клиентов, обработка заказов. , поддержание запасов, размещение новых продуктов на вашем сайте или в таких местах, как Amazon, и многое другое. Такая помощь неоценима, поскольку дает вам возможность дышать, планировать и уделять время таким важным проблемам, как брошенная корзина.
Вывод
Клиенты любят опционы и сделки. Это половина удовольствия от покупки. При этом они хотят чувствовать себя в безопасности и уверенности, хотят, чтобы шоппинг был удобным. То, что когда-то было работой хорошего продавца или менеджера магазина, теперь может быть реализовано в электронной коммерции и, по большей части, автоматизировано. Это не должно быть сложным или дорогим, и клиенты, несомненно, оценят это.