5 ключей к успеху клиентов B2B SaaS

Успех и удержание клиентов являются наиболее важными элементами построения бизнеса B2B SaaS. Вся экономика основана на том, что клиенты остаются с вами и со временем потребляют больше. Это означает, что одним из наиболее важных показателей, за которым вам необходимо регулярно следить, является уровень оттока. Я составил список из пяти основных ключей, которые вы можете использовать, чтобы снизить уровень оттока и настроить вашу команду по работе с клиентами на... ну... успех :) Во-первых, давайте обсудим неправильное представление, которое некоторые основатели SaaS имеют, говоря об успехе клиентов.

Успех клиента — это не то же самое, что обслуживание клиентов или поддержка клиентов

Успех клиента — это коммерческая функция. Все дело в том, чтобы повысить ценность вашей общей клиентской базы, гарантируя, что они останутся с вами, получат удовольствие от использования продукта и извлекут выгоду из него. В этом смысле это источник дохода, в то время как поддержка клиентов или обслуживание клиентов обычно являются центром затрат.

Успех клиентов — это то, что вы делаете активно. Вы проверяете работоспособность своих учетных записей. Вы видите, где они, возможно, не используют определенные части продукта, и вы находите способы помочь им получить больше пользы от продукта. Это делает успех клиентов гораздо более ориентированным на успех по сравнению с поддержкой клиентов, которая в значительной степени ориентирована на эффективность. Команда обслуживания клиентов может стремиться получить как можно меньше билетов или как можно меньше звонков. С другой стороны, успешный клиент может захотеть получить как можно больше звонков. Чем больше у вас взаимодействия с клиентами, тем лучше (конечно, до тех пор, пока это не станет пагубным для ваших затрат на обслуживание этих клиентов).

Мысль об успехе клиентов как о драйвере доходов также недавно заставила многие SaaS-компании превратить роль директора по доходам в ту, которая отвечает за маркетинг, продажи и успех клиентов. Служба поддержки клиентов, с другой стороны, больше связана с командой инженеров, особенно когда она находится на первом уровне, прежде чем перейти к инженерам.

Теперь давайте углубимся в пять основных ключей к успеху клиентов в B2B SaaS.

1. Продавайте правильному покупателю

Одна из самых больших ошибок стартапов SaaS заключается в том, что они берут на себя любого, кто входит в их дверь. Успех клиента начинается с формирования правильных ожиданий. Если вы продаете не тому клиенту, который не собирается согласовываться с тем, что предлагает ваша услуга, это немедленно повлияет на показатели успеха клиентов. В конечном счете, вы хотите оптимизировать объем пожизненной потребительской ценности, которую вы получаете.

Еще одна причина, по которой это действительно важно, заключается в том, что стоимость обслуживания может быть очень высокой, если вы не обслуживаете нужных клиентов. Им требуется много дополнительной помощи, потому что они просто не очень подходят. Это может начаться с того, что ваша собственная онбординг будет не простой, а очень сложной.

Если вы активно не помогаете своим клиентам добиваться успеха, со временем возникнет тенденция двигаться к точке, в которой они будут уходить. Для этого есть несколько индикаторов, за которыми вы можете следить:

• Снижение использования или бездействия после регистрации — если ваш клиент не использует ваш продукт, он не получит ожидаемой окупаемости инвестиций и, следовательно, скорее всего, уйдет. Это также показатель того, что вы продаете не тому покупателю.
  
  
• Внедрение застопорилось — иногда человек, подписывающий контракт, — это не тот человек, который собирается использовать продукт на регулярной основе, и тогда вместо того, чтобы внедрять свое программное обеспечение сразу после подписания контракта, вы в конечном итоге ждете, пока люди получат внутреннюю покупку. -в. Иногда люди просто мерзнут!
  
  
• Проблемы с качеством продукта (больше запросов в службу поддержки) — если вы слишком много слышите от клиента о проблемах, которые у него возникают с вашим программным обеспечением, это, скорее всего, указывает на то, что он не подходит вам наилучшим образом. Компании-разработчики программного обеспечения регулярно обновляют свои продукты, поэтому, если эти проблемы решаются в вашей дорожной карте продукта, и вы сообщаете об этом своим клиентам, вы можете справиться с этим, но как только вы начнете получать слишком много жалоб, вы, скорее всего, увидеть отключение вашего продукта в будущем, особенно если внедрение конкурента не очень затратно.

2. Не полагайтесь на личные отношения

Вполне логично, что ваша команда по работе с клиентами будет иметь огромное влияние на ваших клиентов и будет строить с ними тесные личные отношения. Однако очень важно убедиться, что не весь бизнес осуществляется через несколько человек. Что происходит, когда этот человек уходит? Что произойдет, если они останутся, но будут слишком заняты, чтобы следить за каждым вашим клиентом?

Вы должны спроектировать успех клиента таким образом, чтобы он был прикосновенным, но не зависел от человека. Таким образом, если ваш менеджер по работе с клиентами получит предложение в другом месте и уйдет, или если он получит повышение и перейдет в другой отдел или на другую работу, это не повлияет на ваших клиентов. Примером этого является то, что делает HubSpot. Если вы являетесь партнерским агентством HubSpot, у вас есть контактное лицо, которое поможет управлять вашей учетной записью. Эта точка контакта меняется каждый год, чтобы гарантировать, что отношения никогда не зависят от одного человека, и что вы не пропустите ни секунды, как только они изменятся.

3. Неустанно следить за здоровьем клиентов

Здоровье клиента — самый важный показатель того, собирается ли клиент уйти или нет. Вы должны быть сфокусированы на всем, что можете контролировать. Вот несколько примеров того, что вам нужно отслеживать:
принятие продукта, использование службы поддержки клиентов и результаты опроса NPS. Вы также должны посмотреть, например, вовремя ли они оплачивают свои счета. Все хорошие показатели для здоровья клиентов. Вы также можете получить много действительно хороших данных от своей маркетинговой команды: открывают ли ваши клиенты ваши информационные бюллетени и взаимодействуют ли они с вашими объявлениями об обновлениях новых функций?

Самое главное здесь, чтобы ваша команда по работе с клиентами имела доступ ко всем этим данным и ежедневно их отслеживала. У вас должны быть информационные панели успеха клиентов, которые вы просматриваете не реже одного раза в неделю, чтобы решать любые проблемы и разбираться в проблемах до того, как ваш почтовый ящик службы будет заполнен тикетами.

4. Продукт — ваше единственное масштабируемое отличие

Вы продаете продукт SaaS. Именно таким образом вы создаете ценность с помощью вашего фактического продукта. Маркетинг заведет вас только до определенного момента; также личные отношения. Если у вас посредственный продукт, вы можете создать самую сильную команду по работе с клиентами и попытаться использовать ее для сокращения оттока, но ничто не сравнится с улучшением вашего продукта. Если исходить от маркетолога, нам намного проще продавать хорошие продукты. Мы видим гораздо более высокую рентабельность инвестиций в наши кампании, когда продаем хороший продукт.

Эти личные отношения также становятся очень дорогостоящими. Для масштабирования вам необходимо оптимизировать стоимость обслуживания. Если ответ всегда состоит в том, чтобы вырастить команду успеха, вы не сможете должным образом масштабироваться. Чтобы оптимизировать затраты на обслуживание, вам необходимо изучить то, что вы ожидаете. Следите за своими показателями NPS или показателями удовлетворенности клиентов. Отслеживайте оценку уровня усилий клиентов и, конечно же, следите за своими онлайн-отзывами. У меня есть привычка еженедельно проверять Capterra, Software Advice и другие сайты со списком обзоров. Иногда мне приходится хвалить новые положительные отзывы, но это также помогает мне сразу реагировать на отрицательные отзывы как с клиентом, так и с командой продукта.

По сути, я пытаюсь сказать здесь следующее: не попадайтесь в ловушку создания крупной организации по работе с клиентами, которая компенсирует некоторые пробелы в вашем продукте. Инвестируйте больше в свою команду разработчиков, устраняйте основные причины неудовлетворенности, сообщайте своим клиентам планы развития продукта и дайте технологиям говорить самим за себя.

5. Улучшить время окупаемости

У вас есть встроенные трекеры продуктовой аналитики? Может быть, вы используете что-то вроде Pendo. Как бы вы ни отслеживали аналитику своего продукта, просто убедитесь, что вы не срезаете углы.

Вам нужно знать, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим кратким руководством по началу работы, точками отказа и т. д. Вы также должны быть в состоянии рассчитать, сколько времени требуется кому-то, чтобы начать пробную версию до момента, когда они действительно ощутят ценность. продукта, который они используют. Как сделать этот срок как можно короче? Подумайте о своем обучении и адаптации. Подумайте, сколько времени занимает ваш процесс внедрения. У вас есть кто-то из CS, который всегда готов поддержать новых пользователей? Сколько времени нужно, чтобы ввести этих пользователей в курс дела? Все, что вам нужно отслеживать, чтобы сократить время окупаемости.

PS: не устанавливайте неверных ожиданий у своих клиентов, если вы знаете, что ваши реализации занимают много времени или требуют очень много усилий. Ничто так не отталкивает людей от нового продукта, как ошибочные ожидания, высказанные во время разговоров о маркетинге или продажах.

Самый важный способ иметь успешный бизнес B2B SaaS — добиться успеха с клиентами и сократить отток клиентов. Начните с продаж нужным клиентам, сделайте свою работу независимой от личных отношений, неустанно следите за показателями здоровья клиентов, следите за временем окупаемости и, что не менее важно, сделайте продукт своим единственным масштабируемым отличием. Помните, что ваш продукт — это решение чьей-то болевой точки. Сосредоточьтесь на этом человеке и на том, чтобы сделать его жизнь проще, и он станет вашим защитником, который продолжит обновляться вместе с вами и рассказывать другим о вас.