5 верных способов сократить время отклика службы поддержки клиентов

Время отклика службы поддержки клиентов — это время, которое требуется вашему бизнесу, чтобы ответить на вопросы, жалобы и требования клиентов. Это ключевой фактор, определяющий удовлетворенность клиентов. Чем меньше времени вы тратите на то, чтобы связаться со своими клиентами или потенциальными клиентами, тем лучше их опыт работы с вашим бизнесом и тем выше удовлетворенность клиентов. Поэтому вам нужно искать способы оптимизировать процесс реагирования.

Хотя универсального решения не существует, существует множество надежных способов сократить время отклика. Например, вы можете автоматизировать процессы с помощью системы продажи билетов по электронной почте или чат-ботов на основе искусственного интеллекта, чтобы сократить время отклика клиента. В сегодняшней статье эти стратегии подробно обсуждаются ниже. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.

1. Ставьте четкие цели

Постановка реалистичных целей и работа над их достижением необходимы для сокращения времени отклика службы поддержки клиентов (CSRT). Прежде чем ставить цели, изучите результаты, которых другие компании в той же области достигают с помощью своих инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Как только вы узнаете, где вы находитесь по сравнению с другими предприятиями, сравните свою эффективность с этими целями. Вы можете сделать это, отслеживая ключевые показатели, такие как время первого ответа (FRT), среднее время обработки (AHT) и время разрешения заявок (TRT).

Например, предположим, что ваша компания в среднем отвечает на электронные письма 16 часов, но ориентир в вашей отрасли составляет 14 часов. Одной из ваших целей может быть установка цели по сокращению времени отклика ниже этого эталона.

При постановке новых целей полезно учитывать сезонные закономерности или другие факторы, например праздники. Это может повлиять на результаты по сравнению со средними значениями за более длительные периоды. Кроме того, помните, что получение ответов в реальном времени зависит не только от скорости; качество тоже имеет значение. Следите за скоростью и точностью, стремясь к повышению производительности каждый день.

2. Используйте решения по автоматизации и технологии для оптимизации ваших процессов

Использование автоматизированных систем позволяет командам оптимизировать ответы без ущерба для ценности. Вы можете автоматизировать процессы в разных отделах разными способами, чтобы сократить время отклика клиента. Вы можете внедрить систему отправки билетов по электронной почте, чтобы управлять электронными запросами вашей компании.

Система продажи билетов по электронной почте работает, генерируя билет для каждого полученного электронного письма. Затем команда может использовать тикет, чтобы отреагировать на письмо по электронной почте для решения проблемы. Билеты, во-первых, предупреждают заинтересованную сторону о новых сообщениях, помогая им как можно скорее получить электронное письмо. Во-вторых, продажа билетов гарантирует, что электронные письма будут проверяться по каждому прибытию. Таким образом, маловероятно, что потенциальный клиент будет ждать дольше, чем необходимо. Наконец, выпуск билетов также гарантирует, что электронные письма не потеряются среди множества электронных писем, которые получает бизнес.

Передовые технологии, такие как чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ), также значительно повышают эффективность CSRT. Чат-боты запрограммированы на обработку естественного языка (NLP), чтобы понимать запросы клиентов и самостоятельно давать ответы. Они могут обрабатывать простые запросы быстрее, чем большинство агентов-людей. Они также могут направлять более сложные запросы соответствующему персоналу с минимальным временем ожидания. Эти инструменты позволяют вам давать ответы быстрее, чем когда-либо, сохраняя при этом точность и контроль качества ответов. Клиенты чувствуют, что получают своевременную помощь, даже если это не всегда возможно из-за плотного графика или загруженности.

Однако, когда вы используете решения по автоматизации и технологические решения для CSRT, сохраняйте определенную степень человечности. При общении с клиентами всегда важно быть профессиональным и представительным. Люди больше связаны с людьми, чем с машинами. Несмотря на то, что автоматизация отлично подходит для быстрого предоставления ответов, у нее есть ограничения. В частности, машины борются со сложными или тонкими запросами, которые требуют контекста и эмпатии.

Пожалуйста, найдите кого-то, кто выслушает и ответит вместо того, чтобы давать шаблонные ответы. Использование человеческого голоса при общении также помогает укрепить доверие между обеими сторонами. Это также гарантирует отсутствие недоразумений, потому что любая из сторон считает, что их потребности не удовлетворены.

3. Приоритизируйте запросы на обслуживание клиентов

Еще один способ сократить среднее время ожидания клиентов — приоритизировать запросы. Это может быть основано на уровнях срочности и важности в системе иерархии вашей организации. Это гарантирует, что срочные вопросы будут рассмотрены в первую очередь, независимо от того, сколько неважных запросов находится в очереди.

Вы можете адаптировать этот подход к конкретным группам клиентов или демографическим данным. Например, вы можете установить разные уровни приоритета для VIP-клиентов, чтобы они получали обслуживание быстрее остальных.

4. Создайте раздел часто задаваемых вопросов

Сократить количество CSRT также можно, создав страницу часто задаваемых вопросов с ответами на распространенные вопросы. При создании страницы часто задаваемых вопросов вопросы и ответы должны быть четкими и краткими, чтобы клиентам было легче их понять. Вы также можете включить ключевые слова в каждый ответ, чтобы упростить поисковую оптимизацию (SEO). Это не только позволит клиентам быстрее находить решения, но и увеличит посещаемость вашего сайта. Убедитесь, что ваша страница охватывает все темы, которые могут интересовать клиентов, от характеристик продукта до вопросов выставления счетов.

После того, как вы создали раздел часто задаваемых вопросов со всей соответствующей информацией, убедитесь, что вы регулярно обновляете его содержимое. Также создавайте отдельные разделы и основывайте их на актуальности. Ссылайтесь напрямую из других разделов вашего сайта, чтобы обеспечить мгновенное удобство для клиентов самообслуживания, которым нужна дополнительная помощь.

5. Отслеживайте время отклика и принимайте меры

Наконец, вы должны внимательно следить за CSRT. Это важно по нескольким причинам:

• Это поможет вам определить любые проблемы, которые могут привести к задержкам или предоставлению неверной информации.
• Это позволяет отслеживать прогресс в достижении желаемого уровня качества.
• Это позволяет вам принимать упреждающие меры, если это необходимо, что означает большее количество довольных клиентов.
• Регулярные отчеты, созданные на основе данных, собранных в ходе этого процесса, дают четкое представление о том, что работает, а что нет.

Было бы полезно, если бы у вас были правильные показатели, чтобы начать внедрение эффективного процесса измерения успешности вашей команды. Он включает в себя определение ключевых показателей эффективности (KPI), таких как среднее время отклика, удовлетворенность клиентов и скорость разрешения проблем.

Установление ожиданий в отношении этих KPI с самого начала также имеет решающее значение, поскольку будет достигнуто четкое соглашение о том, что представляет собой приемлемые стандарты для работы вашей команды. Кроме того, убедитесь, что в вашу программу встроены адекватные циклы обратной связи. С их помощью ваши команды могут получать регулярные обзоры на основе данных, собранных в ходе мониторинга. Это позволяет им точно знать, где необходимо внести улучшения, если это необходимо.

Заключение

Сокращение времени отклика службы поддержки клиентов помогает повысить качество обслуживания клиентов и, следовательно, их удовлетворенность. Первый шаг, который вы можете сделать, чтобы быстро ответить на запросы клиентов, — это установить цели. Например, сколько времени вы хотите потратить, чтобы отвечать на электронные письма? Помня о целях, рассмотрите такие стратегии, как автоматизация процессов, организация запросов клиентов в иерархии, создание раздела часто задаваемых вопросов и отслеживание прогресса для улучшения при необходимости. Используйте эти верные способы, чтобы сократить время отклика клиентов и повысить качество обслуживания клиентов, что в конечном итоге приведет к огромному успеху вашего бизнеса.

‍