5 вещей, которые клиенты ожидают от качественного обслуживания клиентов

Сейчас мир ориентирован на потребителя. И цифровой ландшафт бизнеса никогда не был более конкурентоспособным. С таким количеством компаний, продающих аналогичные продукты и услуги, победа над конкурентами означает, что компания должна каким-то образом выделяться. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов — лучший способ выделиться.

Маркетологи это понимают. Они знают, что потребители не заинтересованы в рекламе и навязчивых продажах. Они знают, что потребители требуют следующего:

• Они хотят, чтобы их проблемы были решены, большие или малые (например, совершенно новая ИТ-система для их бизнеса (крупного) или решение для исчерпания запасов одноразовых бритв, что по большому счету мало). Если бизнес покажет, как это может решить проблему, потребитель будет иметь интерес.
• Потребители также хотят знать, с кем они имеют дело. Вот почему маркетологи тратят время на публикацию контента о компании и людях в ней. Они также публикуют информацию, касающуюся участия компании в жизни общества, ее поддержки общественных дел и другие элементы, которые могут иметь эмоциональную/психологическую привлекательность.
• Потребители хотят доверительных отношений с компаниями. Конечно, этому способствует то, что бизнес не только демонстрирует ценность своего продукта или услуги, но и выполняет то, что обещает, и персонализирует свои коммуникации и обмен сообщениями.

За что маркетологи не отвечают, так это за обслуживание клиентов. Это обычно резервируется для отдельного отдела, хотя многое из того, что ожидают потребители, связано с отношениями с клиентами / обслуживанием.

Все мы сталкивались с тем, что сидели в ожидании, пока агент по обслуживанию клиентов ответит на вопрос о нашем счете, решит возникшую у нас проблему и т. д. Это плохой потребительский опыт, и мы можем даже бизнес в другом месте в следующий раз, если у нас есть выбор.

Многие другие потребители согласны с нами. Фактически, в исследовании Microsoft 67% заявили, что обслуживание клиентов было «очень важным», а 60% заявили, что прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого опыта обслуживания. Несколько различных выводов из этого исследования включают следующее:

• Хорошее обслуживание клиентов важнее для миллениалов, чем для старшего поколения. (68% и 55% соответственно)
• 68% миллениалов и моложе говорят, что их ожидания от обслуживания клиентов растут с каждым годом.

Учитывая эти цифры, один из способов, которым бизнес может выделиться среди своих конкурентов, — это обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Это порождает хорошие отношения и лояльность.

Итак, давайте посмотрим, чего потребители ожидают от обслуживания клиентов, и как вы можете оправдать эти ожидания.

Вот некоторые элементы обслуживания клиентов, которые будут привлекать и удерживать клиентов у вашего порога.

Он должен предоставлять варианты

Потребители бывают самые разные. И в зависимости от демографических характеристик вашей клиентской базы вам необходимо предоставить им варианты, чтобы получить ответы на вопросы и решить проблемы.

Традиционно наиболее часто используемыми формами обслуживания клиентов были электронная почта и телефон. И многие до сих пор предпочитают это. Однако в последнее время появились варианты использования портала онлайн-поддержки, живого чата или программного обеспечения для веб-семинаров, или даже социальных сетей, или какого-либо интерактивного голосового ответа. И, конечно же, всегда есть визит в магазин, если это физически возможно.

Вот где вступает в игру демография:

• Молодое поколение часто использует канал компании в социальных сетях, особенно Facebook, чтобы задавать вопросы, поднимать проблемы или выражать свое недовольство. И им нужен общественный резонанс. Это означает, что у вас должен быть инструмент социального мониторинга — тот, который выдает предупреждение каждый раз, когда ваша компания упоминается в Интернете, — чтобы вы могли получить доступ к этим комментариям и немедленно реагировать на них. Вот пример от продавца одежды ModCloth:

Хизер жалуется на ограничения размера определенного бренда. ModCloth не может заставить своего поставщика предлагать больше размеров, но может посочувствовать Хизер и сказать ей, что они работают с брендами над расширением вариантов размеров. Хизер чувствует, что ее голос был услышан — хороший опыт.

Посмотрите на свою демографию и убедитесь, что у вас есть варианты, которые они хотят. Молодое поколение будет использовать социальные сети и онлайн-чат больше, чем старшее поколение.

Это должно быть быстро

Потребители заняты и нетерпеливы. И они знают, что у них есть множество вариантов продуктов или услуг, которые они ищут. Хотя порталы обслуживания клиентов на веб-сайтах и ​​онлайн-чат, безусловно, помогли ускорить процесс, бывают случаи, когда клиенту нужен живой агент.

Согласно недавнему опросу, клиенты начинают раздражаться после пяти минут ожидания ответа по телефону или в чате. Опрос 2017 года показал, что 66% клиентов хотят, чтобы их обслуживали в течение двух минут — это действительно сложная задача для загруженного центра обработки входящих вызовов.

Совсем недавно (2019 г.) Drift опубликовал этот график, показывающий, сколько людей готовы ждать помощи пять минут:

Вы можете смягчить часть разочарования, перенаправляя звонки в нужный отдел как можно быстрее и фактически сообщая людям, сколько времени может длиться их ожидание. Вы также можете предложить им оставить свой номер телефона и перезвонить, когда подойдет их очередь.

Вам нужно следить за средним временем ожидания в чате и по телефону, а также за дисконнектами, которые у вас есть — это говорит о расстроенных клиентах. Может потребоваться сокращение бюджета и добавление дополнительных агентов.

Это должно быть персонализировано

Ни один клиент не хочет, чтобы его заставляли рассказывать одну и ту же историю более чем одному агенту. Это означает, что у вас должны быть инструменты, которые отображают всю историю клиента на одном экране, к которому можно получить доступ, независимо от того, кто является агентом или отделом. Обратите внимание на такие сервисы, как User.com, которые могут предоставить вам инструменты, необходимые для достижения этой цели. Когда любой агент может обратиться к клиенту по имени и резюмировать части своей истории обслуживания клиентов, он чувствует, что он личность, а не просто безымянный клиент.

Он должен быть активным

Мы все получили опросы, чтобы оставить отзыв о нашем опыте после взаимодействия со службой поддержки. Опять же, это заставляет нас чувствовать, что мы важны для этого бизнеса. Это можно сделать одним из двух способов:

• Во время телефонного звонка клиенту может быть предложено пройти немедленный опрос после завершения опыта, чтобы прокомментировать уровень обслуживания.
• Электронное письмо может быть отправлено с приглашением к опросу.

Даже если клиент решает не заполнять опрос, возникает эмоциональная реакция, что компания действительно заботится о нем и его опыте.

Вот еще один ключевой фактор в этом опросе. Если клиент не торопится, чтобы заполнить опрос, не забудьте предоставить последующее «спасибо», в котором говорится, что их мнение важно и может помочь вам стать лучше. Клиенты хотят чувствовать, что их услышали.

Опросы должны быть тщательно разработаны, если вы хотите получить желаемую обратную связь. Вы можете рассмотреть вопрос о привлечении стороннего специалиста для составления вопросов опроса на основе необходимой вам информации. Несколько профессиональных писательских служб, таких как Trust My Paper и Grab My Essay, имеют специальные отделы, посвященные таким задачам, как и ряд других инструментов и компаний.

Он должен предоставлять начальные онлайн-опции

Многие начнут свое путешествие по обслуживанию клиентов в Интернете. Хотя это более распространено среди молодых потребителей, те, кому 55 лет и старше, пришли искать помощь по обслуживанию клиентов на веб-сайте компании. Более того, многие из них используют для этого мобильные устройства.

Чтобы удовлетворить эти потребности, убедитесь, что ваш портал обслуживания клиентов адаптирован для мобильных устройств. И, основываясь на накопленных данных о предыдущих взаимодействиях с клиентами, убедитесь, что у вас есть ссылка на часто задаваемые вопросы с функцией поиска для быстрого доступа. Тим Джордан, директор по обслуживанию клиентов Studicus, говорит об этом так: «У нас всегда был телефонный центр для обслуживания клиентов. Затем мы добавили чат. Но одной из наиболее часто используемых ссылок на нашем сайте является FAQ. Мы продолжаем отслеживать типы вопросов и проблем, возникающих у наших клиентов, и продолжаем обновлять эту ссылку. Это экономит нашим клиентам так много времени и фактически сокращает наш бюджет на живых агентов».

Служба поддержки клиентов — это не то, что следует откладывать на второй план. Это важнейший элемент успеха в бизнесе, и ваша компания не исключение. Потребители требуют, чтобы их обслуживали хорошо, иначе они найдут кого-то другого, кто сделает это. Если вы примете во внимание эти пять факторов и продолжите улучшать качество обслуживания клиентов, вы получите новых клиентов и сохраните тех, которые у вас есть.