5 приемов получения обратной связи от клиентов, которые гарантируют ответы

Вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны вашим обслуживанием, не так ли?

Проблема в том, что только один из 26 клиентов скажет вам, есть ли у него жалобы. В то время как ваши инструменты аналитики показывают цифры того, что происходит на вашем веб-сайте, они не оставляют никакой информации о том, почему это происходит.

Само собой разумеется, что вы используете инструменты сбора отзывов клиентов, чтобы выяснить причины : вы добавляете кнопку обратной связи на веб-сайт, просите клиентов заполнить опрос, предлагаете им лид-магнит в обмен на отзыв и т. д.

Но есть ли что-то еще, что вы можете сделать, чтобы побудить клиентов оставить отзыв, который поможет вам устранить недостатки для лучшего взаимодействия с пользователем и соответствующим образом поработать над развитием вашего бренда?

Ниже вы найдете пять альтернативных способов попросить клиентов оставить отзыв и побудить их оставить отзыв, а не игнорировать его.

1) Добавьте элемент геймификации в свои опросы

Опросы — самый популярный способ получить обратную связь от клиентов:

Они короткие и приятные, их легко создавать и настраивать, и они привлекают внимание, если спроектированы и встроены правильно. Клиенты не против отвечать на опросы, если они не занимают много времени и не требуют длинных письменных ответов.

Но вы можете пойти еще дальше и добавить в свои опросы элемент геймификации, чтобы сделать их еще более привлекательными и удобными для клиентов. Создавайте опросы в виде викторин, тестов, опросов или игр!

Вот пять лучших типов вопросов для опроса, которые следует учитывать для получения более высокого процента ответов:

1) Вопросы с несколькими вариантами ответов. Они привлекательны, потому что обращаются к основному человеческому инстинкту — социальному. Речь идет о достижениях, творчестве, личной ценности и действиях. Попросив клиента выбрать один вариант, вы вдохновляете его на второй.

Чтобы получить еще больше от вопросов с множественным поиском, используйте для ответов изображения, а не текст. Во-первых, большинство людей учатся визуально, думая картинками, а не словами. А во-вторых, пользователям лень читать длинные ответы, сравнивая и выбирая наиболее подходящий; визуальные эффекты быстрее интерпретируются ими.

Источник

2) Да/Нет вопросы. На них легко и быстро ответить, и они не требуют от клиентов больших усилий. Вы можете представить несколько вопросов «да/нет» в качестве теста, который пользователи должны пройти и получить определенный результат после завершения. Таким образом, вы вызовете любопытство, мотивируя клиентов идти до конца.

3) Вопросы по шкале Лайкерта. Они идеально подходят для понимания удовлетворенности клиента вашим сервисом. Предоставьте пользователям до пяти баллов для масштабирования и измерения различных факторов, связанных с вашим бизнесом.

Источник

Вопросы по шкале Лайкерта легко превратить в викторину: будьте точны, используйте простой язык и настройте его с помощью красивого дизайна, чтобы привлечь клиентов.

4) Вопросы с флажками. Они напоминают вопросы с несколькими вариантами ответов, но позволяют пользователям выбрать несколько вариантов. Вопросы-флажки идеально подходят для сегментации аудитории по интересам, выбору продукта, демографии и другим факторам. Для анализа результатов опросов с такими вопросами вам понадобятся графики, облака слов или электронные таблицы.

Источник

5) Сопоставление вопросов. Здесь пользователи выбирают ответы из заданных вариантов, чтобы сопоставить два правильных. Вопросы на соответствие являются интерактивными, адаптивными в силу своего вовлекающего характера и часто относятся к образовательной нише (экзамены, тесты, обобщающие эссе и т. д.). И все же вы можете попробовать создать тест с соответствующими вопросами, относящимися к вашим продуктам или нише.

Это не только поможет клиентам узнать больше о вашем бизнесе, но также даст вам обратную связь о том, что они думают о вашем продукте или услуге. По результатам вы поймете, что нужно сделать для улучшения бизнеса и повышения лояльности клиентов.

2) Используйте вопросы «или-или» для сегментации клиентов

Речь идет не об опросах, а о дизайне вашего веб-сайта и организации контента: разделите всю информацию по сегментам и позвольте клиентам выбирать из тех, что представлены на веб-сайте. Другими словами, дайте им выбор «или-или».

Как это сделал Нил Патель:

Источник

Это альтернативный способ получить отзывы клиентов, не задавая им никаких вопросов напрямую. Вы получите представление о том, что нравится большинству посетителей вашего веб-сайта, создадите подробные портреты покупателей и сегментируете клиентов для более точного таргетинга и более целенаправленных маркетинговых стратегий.

Более того, такая обратная связь работает на лучшую персонализацию в емейл-маркетинге. Как только вы поймете, чего хочет та или иная группа клиентов, вы будете предоставлять соответствующие предложения, отвечающие их потребностям.

3) Подцепите их прямо перед тем, как они уйдут

Инструмент, который поможет вам в этом, — это всплывающее окно с намерением выйти с текстом, спрашивающим, почему посетитель веб-сайта не хочет продолжать.

Всплывающие окна с намерением выйти более привлекательны и менее разочаровывают пользователей, потому что они появляются, когда человек решает закрыть страницу, поэтому не прерывают взаимодействие с пользователем. Такие всплывающие окна идеально подходят для создания списков, превосходя традиционные всплывающие окна на 5% и влияя на показатель отказов.

Источник

В электронной коммерции эти всплывающие окна служат напоминанием для клиентов, которые хотят покинуть веб-сайт с некоторыми продуктами, оставшимися в их корзинах.

Но вы можете пойти дальше и использовать всплывающие окна с намерением выйти, чтобы попросить посетителей оставить отзыв:

Спроектируйте его таким образом, чтобы пользователи задавали вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы они могли рассказать, почему они уходят. Вы также можете добавить адрес электронной почты или номер телефона, чтобы посетители веб-сайта могли связаться с вашей службой поддержки клиентов, если у них остались какие-либо вопросы. Используйте этот инструмент, чтобы снова пригласить клиентов и спросить, что вы можете сделать, чтобы улучшить их работу с вашей платформой.

4) Организуйте последующую кампанию с элементом FOMO

Бренды часто отправляют автоматические электронные письма клиентам с просьбой оставить отзыв. Этот метод подходит для использования, но у него есть два недостатка:

• Большинство клиентов считают, что написание отзыва по электронной почте занимает много времени, поэтому игнорируют такие запросы.
• Бизнесу также требуется много времени и энергии для анализа результатов: даже если вы получаете десятки электронных писем от клиентов, вам потребуются часы, чтобы прочитать, разобраться и сделать выводы.

Для начала решим первую задачу:

Чтобы мотивировать клиентов оставлять отзывы по электронной почте, попробуйте обратиться к их FOMO (страху пропустить). Создайте срочность или пообещайте им подарок за отзыв, например:

Источник: Личный кабинет автора

Вы также можете попробовать запросить отзыв или включить любой другой CTA в электронное письмо PS:

Согласно статистике, большинство людей читают PS перед самим письмом, так что это ваш дополнительный шанс привлечь внимание и побудить больше клиентов поделиться с вами отзывами.

А теперь ко второй проблеме: как организовать процесс анализа отзывов клиентов в письмах?

Во-первых, выберите правильный сегмент клиентов для электронной почты. Сосредоточьтесь на небольшой группе ваших постоянных клиентов, а не на всех в вашем списке рассылки. Лояльные к вашему бренду, постоянные клиенты с большей вероятностью поделятся отзывами и честно укажут на ваши недостатки.

Во-вторых, составьте список конкретных вопросов, на которые клиенты должны ответить. Не спрашивайте просто что-то вроде «Что вы думаете о нашем сервисе?» Вы не получите ничего, кроме расплывчатых ответов или длинных текстов, которые сложно и долго анализировать. Вместо этого сосредоточьтесь на нескольких аспектах, которые вы хотите изучить:

• Как вы узнали о нашем сайте?
• Почему вы выбрали наш сайт?
• Каковы для вас плюсы и минусы нашего продукта/услуги?
• Каковы ваши общие впечатления от нашего веб-сайта: навигация, общение, предложения по улучшению?

Придумайте несколько связанных вопросов для разных сегментов клиентов, основываясь на их опыте работы с вашим сайтом. Суть в том, чтобы отслеживать разные сегменты с разными вопросами и анализировать ответы по категориям, а не в целом.

5) Свяжитесь с ними через интерактивность в социальных сетях

Ваши бизнес-аккаунты и сообщества в социальных сетях идеально подходят для сбора отзывов клиентов: там пользователи более лояльны и открыты для общения, а многочисленные инструменты для социального прослушивания помогут вам отслеживать упоминания и собирать отзывы.

Интерактивные инструменты в Facebook или Instagram — ваши отличные помощники в этом:

Таким образом, вы можете привлекать клиентов и получать быструю обратную связь через реакции в Facebook:

Источник

Или вы можете организовать сеансы вопросов и ответов со своей аудиторией, чтобы понять, что их беспокоит и что они хотели бы улучшить в вашем продукте или услуге.

Помните об Instagram Stories: используйте такие инструменты, как стикеры с вопросами, и приглашайте клиентов поделиться своим опытом с вашим брендом или мыслями о вашем новом продукте, функции, смене логотипа и т. д.

Источник

Или вы можете создать сообщество бренда на некоторых форумах или в социальных сетях. Это возможность наладить отношения с клиентами, увеличить вовлеченность, получить тонны пользовательского контента и получить обратную связь от пользователей из первых рук. Конечно, вам понадобится постоянный модератор, чтобы общаться с сообществом и анализировать их отзывы.

Резюме

Хотя опросы остаются инструментом №1 для сбора отзывов клиентов, вы можете сделать еще один шаг и попробовать альтернативные методы:

• Сделайте свои опросы еще более увлекательными с помощью интерактивных элементов и геймификации
• Обратитесь к FOMO ваших клиентов в последующих электронных письмах
• Верните их на свой сайт с помощью всплывающих окон с альтернативным дизайном.
• Не игнорируйте социальные сети, чтобы собирать отзывы от вашего интернет-сообщества.

Отзывы клиентов — ваш верный путь к развитию бизнеса, лояльности к бренду и стремительному росту конверсии. Так почему бы не начать собирать и анализировать ее сегодня?