5 типов онлайн-покупателей и как заставить их покупать
Опубликовано: 2023-05-15Часто предприятия электронной коммерции сосредотачиваются исключительно на привлечении клиентов. Независимо от того, соответствуют ли эти клиенты требованиям или намерены вернуться для повторной покупки.
Независимо от того, начинаете ли вы свой бизнес или пытаетесь расширить существующий, заманчиво рассматривать каждого клиента, которого вы приобретаете, как одинаково ценного. Однако не каждый клиент ценен, и, к сожалению, существует огромная разница между разовыми и постоянными клиентами. Но если вы понимаете своих покупателей и действительно формируете аудиторию, найти подходящего клиента станет намного проще.
Как сделать так, чтобы разовые клиенты стали постоянными? Понимание пяти наиболее распространенных типов онлайн-покупателей, которые могут посетить ваш магазин, — это первый шаг:
- Искатели скидок.
- Бродячие клиенты.
- Импульсивные покупатели.
- Покупатели, основанные на потребностях.
- Лояльные клиенты.
Подсчитано, что 79% онлайн-покупателей совершают покупки хотя бы раз в месяц. В то время как разовые покупатели увеличивают продажи в данный момент, их часто привлекает дорогая реклама, и они не намерены совершать еще одну покупку или заниматься чем-то помимо своей первоначальной сделки, основанной на скидке. Это снижает пожизненную ценность (LTV) вашего клиента и увеличивает затраты на маркетинг.
С другой стороны, постоянные клиенты заботятся о вашем бренде и готовы выбрать вас, а не конкурентов, потому что их мотивирует то, за что вы выступаете, а не только то, что вы продаете. Эти клиенты готовы инвестировать в ваш бизнес, совершая более одной покупки, присоединяясь к вашей программе лояльности или взаимодействуя с вами онлайн и офлайн. Ключ в том, чтобы сделать ваш бренд первым выбором каждый раз, когда покупатель хочет совершить еще одну покупку.
Давайте рассмотрим, кто каждый из этих покупателей и что вы можете сделать, чтобы превратить их в ценных постоянных клиентов.
Габриэль Полиселла 
Искатели скидок сосредоточены на экономии
Будь то из-за финансовых трудностей, бюджета или просто попытки найти лучшее предложение — искатели скидок всегда сосредоточены на экономии. Те, кто ищет скидки, также известные как искатели скидок, ходят по магазинам, ищут и сравнивают несколько сайтов или магазинов, пытаясь найти лучшую цену. Они всегда будут основывать свои решения о покупке на том, сколько они могут сэкономить.
Это транзакционное мышление противоположно постоянному покупателю, на которого вы пытаетесь нацелиться, чтобы построить эмоциональные отношения с вашим брендом. В результате эти типы клиентов являются наименее лояльными и с наименьшей вероятностью совершат повторную покупку.
Поощряйте повторные покупки, показывая им преимущества
Ключом к выявлению ваших самых ценных клиентов является подчеркивание преимуществ ваших продуктов и сосредоточение внимания на клиентах, которые проявляют интерес. Сместите акцент с прямого сравнения цен или характеристик и сосредоточьтесь на том, почему они не могут жить без вашего конкретного продукта.
Эффективный и простой способ сделать это — продемонстрировать преимущества ваших продуктов, а не их функции. Когда вы начинаете просто перечислять функции, чувствительным к цене клиентам становится проще сравнивать ваши предложения с предложениями конкурентов. Подчеркивая преимущества, вы смещаете акцент с того, что вы делаете, по сравнению с вашими конкурентами, и подчеркиваете то, что отличает ваши продукты.
Бренд по уходу за кожей Truly делает это прекрасно. Для каждого из своих продуктов по уходу за кожей они в первую очередь демонстрируют, что продукт может сделать для вас, и какую пользу он приносит вашей коже. Затем они перечисляют ингредиенты и то, как продукты выглядят на вашей коже, делая характеристики продукта видимыми, но не в центре внимания.
Эта иерархия информации увеличивает шансы того, что искатель скидок увидит и поймет преимущества покупок у них по сравнению с конкурентами. Truly облегчает покупателю самостоятельный выбор продуктов, отвечающих его потребностям, и чтение отзывов клиентов, увеличивая шансы этих клиентов сделать свою первую покупку и быть более склонными думать о них в первую очередь в будущем.
Бродячие покупатели тратят мало, а обходятся дорого
Всем известно чувство приземления на продукт после просмотра рекламы в Instagram. Если искатели скидок являются наименее лояльным типом онлайн-покупателей, то бродячие покупатели идут сразу за ними. Не зная, что они хотят купить, но имея желание совершать покупки, подобные покупкам в витринах в реальной жизни, эти клиенты легко отвлекаются, потому что они просто наслаждаются покупками.
Бродячие покупатели обычно составляют наибольший процент вашего трафика, но тратят в вашем магазине наименьшую сумму денег. Такое поведение означает, что они составляют наибольший процент вашего трафика, но наименьший процент дохода от продаж. Другими словами, их приобретение стоит очень дорого.
Делайте покупки удобными с помощью простого процесса оформления заказа
В конечном счете, странствующим покупателям важно удобство, а это означает, что самым большим препятствием на вашем сайте является оформление заказа. Медленное время загрузки, слишком много шагов и обременительные формы — все это способы усложнить процесс и гарантировать, что они исчезнут с корабля. Если вашему магазину нужна помощь в обновлении вашего магазина, настройка темы Shopify — один из самых простых способов начать работу.
Страница оформления заказа Jiminys проста и даже представляет покупателям предложение, позволяющее Jiminys продавать свои продукты дороже. После добавления товара в корзину клиенты могут быстро просмотреть любые предложения в виде бесплатного продукта или скидки, в зависимости от их корзины.
Эта тактика помогает снизить общее количество отказов от корзины и повысить коэффициент конверсии, поскольку больше блуждающих покупателей могут быстро изучить свои продукты и оформить заказ. Этот опыт будет иметь большое значение для увеличения LTV клиента, если он вернется снова, доказывая, что не все клиенты, которые блуждают, остаются потерянными.
Импульсивные покупатели хотят быть в курсе
Подобно блуждающим покупателям, импульсивные покупатели не должны иметь в виду конкретный продукт, когда совершают покупки. Вместо этого они просто совершают покупки, когда это звучит или кажется хорошей идеей.
Независимо от того, происходит ли это в магазине или в Интернете, импульсивные покупатели часто одержимы получением новейшего продукта. Это те, кто заменит совершенно хороший продукт другим просто потому, что он более современный или модный. Подумайте о тех, у кого всегда есть новейший iPhone, последняя косметика или последняя обувь из коллекции. Это делает импульсивных покупателей особенно склонными к покупкам в быстро меняющихся отраслях, таких как мода, красота и технологии.
Джонатан Роке 
Импульсивные покупатели восприимчивы к рекомендациям и всегда ищут следующую интересную покупку. Это означает, что их невероятно легко продавать, и они очень восприимчивы к рекомендациям. Имея желание купить «когда придет время», они любят слышать о новых продуктах и хотят быть в курсе того, что нового и интересного от любимых брендов. Убедитесь, что вы привлекаете клиентов, информируете их и, следовательно, заинтересованы в вашем бренде.
Поощряйте подписку на рассылку
Поощрение подписки на новостную рассылку — отличный способ общаться с вашими клиентами. Держите их в курсе, предложив вескую причину для подписки на ваш информационный бюллетень, например, эксклюзивный контент, повторяющиеся скидки и закулисный взгляд (BTS) на ваш бизнес.
Woof и Wonder создали сильное сообщество брендов, предложив несколько каналов для общения со своими клиентами. В том числе в социальных сетях и, конечно же, через информационный бюллетень. Woof и Wonder присылают коды скидок, BTS изучают свой бренд и, конечно же, невероятные фотографии собак. Это понимание того, кем являются их клиенты, побудило их размещать четкие призывы к действию в нижнем колонтитуле каждой страницы своего веб-сайта, предлагая клиентам оставаться на связи между покупками через социальные сети или их информационный бюллетень.
Через каждый канал Woof and Wonder помогает импульсивным покупателям увидеть ценность взаимодействия с ними и закладывает основу не только для их первой покупки, но и для неизбежности дополнительных покупок в будущем.
Клиенты, основанные на потребностях, не хотят принимать неправильное решение
В то время как импульсивные покупатели не имеют в виду конкретный продукт, когда они посещают ваш магазин, клиенты, основанные на потребностях, охотятся за чем-то очень конкретным. В результате их намного сложнее продавать. Проведя много исследований продуктов, которые они ищут, они относятся к типу клиентов, которые, скорее всего, сравнивают продукты на разных сайтах и боятся принять неосведомленное решение.
Это делает их отношения с вашим брендом (или отношения, которые они могут развивать с вами) невероятно сильными. Без сильной эмоциональной связи с вашим брендом клиенты, основанные на потребностях, с меньшей вероятностью поверят, что вы действительно можете помочь им решить их проблемы. Без этого доверия одна покупка (не говоря уже о повторных) маловероятна.
Станьте экспертом в маркетинге с добавленной стоимостью
Покупатели, ориентированные на потребности, хотят убедиться, что они покупают только тот продукт, который наилучшим образом соответствует их потребностям. Эти типы клиентов, вероятно, проведут обширные исследования в поисках экспертного совета. Они сравнивают спецификации, просматривают списки функций и гарантии, ища каждую возможную информацию, которая может указывать на то, что ваш бренд лучше подготовлен, чтобы помочь им, чем конкурент.
Это стремление к самообразованию делает маркетинг с добавленной стоимостью идеальным инструментом для превращения одной покупки в повторные. Инвестируя в контент, такой как блог, видеоуроки и контент в социальных сетях, вы помогаете каждому клиенту приобретать знания и соответствующие ресурсы, которые им необходимы, чтобы помочь им начать работу с вашими продуктами и чувствовать себя уверенно в вашем опыте.
Действительно принял эту стратегию и обучил свою аудиторию с помощью своего блога и различных статей. Охватывая все, от рутинных руководств по уходу за кожей до науки о здоровой коже, эти ресурсы чрезвычайно важны как для их продуктов, так и для клиентов, которым они надеются продавать. Помогая клиентам начать работу с разнообразными формами контента, они позволяют как новым, так и постоянным покупателям понять ценность выбора их, а не конкурента, завоевавшего доверие, которое окупается повторными покупками.
Габриэль Полиселла 
Лояльные клиенты
Лояльность является ключом к росту электронной коммерции. Лояльные клиенты являются движущей силой повторных покупок, а также общего успеха и долговечности вашего бренда.
Лояльные клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки, потому что они искренне заботятся о вашем бренде. Далее следует бренд-сообщество, и тогда вы сможете получать значительную часть продаж от одного небольшого процента клиентов. Не говоря уже о том, что постоянные клиенты более склонны рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и членам семьи.
Эти типы покупателей распространены в отраслях, где большое значение придается ощущению эксклюзивности и уникальности, что можно применить к любой отрасли, такой как одежда, косметика и предметы роскоши.
Габриэль Полиселла 
Позвольте каждому лояльному клиенту почувствовать себя особенным с помощью VIP-программы
Для ваших постоянных клиентов все зависит от опыта. Если клиенты возвращаются снова и снова, взаимодействуя с вами по другим каналам и предоставляя рекомендации, VIP-программа — идеальный следующий шаг к лояльности. Клиенты хотят чувствовать себя частью чего-то, а не просто еще одним клиентом.
Благодаря VIP-уровням вы предлагаете каждому покупателю возможность стать членом эксклюзивной группы покупателей, которые получают дополнительные преимущества. Эти преимущества могут включать в себя такие вещи, как специальные скидки, бесплатные продукты или даже приглашения на эксклюзивные мероприятия.
Diamond Art Club разработал четырехуровневую VIP-программу, которая дает их лучшим клиентам (и более высоким уровнем) ранний доступ к распродажам, ранний доступ к новым продуктам, подаркам и вознаграждениям в размере 15 баллов за каждый потраченный доллар. Этот обширный набор вознаграждений не только соответствует тому, что ценят их целевые клиенты, но также отражает природу их различных продуктов и брендов.
Этот тип программы вовлекает их самых лояльных клиентов глубже в историю их бренда и создает возможность для более тесного взаимодействия с брендом. Это также вызывает желание у большего числа новых клиентов также получить этот опыт и перейти на другие уровни. Благодаря дополнительной ценности, доступной на каждом этапе пути клиента, Diamond Art Club сделал повторные покупки просто неотразимыми.
Понимание различных типов покупателей является ключом к поощрению покупок.
Повторные покупки помогут увеличить LTV вашего клиента и укрепить ваш бренд. Понимание ваших покупателей значительно облегчит поиск нужного клиента.
Когда вы понимаете разницу между ценными и неценными типами клиентов, вы находитесь в гораздо лучшем положении, чтобы обеспечить взаимодействие с брендом, которое приведет к большему количеству повторных покупок.
Как только у вас появится представление о том, какие покупатели посещают ваш сайт, вы можете начать адаптировать свои маркетинговые усилия, чтобы действительно создать сообщество, а не просто рассматривать своих покупателей как клиентов. Маркетинговая стратегия, построенная на удержании клиентов, рассчитана на долгосрочное развитие вашего бизнеса всеми возможными способами.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован 6 августа 2019 г. и обновлен для обеспечения точности и полноты 15 мая 2023 г.