1. Что такое опыт после покупки?

Постпокупочный опыт относится к поведению клиентов после того, как они приобрели продукт.

Большинство брендов упускают из виду важность опыта после покупки и не могут удержать покупателя после завершения процесса покупки.

На этом этапе клиенты часто испытывают диссонанс после покупки , когда они сомневаются в своем решении и сожалеют о покупке продукта.

Это происходит из-за избыточного предложения на рынке и боязни покупателей сделать неправильный выбор.

Бренды должны распознавать эту фразу и использовать ее, чтобы обеспечить лучший опыт после покупки.

Для этого им необходимо убедить клиентов в своем решении.

Они могут рассказать им о продукте, который они приобрели, и показать им преимущества продукта.

Таким образом, они удерживают клиентов даже после покупки, что часто является основным элементом для превращения потенциальных клиентов в постоянных клиентов.

Хотя большинство брендов до сих пор не осознают важность оптимизации опыта после покупки, у них есть множество причин начать делать это сейчас.

1.1. Почему важен опыт после покупки?

Согласно исследованию Salesforce, 89% потребителей, скорее всего, сделают еще одну покупку, если бренд обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Но опыт после покупки не ограничивается строго обслуживанием клиентов; это хорошо спланированная стратегия , которая, если ее правильно реализовать, может принести много пользы.

Источник изображения: снимок экрана, сделанный автором через Salesforce.

1.1.1. Это поможет вам построить более прочные отношения с клиентами

По данным Support, более 40% потребителей утверждают, что опыт после покупки — это главное, что делает бренд запоминающимся.

На этом этапе пути клиента самое важное — проявить заботу. Оптимизация вашего опыта после покупки — это возможность построить долгосрочные отношения с вашим покупателем и добиться его лояльности.

1.1.2. Улучшить репутацию бренда

Сила молвы жизненно важна для любого успешного бизнеса, и 92% клиентов сообщили, что они доверяют рекомендациям о покупке от своих друзей и семьи.

Обеспечивая выдающийся опыт после покупки , вы показываете, что заботитесь о своих клиентах, и даете им повод остаться. После этого они будут выступать в качестве послов бренда, делясь положительным опытом с вашим брендом.

1.1.3. Увеличьте удержание клиентов

Большинство брендов сосредоточены на стимулировании новых продаж и поиске новых клиентов. Правда в том, что поиск новых клиентов обходится в пять раз дороже , чем удержание существующего клиента .

В настоящее время бренды сосредотачиваются на разработке стратегий после покупки, которые помогут удержать клиентов. Делая это, бренды могут увеличить свой доход от 25% до 95% .

2. 5 способов улучшить ваш опыт после покупки

2.1. Персонализируйте подход к послепродажному опыту

Согласно исследованию Salesforce, 75% клиентов ожидают, что компании, у которых они покупают, предоставят персонализированный опыт, предугадывают их индивидуальные потребности и дадут рекомендации по продуктам.

Персонализируя опыт после покупки, ваши клиенты увидят, что вы понимаете причину каждой покупки и что вы можете предложить решение.

Если вы хотите оптимизировать свой индивидуальный подход к циклу после покупки, вот что вы можете сделать:

2.1.1. Улучшите качество доставки, персонализировав упаковку

Более 50% клиентов сообщили, что они предпочли бы покупать у бренда, который использует индивидуальную упаковку.

Бренды часто упускают из виду важность презентации продукта на этапе доставки, потому что покупатель уже совершил действие, к которому стремится большинство брендов — покупку.

Тем не менее, инвестиции в фирменную упаковку могут улучшить качество обслуживания клиентов, потому что они будут рады получить заказ и с большей вероятностью станут постоянными клиентами.

2.1.2. Персонализируйте запрос обратной связи

Еще один способ оптимизировать ваш опыт после покупки — лучше понять, что ваши клиенты думают о ваших продуктах. Это не означает, что нужно отправить им обычное электронное письмо для завершения опроса; вы должны сделать все возможное, чтобы сделать его более личным.

Отличным примером является австралийский ювелирный бренд Bellroy, который отправляет персонализированное электронное письмо через 30 дней после покупки. Это позволяет клиентам использовать товар в течение нескольких недель, прежде чем оставить отзыв.

Bellroy также персонализирует запросы обратной связи. Вместо того, чтобы просто спрашивать клиента, доволен ли он покупкой, они обращаются к фактическому товару, который они приобрели. Этим они показывают, что обращают внимание на своих клиентов.

2.1.3. Персонализируйте рекомендацию продукта

Собрав как можно больше информации о вашем покупателе, вам будет легче предсказать его следующую покупку и построить с ним лучшие отношения.

Существует несколько методов, которые можно использовать для сбора данных о клиентах , например, мониторинг социальных сетей, информация из регистрационных и подписных данных.

Несмотря на то, что у вас ограниченная информация, вы можете предугадать их потребности, взглянув на товар, который они купили у вас.

Получив эту информацию, вы можете отправить электронное письмо с рекомендациями по похожим продуктам.

Amazon отлично поработал со своей рекомендательной системой, предлагая различные рекомендации. Одна из них — ваша рекомендация, как показано в примере ниже.

Источник изображения: Скриншот, сделанный автором через Amazon.

2.2. Обеспечьте беспроблемный процесс возврата товара

Более 92% клиентов говорят, что они снова воспользуются услугами бренда, если процесс возврата пройдет гладко и легко.

После того, как клиенты совершат покупку, они могут беспокоиться о том, приняли ли они правильное решение и что произойдет, если что-то пойдет не так.

Вы хотите быть на шаг впереди и быть прозрачными в отношении политики возмещения и возврата. Таким образом, вы показываете своим клиентам, что вас интересуют их потребности, а не только продажи.

Если покупатель хочет вернуть товар, брендам не о чем беспокоиться. Вместо этого они должны использовать возврат или обмен как возможность повысить лояльность клиентов. Если их клиенты довольны, они в конечном итоге станут постоянными клиентами, которые регулярно покупают их продукцию.

2.3. Предлагайте практические руководства и советы по уходу за изделием

Когда клиент покупает продукт, это не значит, что он на 100% уверен, как его использовать.

Сосредоточьтесь на обучении своих клиентов использованию ваших продуктов, чтобы обеспечить их удовлетворенность и улучшить послепродажный опыт.

В большинстве случаев на этом этапе могут помочь практические руководства и демонстрации .

Бренды должны использовать свои блоги для публикации руководств пользователей, чтобы рассказать клиентам, как использовать их продукты. Они даже могут снять демонстрацию, чтобы рассказать о возможностях продукта. Полезно выделить наиболее важные функции, которыми часто пользуются клиенты.

Другой способ сделать это — отправить электронное письмо с инфографикой вместе с благодарственной запиской или персонализированным запросом обратной связи.

Компания NJORD предоставила своим клиентам руководство по минималистскому стилю, чтобы предоставить ценную информацию обо всем, что нужно знать клиентам об использовании логотипа и цветовой палитры бренда как для веб-сайтов, так и для печати.

Источник изображения: Скриншот, сделанный автором через Behance

2.4. Обратная связь об удовлетворенности обслуживанием

Попросите своих клиентов оставить отзыв — отличный способ повысить качество обслуживания клиентов и укрепить доверие.

Вы даете клиентам понять, что их мнение важно для вас, попросив их оставить отзыв. Более того, вы можете понять проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты при использовании продукта, если посмотрите на него с их точки зрения.

Время играет жизненно важную роль в этой части. В зависимости от того, какой тип продукта приобрел клиент, вы будете отправлять электронные письма в разное время.

Для односрочной службы, такой как Uber, вы можете отправить электронное письмо сразу. Люди, скорее всего, оставят отзыв сразу. Для технических предметов или макияжа это может занять некоторое время. Им нужно попробовать это, прежде чем они смогут дать отзыв.

Источник изображения: Действительно хорошие письма

2.5. Программы лояльности

Чтобы улучшить опыт после покупки, бренды должны выделяться среди других на рынке и выходить за рамки простой благодарности.

Использование программ лояльности может помочь построить эмоциональные отношения с клиентами и повысить их лояльность. Бренды показывают покупателям, что их ценят и заботятся об их удовлетворении.

Одним из способов создания программы лояльности является предоставление эксклюзивных преимуществ , таких как скидки или бесплатная доставка, для клиентов, вступающих в ваш VIP-клуб. Клиенты могут вносить ежемесячную или ежегодную плату за присоединение, а взамен получать скидки или другие преимущества.

The North Face предлагает программу лояльности XPLR PASS, и клиенты получают скидку 10% на первую онлайн-покупку. Это не заканчивается на этом; The North Face обещает больше преимуществ после того, как они станут членами.

Источник изображения: Скриншот, сделанный автором через The North Face.

3. Заключительные мысли

Часто бренды игнорируют важность опыта после покупки и сосредотачиваются на привлечении новых клиентов.

Игнорирование его важности может нанести ущерб вашему маркетинговому бюджету и лишить вас возможности превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов.

Оптимизируя опыт после покупки, вы можете получить постоянных клиентов, которые будут выступать в качестве защитников бренда и помогут вам создать положительную репутацию бренда.

Не стесняйтесь опробовать идеи из статьи, чтобы создать прочное сообщество довольных и лояльных клиентов.

Автор: Митько Иванджиков

Митко Иванджиков — профессиональный специалист по связям с общественностью в Intercoolstudio , работающий с командой над повышением их узнаваемости и расширением клиентской базы. Он также заядлый спортивный фанат, который проводит свободное время за просмотром, чтением или игрой в баскетбол.