5 способов увеличить удержание с помощью электронной почты и SMS-маркетинга
Опубликовано: 2022-08-01Сообщения об удержании — это просто отличная реклама — они заставляют клиентов чувствовать себя уникальными и ценными.
Ваши клиенты, особенно те, которые возвращаются, на вес золота. По данным Crazy Egg, существующие клиенты тратят примерно на 31% больше, чем новые клиенты, и если вы выпускаете новый продукт, они на 50% чаще его пробуют. Хорошая новость заключается в том, что вы, вероятно, уже используете два мощных канала для удержания клиентов — электронную почту и SMS.
Вот пять способов, которыми вы можете использовать оба канала, чтобы увеличить удержание и сохранить своих клиентов на всю жизнь.
1. Создайте двустороннюю многоканальную стратегию
Используйте инструмент двусторонней связи, чтобы быстро отвечать своим клиентам и создавать взаимодействие 1:1, которое не предлагают другие каналы.
Электронная почта и SMS — два лучших канала для удержания клиентов, поскольку они создают прямой канал связи между вами и вашим клиентом. Существует два способа хранения SMS и электронной почты: автоматизированный и разговорный. Благодаря стратегии многоканальной поддержки бренды могут оправдать ожидания клиентов и вести диалог в режиме реального времени.
Подумайте о том, как выглядит типичная продажа. Клиент заказывает товар (а ваш интернет-магазин берет на себя оплату и выполнение), но что потом?
С двусторонней омниканальной стратегией это будет выглядеть так:
- Они останутся в теме. СМС-сообщения и уведомления по электронной почте о статусе их заказа и обновлениях об отгрузке/доставке рассылаются автоматически.
- Обслуживание клиентов по быстрому набору. Каждое SMS и электронное письмо, отправленное покупателю после покупки, имеет возможность связаться со службой поддержки, если у него есть вопросы о доставке, оплате или доставке.
- Воспитание после покупки. После того, как клиенты получают свой заказ, отправляются SMS и электронные письма после покупки, отправляя специальные скидки и предложения, чтобы стимулировать больше покупок.
Стратегия многоканальности означает, что электронная почта и SMS хранят ваши сообщения в одном месте. Если у клиентов возникнут какие-либо проблемы во время покупки, ваша команда обслуживания клиентов может сразу же вмешаться.
Джонатан Роке 
Результат? Более счастливые клиенты.
Совет: двусторонние каналы связи — идеальное место, чтобы попросить постоянных клиентов оставить отзыв.
Спросите клиентов, как можно улучшить продукт и что может сделать ваш бренд, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем. Еще лучше создать автоматический цикл обратной связи, который собирает и сохраняет данные. Если клиент оставляет вам отзыв о вашем пользовательском интерфейсе, пометьте его тегом «пользовательский интерфейс». Если вы используете какие-либо из их предложений по улучшению, проще отправить сегментированное электронное письмо с благодарностью за их вклад!
2. Убедитесь, что ваши рекомендации по продуктам точны
Персонализация, персонализация, персонализация. Персонализация всегда окупается: 58% всех доходов от электронной почты приходится на сегментированные и целевые сообщения.
Используйте свои маркетинговые данные, чтобы сегментировать и адаптировать каждое электронное письмо или SMS, которые вы отправляете клиентам. Если они недавно приобрели продукт или просматривали ваш интернет-магазин, используйте эти данные, чтобы отправить им рекомендации по продуктам, которые им, вероятно, понравятся. Эта стратегия также работает, если ваша аудитория взаимодействует с определенными типами контента, такими как сообщения в блогах и электронные письма.
Хитрость заключается в использовании правильного набора инструментов.
Платформа электронной почты или SMS с платформой данных клиентов электронной коммерции позволяет вам настраивать каждое отправляемое вами сообщение, чтобы оно попадало в цель с каждым клиентом. Кроме того, вы можете добавлять теги, такие как местоположение клиента, прошлые покупки или покупательское поведение, чтобы отправлять персонализированные предложения для дополнительных или перекрестных продаж сопутствующих товаров клиентам.
Прочтите это персонализированное электронное письмо от American Giant. Он берет данные из своего интернет-магазина и использует их для персонализации последующих электронных писем на основе товаров, которые просматривал покупатель.
Он также включает в себя два важных элемента:
- Шаг обслуживания клиентов. American Giant сообщает клиенту, что если ему понадобится помощь, его команда находится в режиме ожидания.
- Четкий призыв к действию. Кнопка «Купить сейчас» возвращает покупателя к товару, который он просматривал, чтобы он мог сразу возобновить покупки.
Эти маленькие штрихи, такие как персонализированные последующие действия и помощь в обслуживании клиентов, заставляют клиентов возвращаться снова и снова.
3. Измените воронку после покупки
У маркетологов так много данных, чтобы повысить качество обслуживания клиентов после совершения покупки. Используйте эти данные, чтобы инициировать отправку электронных писем и SMS клиентам на основе взаимодействия, покупок и покупательского поведения, чтобы каждое сообщение было релевантным.
Лучшая часть? Весь этот процесс можно поставить на автопилот. Давайте посмотрим, как это работает для клиентов. Они заходят на ваш сайт и, пройдясь по цифровым витринам, решают купить толстовку. Они оформляют заказ, а ваша маркетинговая платформа позаботится о заказе и электронных письмах с подтверждением доставки.
После того, как их толстовка будет доставлена, ваша воронка после покупки заработает. Через неделю после того, как клиент купил товар, ему на почту приходит письмо, в котором говорится что-то вроде:
«Привет, мы надеемся, что тебе нравится твоя новая толстовка! Поскольку вы купили хлопковый пуловер, мы подумали, что вам могут понравиться эти изделия из той же линии».
Вот где появляются ваши данные. Электронное письмо показывает покупателю некоторые рекомендации продуктов, основанные на его предыдущей покупке, поэтому они (надеюсь!) увидят то, что им нравится. Ваша воронка после покупки будет продолжена через три дня, если они не кусаются. На этот раз электронное письмо заполнено отзывами от других довольных клиентов и другими рекомендациями, которые могут им понравиться. Вот отличный пример из Everlane.
Это электронное письмо предназначено для показа отзывов и рекомендаций, если они не купить что-то из первого письма в воронке после покупки. Это напомнит клиентам, что они упускают, и просто так — вы превратили одноразового клиента в постоянного покупателя.
Smile.io Габриэль Полиселла 
4. Запустите программы лояльности и реферальные программы
Приглашенные клиенты более лояльны и тратят больше денег. Создание программ лояльности и рефералов — отличный способ снизить затраты на привлечение клиентов и удержать клиентов. Базовая реферальная структура может выглядеть примерно так.
- Приведи 20 друзей и получи бесплатную доставку на всю жизнь!
- Получите 20% кэшбэка за каждую подписку от приглашенного друга!
Вознаграждайте клиентов кредитом, чтобы использовать их в следующий раз, когда они совершат покупки, чтобы сделать это еще проще.
Postable делает это, предлагая клиентам кредит в размере 5 долларов за каждого клиента, которого они отправляют.
Программы лояльности немного отличаются, так как они вознаграждают клиентов за каждую совершенную ими покупку. Например, клиент может зарабатывать баллы каждый раз, когда тратит определенную сумму в долларах. Это может выглядеть как 200 баллов, что равняется 20% скидки на следующую покупку. Или в свой день рождения они получат одноразовый ваучер на 35%, который можно использовать, если они потратят его в течение 24 часов.
Smile.io Габриэль Полиселла 
Вот как работает программа лояльности TOMS — Вознаграждения. Клиенты регистрируются (бесплатно!). Затем каждый раз, когда они покупают что-то на TOMS.com, они будут зарабатывать баллы. Когда у них будет достаточно баллов, они могут обменять свои баллы на продукты TOMS или пожертвовать их одной из благотворительных организаций, выбранных брендом:
Клиенты также зарабатывают баллы, подписываясь на список рассылки TOMS, подключаясь к социальным сетям и обновляя свой профиль. Для TOMS это беспроигрышный вариант: они собирают больше данных о клиентах и развивают их по электронной почте и в социальных сетях, одновременно увеличивая продажи за счет покупок, основанных на вознаграждениях.
5. Сегментируйте контакты, чтобы ваши сообщения открывались
Наконец, отправляйте клиентам только те сообщения, которые они хотят читать. Звучит просто, но сегментирование вашей аудитории на основе их предыдущего покупательского поведения — отличный способ повысить вовлеченность и количество открытых сообщений. Существуют сотни способов сегментировать вашу аудиторию, но вот основные, с которых стоит начать:
- Сегменты лояльности. Клиенты сегментируются на основе их пожизненной ценности и средней стоимости заказа, чтобы максимизировать доход.
- Сегменты прошлых покупок. Клиенты сегментируются на основе покупательского поведения. Вы можете рекомендовать другие продукты на основе прошлых покупок для перекрестных продаж или дополнительных продаж связанных продуктов.
Помимо этого, сегменты также можно использовать в сообщениях для таргетинга клиентов на основе просмотров продуктов, брошенных корзин и пожизненной ценности.
Вы можете захотеть ориентироваться на клиентов, которые уже потратили много денег на ваш бренд, если вы представляете новый продукт в верхней части своего ассортимента. Создайте сегмент, ориентированный на клиентов, которых вы считаете клиентами с «высокой» ценностью. Затем задайте условия сегмента (например, клиенты, которые потратили более 800 долларов США), чтобы помочь вам их найти.
Сегменты также позволяют легко нацеливаться на клиентов с низкими жизненными расходами. Этим покупателям нужен дополнительный толчок, чтобы вернуть их к кассе. С помощью сегментов вы можете отправлять им коды скидок и сообщать им о предстоящих распродажах, чтобы они снова подумали о вашем бренде.
Эта тактика работает не только с электронной почтой. Ориентация на ценных клиентов и тех, кого нужно завоевать с помощью SMS, возможна путем включения изображений продуктов и кодов скидок вместе со ссылкой на ваш магазин.
Увеличение удержания требует, чтобы вы играли в долгую игру
Завоевать новых клиентов сложно, удержать их еще сложнее. Клиенты хотят получить уникальный опыт покупки. Создание персонализированных кампаний по электронной почте и поддержка клиентов после покупки с помощью сегментированных рекомендаций — отличное начало.
Попробуйте пойти еще дальше. Программы лояльности и начало разговора с покупателями показывают им, что вы не забываете о них после того, как они совершат покупку. Вы хотите познакомиться с ними и вознаградить за то, что они придерживаются вашего бренда.
Приложите тяжелую работу, чтобы удержать своих клиентов — ваша итоговая сумма с благодарностью.
Продавцы могут использовать интеграцию Sendlane и Smile.io. Если вы хотите, чтобы эта тактика работала в рамках универсальной маркетинговой платформы по электронной почте и SMS, пообщайтесь с экспертом Sendlane сегодня!
Это гостевой пост от Джимми Кима, генерального директора и соучредителя Sendlane.