6 советов по созданию учебного пособия по обслуживанию клиентов

Вы когда-нибудь пытались собрать мебель IKEA без этих необычных, но очень полезных инструкций? Это почти невозможно и неприятно, не так ли?

Ну, это то же самое, что пытаться ориентироваться в тонкостях клиентского сервиса без четкого, хорошо структурированного руководства.

Представьте себе, что вы входите в свою компанию и видите, как ваша команда обслуживания клиентов спотыкается во время взаимодействия.

Они наверстывают упущенное, заставляя клиентов чувствовать себя все более потерянными. Этого достаточно, чтобы у любого владельца бизнеса были бессонные ночи. Но не волнуйтесь, потому что мы здесь, чтобы помочь.

В этом полном руководстве мы подробно расскажем вам об учебном пособии по обслуживанию клиентов.

Мы расскажем вам, что они собой представляют и чем они хороши. Мы также поделимся нашими важными советами, которые помогут превратить ваши советы в мощный инструмент, который поднимет вашу игру в сфере обслуживания клиентов на новый уровень.

Давайте начнем.

Пропустить:

• Что такое учебное пособие по обслуживанию клиентов?
• Преимущества учебного пособия по обслуживанию клиентов
• Советы по созданию эффективного учебного пособия по обслуживанию клиентов

Что такое учебное пособие по обслуживанию клиентов?

Прежде всего, давайте поговорим о том, что такое учебное пособие по обслуживанию клиентов.

Короче говоря, это универсальный путеводитель «Полярная звезда» для вашей команды обслуживания клиентов.

Это руководство содержит важную информацию, которая поможет вашим сотрудникам обеспечить лучшее обслуживание клиентов .

Бесплатное использование изображения из Unsplash

В учебном пособии по обслуживанию клиентов вы найдете:

• Лучшие практики обслуживания клиентов: это основы для превосходного взаимодействия с клиентами, и они специально адаптированы к вашему уникальному бизнесу.
• Заявление о миссии и ценностях компании. Эта часть посвящена внедрению ДНК вашего бренда в каждое взаимодействие с клиентом.
• Разрешение конфликтов: здесь у нас есть советы, как сгладить икоту, чтобы вы могли сохранить улыбки нетронутыми, а клиентов — счастливыми.
• Процедуры эскалации: иногда все становится немного сложнее. В этом разделе показано, как передать проблемы профессионалам, которые смогут их решить.
• Опрос обратной связи: здесь ваша команда может высказать свое мнение, доработав руководство на основе своих приключений в сфере обслуживания клиентов.

Допустим, вы работаете в облачном колл-центре , где вы являетесь первой линией поддержки клиентов с техническими проблемами.

В вашем учебном руководстве может быть указано, что, когда клиент звонит с проблемой типа «Я не могу получить доступ к своим облачным файлам», вам следует сначала попросить его проверить подключение к Интернету.

Если это не сработает, помогите им сбросить пароль.

Преимущества учебного пособия по обслуживанию клиентов

• Более быстрые ответы
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Разъясняет должностные обязанности представителей службы поддержки
• Доверие и лояльность

Теперь, когда мы поняли, что такое учебное пособие по обслуживанию клиентов, давайте выясним, почему его наличие в вашем углу жизненно важно для вашей команды обслуживания клиентов.

Более быстрые ответы

В эпоху мгновенного удовлетворения быстрые ответы — золото. Но не верьте нам на слово.

Согласно недавнему исследованию , 80% клиентов заявили, что хотят более быстрого ответа от компаний.

Имея руководство на руках, ваша команда сможет обеспечить быстрые, вызывающие улыбку ответы, которые сделают клиентов счастливыми.

Повышение удовлетворенности клиентов

Источник

Речь идет не только о быстром решении проблем. Обслуживание клиентов также направлено на то, чтобы клиенты чувствовали, что их слышат и ценят. Ваше руководство поможет вашей команде обеспечить дополнительную заботу.

Это гарантирует, что клиенты уйдут не только довольными, но и почувствуют искреннюю благодарность.

Счастливые клиенты не только с большей вероятностью останутся с вами, но и с большей вероятностью расскажут о вашем бренде.

Разъясняет должностные обязанности представителей службы поддержки

Ориентироваться в своей роли без четкой карты может быть сложно.

Одна ошибка, один плохой опыт работы с клиентами, и вы рискуете потерять клиентов быстрее, чем успеете сказать: «Чем я могу помочь?».

Фактически, по данным Zendesk , около половины клиентов говорят, что они с готовностью перейдут к конкуренту, столкнувшись хотя бы с одним неудачным опытом. Имейте более одного, и это число возрастает до колоссальных 80%.

Ваше руководство гарантирует, что представители службы поддержки точно знают, что от них ожидается, чтобы они могли уверенно обслуживать клиентов и не допускать их перехода к конкурентам.

Доверие и лояльность

Бесплатное использование изображения, полученного из Unsplash.

В конечном счете, вы хотите, чтобы клиенты оставались рядом, верно?

При образцовом обслуживании клиентов они это сделают. Почти 90% потребителей доверяют компании, услуги которой они оценили как «очень хорошие», в удовлетворении их потребностей.

Ваше руководство по обучению обеспечивает стабильное первоклассное обслуживание, укрепляя доверие и лояльность, даже когда случаются случайные сбои.

Советы по созданию эффективного учебного пособия по обслуживанию клиентов

1. Знай свою аудиторию
2. Приоритет позитива
3. Добавить все политики обслуживания клиентов
4. Развивайте эмпатию
5. Включите сценарии ролевой игры.
6. Обеспечьте легкий доступ

Теперь вы понимаете, что такое учебное пособие по обслуживанию клиентов и почему его так здорово иметь.

Но как убедиться, что ваша система каждый раз работает безупречно?

Вот шесть советов, которые помогут вам создать практичное и полезное руководство:

1. Знайте свою аудиторию

Начните с описания вашей команды. Учитывайте их опыт, уровень навыков и ожидания.

Это опытные специалисты по обслуживанию клиентов или новички? Содержание вашего руководства должно быть адаптировано к их потребностям, чтобы оно не было для них ни слишком простым, ни слишком сложным.

Предположим, вы внедряете инструменты автоматизации рекрутинга в свою команду обслуживания клиентов.

Убедитесь, что в вашем руководстве содержатся четкие пошаговые инструкции по эффективному использованию этих инструментов.

Это особенно актуально, если в вашей команде есть как технически подкованные члены, так и те, кто менее знаком с технологиями автоматизации.

2. Ставьте приоритет на позитив

Бесплатное использование изображения, полученного из Unsplash.

При написании учебного пособия убедитесь, что позитивное взаимодействие с клиентами находится в центре внимания.

Необходимо поощрять вашу команду помнить об этой цели в своей повседневной работе.

Вы можете сделать это следующим образом:

• Использование ориентированного на клиента языка на протяжении всего руководства.
• Делимся историями успеха членов команды, которые превратили сложное взаимодействие с клиентами в положительный опыт.
• Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI), связанных с позитивным взаимодействием с клиентами.
• Погружение в «почему», лежащее в основе поддержания позитивного взаимодействия. Продемонстрируйте преимущества позитивного взаимодействия, поделившись статистикой и фактами о том, как позитивность влияет на лояльность клиентов , их удержание и общий успех компании.
• Демонстрация того, как клиентоориентированный подход, ориентированный на позитивное взаимодействие, соответствует миссии и ценностям компании.

3. Добавьте все политики обслуживания клиентов.

Бесплатное использование изображения, полученного из Unsplash.

Вы можете подумать, что это немного скучно, но вы должны включить в свою политику обслуживания клиентов все детали.

Вашей команде нужен ориентир, когда она находится в окопах.

Рассмотрите возможность разработки отдельного руководства по политике и процедурам.

Расскажите о важных вещах, например, о приоритете обращений в службу поддержки и о том, когда следует нажимать тревожную кнопку при эскалации.

Это библия продаж вашей команды, поэтому изложите ее простыми словами, используя примеры из реальной жизни и обучающие упражнения.

4. Развивайте эмпатию

Теперь давайте поговорим об эмпатии. Вы хотите, чтобы ваша команда почувствовала, что думают клиенты, встала на их место и сделала обслуживание клиентов более комфортным для всех.

Вот трюк, который творит чудеса: подчеркните искусство активного слушания. Представьте, что вы их болельщик, готовый решить любую проблему.

Чтобы применить это на практике, включите в свое руководство упражнения, которые помогут вашей команде овладеть искусством активного слушания.

Научите их, как корректировать язык тела и использовать вежливые открытые вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы. Это похоже на образец контрольного списка для адаптации , но для эмоциональных связей.

5. Включите сценарии ролевых игр.

Пришло время привести команду в действие с помощью ролевой игры.

Выбирайте сценарии прямо из часто задаваемых вопросов (FAQ) и добавляйте сценарии ролевых игр в свое руководство.

Покажите своей команде все необходимое — правильные действия и важные запреты в различных ситуациях.

Затем продвиньте это дальше и позвольте им разыграть это на увлекательных семинарах.

Эта практика вооружит вашу команду по обслуживанию клиентов любыми неожиданными поворотами, которые совершает клиент.

Это динамичный подход к обучению, повышающий навыки, который гарантирует, что ваша команда будет хорошо подготовлена ​​к решению любых задач с талантом.

Предположим, вы работаете в передовой технологической компании по подбору персонала, и ваша команда обслуживания клиентов помогает клиентам, которые используют вашу сложную панель показателей рекрутинга .

У вас может быть сценарий, когда у клиентов возникают проблемы с настройкой панелей мониторинга.

Включите этот сценарий в свое учебное пособие и предоставьте подробный сценарий его реализации.

Источник

6. Обеспечьте легкий доступ

Доступ к вашему учебному пособию по обслуживанию клиентов должен быть простым.

Храните его в удобном центральном месте, защищенном от случайного редактирования.

Кроме того, рассмотрите возможность включения творческого задания во вводный раздел руководства.

Это краткое описание может дать четкое представление о цели, тональности и элементах дизайна руководства, обеспечивая последовательность в передаче имиджа и послания вашего бренда.

Если ваша компания использует систему управления обучением (LMS) для обучения сотрудников и предоставления ресурсов, рассмотрите возможность интеграции руководства в платформу LMS.

Таким образом, ваша команда сможет беспрепятственно получить доступ к руководству через ту же систему, которую они используют для других учебных материалов.

Аналогичным образом, если у вас есть онлайн-центр для сотрудников, рассмотрите возможность размещения прямой ссылки на руководство на главной странице.

Для тех, у кого нет этой настройки, изучите варианты, гарантирующие, что каждый сотрудник сможет легко найти действующую версию, когда это необходимо. Все дело в том, чтобы ваш ценный ресурс был на расстоянии одного клика.

Последние мысли

Итак, вот оно — наше полное руководство по созданию практического учебного пособия по обслуживанию клиентов.

Вот в чем дело: создание потрясающего учебного пособия по обслуживанию клиентов жизненно важно для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов.

Все дело в том, чтобы общаться с людьми, понимать их причуды и оставлять их с улыбкой.

Итак, приступая к работе, начните с изучения этого руководства. Обязательно помните, что все дело в людях.

Ваше учебное пособие — это больше, чем просто страницы. Это сердце и душа игры по обслуживанию клиентов вашей команды. Вооружившись этим руководством, они потрясут мир поддержки, по одному удовлетворенному клиенту за раз.

Будьте готовы к улыбкам, «дай пять» и легиону счастливых клиентов , которые будут возвращаться снова и снова.