6 способов улучшить удержание клиентов с помощью социальных сетей

Повышение узнаваемости бренда и привлечение новых клиентов — одна из ключевых целей любой маркетинговой стратегии. Однако то, во что многие компании пренебрегают, — это удержание клиентов. В долгосрочной перспективе это может оказаться ошибкой как с финансовой, так и с точки зрения брендинга.

Проще говоря, стратегии удержания клиентов направлены на укрепление лояльности среди существующих покупателей. Они не позволяют им перейти на сторону конкурирующего бизнеса или вообще прекратить использовать ваши продукты. Основное преимущество удержания клиентов заключается в том, что оно повышает пожизненную ценность клиентов, постоянно обеспечивая высокий уровень пользовательского опыта и обслуживания клиентов.

Почему важно удерживать клиентов?

Согласно исследованиям 2015 года, привлекать новых клиентов в шесть-семь раз дороже , чем удерживать существующих. Более того, в среднем требуется 12 положительных отзывов клиентов , чтобы компенсировать один плохой.

С другой стороны, 72% покупателей, как правило, делятся своим положительным опытом , а 67% из них готовы доплачивать за отличный опыт. Эти цифры являются явным показателем того, что инвестиции в удержание клиентов сами по себе того стоят. Но это еще не все, что нужно учитывать.

По мере того, как электронная коммерция становится все более распространенной и конкуренция растет, можно ожидать, что затраты на маркетинг также будут расти. Имея это в виду, компании должны сосредоточить свои усилия на разработке маркетинговых стратегий, обеспечивающих высокую рентабельность инвестиций . В этом отношении может помочь удержание клиентов через социальные сети.

Самый простой способ измерить лояльность и удержание клиентов — посмотреть на цифры. Вам нужно знать три фактора:

• X: сколько клиентов вы начали с
• Y: сколько у тебя сейчас
• Z: сколько из них новые покупатели

Затем вы применяете следующую формулу: (YZ) / X x 100 = CRR (коэффициент удержания клиентов) .

Например, если вы начали с 20 клиентов, у вас было 50 новых покупателей, а теперь у вас 60 клиентов, ваш CRR составит 50%. Это означало бы, что 50% ваших покупателей были потеряны в процессе.

Готовы ли вы принять несколько простых в реализации стратегий и повысить CRR? Если да, вот шесть эффективных способов улучшить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность к бренду.

Практикуйте активное слушание

Самый простой способ использовать свое присутствие в социальных сетях для улучшения взаимодействия с пользователем — это слушать, что говорят ваши клиенты. Прослушивание социальных сетей легко настроить с помощью предупреждений или программного обеспечения для прослушивания социальных сетей. Кроме того, он предлагает ценную информацию о ваших продуктах и ​​услугах.

Независимо от того, получаете ли вы положительные или отрицательные отзывы, этот тип стратегии позволяет вам определить сильные и слабые стороны, и вы можете использовать этот опыт в будущих маркетинговых кампаниях. Кроме того, вы можете использовать стратегии активного слушания, чтобы распознавать болевые точки клиентов ( кнопка редактирования в Твиттере , кто-нибудь?). Это отличный способ развить ваше предложение в будущем.

Еще одно преимущество социального прослушивания заключается в том, что оно позволяет вам обратиться к пользователям, которые, возможно, не поделились своим негативным опытом напрямую с вами. Это открывает пространство для «искупления» и не позволяет проблемам оставаться без ответа и наносить ущерб здоровью вашего бренда.

Анализировать исследования поведения пользователей

В дополнение к тому, что вы знаете, что ваши покупатели хотят видеть от вас, социальные сети также позволяют вам узнать больше о самих клиентах. Персонализация играет огромную роль в UX. И социальные сети могут быть просто способом включить это в вашу маркетинговую стратегию.

Взаимодействие с подписчиками позволяет вам больше узнать о них и их привычках. Удобные функции, такие как аналитика Instagram и Facebook Analytics, позволяют просматривать такую ​​информацию, как демографические данные аудитории, время активности и статистику публикуемого вами контента.

Но что еще более важно, углубляясь, вы можете узнать, какие другие бренды понравились вашим подписчикам и как они взаимодействуют с контентом. С помощью этой информации вы сможете работать над своими собственными маркетинговыми стратегиями и корректировать их так, чтобы они лучше обслуживали вашу аудиторию.

Займитесь удобным обслуживанием клиентов

Обслуживание клиентов — это огромное преимущество, и, очевидно, оно также влияет на удержание. Простая стратегия, которую вы можете принять, заключается в расширении платформ, на которых ваши покупатели могут связаться с вами.

Активное присутствие на нескольких платформах социальных сетей не только увеличивает ваш охват. Это дает вам возможность реагировать на любые возможные проблемы в режиме реального времени, что требует меньше усилий со стороны ваших клиентов. Это снижает вероятность роста неудовлетворенности, а также позволяет лучше управлять здоровьем вашего бренда.

Учетные записи поддержки, такие как эта от Xbox , также могут быть отличным способом поделиться с пользователями быстрыми новостями о технических проблемах или временных проблемах.

Кроме того, вы можете взглянуть на этот пример Ultimate Meal Plans . Они создали специальную группу в Facebook для своих клиентов. Их пользователи могут напрямую задавать вопросы тренерам и другим пользователям сервиса. Таким образом, они делятся опытом и получают постоянную поддержку на пути к похудению.

источник: Ultimatemealplans.com

Предоставляйте полезный и образовательный контент

Направление ваших усилий на то, чтобы дать клиентам больше отдачи от затраченных средств, — одна из лучших стратегий удержания.

Именно по этой причине некоторые бренды предпочитают создавать образовательный контент, чтобы делиться им со своими подписчиками. Это эффективный способ привлечь внимание к ценности, которую вы предлагаете. Кроме того, его можно превратить в непрерывный способ поддержки покупателей, делясь советами и рекомендациями или новыми способами использования ваших продуктов.

И поскольку они так хороши для поощрения взаимодействия, социальные сети могут быть подходящим местом для запуска такого типа контента.

Вы можете обратиться к Under Armour за вдохновением. Посты бренда в Instagram включают множество домашних тренировок, созданных сотрудниками. Самое замечательное, что их подписчикам не нужно искать эти посты. Вместо этого они органично появляются в своих лентах в социальных сетях.

источник: instagram.com

Используйте пользовательский контент

Помимо профессионально созданного контента, вы также можете делиться публикациями, созданными вашими пользователями. Поскольку пользовательский контент создается влиятельными лицами и обычными людьми, он с большей вероятностью повлияет на решения о покупке . Но, что еще более важно, это дает вам возможность взаимодействовать с вашими существующими пользователями и вознаграждать их лояльность.

Простой способ реализовать эту стратегию — создать хэштег.

Например, компания по производству матрасов Zoma создала хэштег #SleepToWin. С его помощью компания поощряет как профессиональных спортсменов, так и любителей фитнеса делиться своим опытом использования продукта. В конце концов, это приводит не только к более высокому уровню вовлеченности, но и к легкому получению социального доказательства, которое они могут использовать на своем веб-сайте.

источник: instagram.com

Поделитесь специальными предложениями

И последнее, но не менее важное: не стоит недооценивать влияние ценообразования на продажи. Особенно, когда это сопровождается приятными покупками.

В то время как новые клиенты могут не захотеть попробовать ваши продукты и услуги, те, кто уже купил у вас, с гораздо меньшей вероятностью перейдут, если вы предложите дополнительный стимул в виде сниженной цены. Простая причина этого в том, что эти пользователи уже знакомы с вашими продуктами. А в социальных сетях вы можете использовать это знакомство, чтобы получить дополнительное преимущество перед конкурентами.

Итак, если у вас уже есть лояльная база клиентов, которые следят за вами на множестве платформ, не забудьте сообщить им о любых скидках, специальных предложениях или подарках. В конце концов, это может быть просто то, что увеличивает их пожизненную ценность.

Удержание клиентов не требует огромных инвестиций, но обеспечивает отличную отдачу. В сочетании с вашей маркетинговой стратегией в социальных сетях это может дать еще лучшие результаты при меньших затратах. Хотя вы можете использовать любую из шести стратегий, которые мы здесь обсуждали, важно убедиться, что вы делаете это таким образом, который отражает основные ценности вашего бренда. Обратите внимание на свой тон, старайтесь создавать полезный контент и, конечно же, делайте акцент на клиентском опыте. Вы получите формулу успеха, которая будет работать долгие годы.

Присоединяйтесь к более чем 100 000 маркетологов, которые совершенствуют свои навыки и знания, подписавшись на нашу еженедельную рассылку.