6 способов не дать рекрутингу UX Research замедлить вас

По мере того, как компании осознают необходимость более ориентированных на пользователя и основанных на фактических данных стратегий, исследования пользовательского опыта (UX) становятся все более неотъемлемой частью процесса разработки большинства современных продуктовых организаций . UX-исследования могут помочь командам убедиться, что они удовлетворяют реальные потребности, снизить риски за счет раннего выявления проблем и стимулировать творческий подход за счет повышения эмпатии к клиентам. Тем не менее, есть много проблем, с которыми сталкиваются те, кто проводит исследования UX. В этой серии статей UX-исследователь Braze София Линс решает распространенные проблемы и исследует, как компании могут более эффективно подходить к этой важной работе.

В Braze наш подход к разработке продуктов основан на исследованиях UX. Мы часто проводим исследования задолго до того, как начинаем что-то создавать, и редко запускаем новую функцию без всестороннего тестирования удобства использования. В результате мы часто проводим несколько исследовательских сессий в день для наших продуктовых команд, что возможно только благодаря постоянному потоку желающих участвовать. Проводимое нами исследование обычно требует некоторого знакомства с нашим существующим пользовательским интерфейсом (UI). В результате мы не можем полагаться на платные панели исследования пользователей, но нам пришлось создавать процессы, обеспечивающие частый доступ к текущим клиентам.

Набор участников для исследований может потребовать много работы, а в некоторых случаях даже запретить продуктовым командам проводить UX-исследования, опасаясь, что это замедлит работу. Хотя каждый бизнес уникален, мы надеемся, что обмен методами, которые мы используем в Braze, с участниками исследования источников может помочь другим компаниям, особенно в секторах B2B, справиться с аналогичными проблемами. Итак, ознакомьтесь с шестью ресурсами, на которые мы опираемся, чтобы наш конвейер участников был заполнен:

1. Использование нашего сообщества клиентов Braze Bonfire в Slack

Одним из замечательных аспектов работы в Braze является наша заинтересованная клиентская база, которая включает более 9000 пользователей Braze в 1000 компаний, представляющих более 65 отраслей и 50 стран. Многие из этих пользователей, в том числе маркетологи, члены команды по развитию, специалисты по продуктам и многие другие, используют Braze в качестве основного рабочего инструмента и имеют глубокое и тонкое понимание платформы. Чтобы расширить этот опыт, Braze запустила Bonfire, ориентированное на клиента сообщество Slack, где конечные пользователи и другие лица в компаниях-клиентах Braze могут общаться друг с другом, чтобы освещать отраслевые тенденции, делиться передовым опытом и обсуждать продукт Braze.

По мере роста сообщества сотрудники Braze начали использовать этот канал для прямой связи с клиентами, а насыщенные разговоры, которые ведет Bonfire, сделали его невероятно ценным источником для участников исследования. Во-первых, это позволило нам привлекать клиентов к участию в исследованиях на основе тем, которые они обсуждали на форуме — например, если пользователь Braze часто делится передовым опытом проведения SMS-кампаний, они могут стать отличной темой для обсуждения. поисковые исследования возможностей в этом пространстве. Bonfire также позволяет нам публиковать открытый запрос, предлагая заинтересованным клиентам подписаться на исследовательскую сессию, что позволяет нам получить участников в течение дня или двух, если критерии исследования не столь специфичны.

Однако, хотя Bonfire отлично подходит для многих исследовательских проектов, он не является и не должен быть нашим единственным источником участников. Дело в том, что люди, которые активны в этом сообществе, как правило, представляют собой особенно заинтересованную, квалифицированную и (часто) удовлетворенную часть нашей клиентской базы. По своей сути это не так уж плохо, но чрезмерное доверие к этой группе может привести к проблемному уровню предвзятости, в зависимости от масштаба данного исследования.

Не каждая компания собирается иметь в своем распоряжении такое сообщество клиентов, как Bonfire, но, учитывая преимущества, которые исходят от такого рода группы, может быть целесообразно изучить варианты, чтобы связаться с людьми, хорошо знакомыми с вашим продуктом или вашим продуктом. промышленность. Это может означать создание собственного сообщества или просто принятие мер по использованию знаний и опыта в существующих сообществах, которые не сосредоточены конкретно на вашей организации или ее продукте (например, сообщества Slack для специалистов по данным, если ваша компания предоставляет программное обеспечение для визуализации данных). .

2. Опираясь на увлечения чемпионов бренда Braze Firebrands

Еще один способ, с помощью которого мы можем использовать нашу клиентскую базу, — это наша программа чемпионов бренда Braze Firebrands. Эта программа отмечает выдающихся пользователей Braze за их работу по определению передового опыта и выступлению в качестве агентов изменений в своих отраслях.

Подстрекателям предоставляется возможность принять участие в ряде мероприятий, которые позволяют им поделиться своей историей, идеями и отзывами, и их часто просят принять участие в исследовательских возможностях. Тем не менее, программа Firebrands, возможно, также состоит из особенно заинтересованных и довольных клиентов. Это делает их идеальными участниками для исследований, которые требуют большой вовлеченности, часто проектов ранних открытий, где мы ищем идеи и вдохновение, а не занимаемся широко обобщаемыми результатами. Некоторые из этих исследований могут проводиться в течение более длительного периода времени, что делает заинтересованность в тесном сотрудничестве с командой Braze более важной, чем точная репрезентативность группы пользователей. Как и в случае с сообществом Firebrand, мы помним о предвзятости выборки и обычно дополняем исследование этой заинтересованной группы пользователей более поздним этапом тестирования с более разнообразным набором клиентов.

3. Целевой охват с помощью Productboard

В Braze мы используем доску объявлений, чтобы помочь нашей организации по продуктам и инженерам управлять планами продуктов Braze и отзывами, которые информируют о них. Это использование включает в себя внешний портал, где клиенты Braze могут голосовать или комментировать элементы дорожной карты Braze, а также внутреннюю систему, где сотрудники, работающие с клиентами, могут делиться отзывами и запросами, которые они получили от клиентов, с другими в организации.

Доска объявлений — бесценный источник для исследований, поскольку она напрямую связывает нас с клиентами, которые уже заявили, что заинтересованы в данном продукте или функции. Мы обнаружили, что ранние разговоры с этими пользователями могут помочь выяснить причины, по которым им нужны определенные продукты или функции. Они также часто готовы выступать в качестве первопроходцев и участвовать в бета-программах. При этом эти клиенты набираются на основе их существующего интереса к определенной теме или функции, поэтому мы считаем обязательным проведение дополнительных исследований с более разнообразным профилем клиентов, чтобы изучить привлекательность продукта / функции в нашей более широкой клиентской базе, и убедитесь, что дизайн продукта интуитивно понятен и прост в использовании даже для менее заинтересованных или искушенных клиентов.

4. Поиск участников на основе данных через Looker

Еще один эффективный способ, который мы нашли для определения подходящих участников, — это использование платформы визуализации данных и аналитики Looker. Запрашивая Looker, команды могут идентифицировать клиентов на основе характеристик компании (например, регион, отрасль, стоимость контракта), поведения на платформе Braze (например, использование функции, которую мы собираемся изменить, отображение определенного поведения, для которого нам нужен дополнительный контекст) или сочетание этих элементов. Как только мы определили идеальных потенциальных участников исследования, мы обычно связываемся с ними через их менеджеров по работе с клиентами (CSM) или напрямую через платформу Braze (подробнее об этих подходах позже!).

5. Проконсультируйтесь с CSM и другими командами, работающими с клиентами

Команды, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, являются еще одним бесценным источником при наборе персонала для исследований. Мы часто консультируемся с CSM, которые ежедневно работают с клиентами Braze, чтобы обеспечить стратегическую поддержку их программ взаимодействия с клиентами, когда мы ищем клиентов, которые соответствуют очень конкретным критериям и/или имеют опыт работы с изучаемой нами темой. Наши CSM чрезвычайно полезны и вовлечены, когда дело доходит до облегчения сеансов с их учетными записями, и мы слышали, что многие из этих учетных записей стали рассматривать частые возможности озвучивания отзывов в исследовательских проектах как ключевое преимущество для клиентов.

6. Обращайтесь к клиентам напрямую через платформу Braze

Мы в Braze стремимся «пить собственное шампанское», используя продукт Braze, когда это уместно, для удовлетворения внутренних потребностей. А поскольку наша платформа создана для поддержки целевых коммуникаций (от триггерных электронных писем до сообщений в браузере), она оказывается очень удобным инструментом для исследователя, ищущего участников.

Наша команда добилась большого успеха, используя платформу Braze для таргетинга клиентов на основе очень узких поведенческих или демографических критериев и даже для автоматического инициирования запросов на исследования на основе конкретных действий, предпринимаемых пользователями. Например, мы можем отправить запрос клиентам во время или сразу после того, как они используют функцию, которую мы исследуем, а затем отправить уведомление прямо в продукте с просьбой оставить отзыв или принять участие в исследовании.

Интересно, что мы регулярно слышим от UX-исследователей, работающих на клиентов, которые, как и мы, используют Braze для набора участников для своих исследований, что команда UX в Braze, очевидно, находит очень интересным. Но даже если вы не являетесь клиентом Braze, мы настоятельно рекомендуем вам подумать о том, какие возможности у вас есть в контексте , то есть когда они используют ваш продукт/платформу и их опыт свеж в их памяти.

Последние мысли

Если вы хотите внедрить исследования UX в процесс разработки вашего продукта, очень важно оптимизировать набор сотрудников для исследований. Чтобы иметь наибольшее влияние, результаты исследований должны доходить до команды по мере принятия решений... и длительные процессы могут предотвратить это. Надеемся, что знакомство с тем, как мы защищаем доступ от нужных пользователей в нужное время, поможет вам в ваших усилиях по подбору персонала для исследований.

Хотите узнать больше о том, как мы автоматизировали части нашего процесса пользовательского тестирования в Braze? Ознакомьтесь с документом «Как Braze тестирует дизайн продукта в масштабе с помощью Maze».