7 раздражающих вещей, которые отпугивают постоянных клиентов

Ваши лояльные клиенты — ваш самый важный актив. Именно они продолжают поддерживать ваш бизнес, распространяют информацию о вас среди других и предоставляют вам ценную обратную связь, необходимую для дальнейшего улучшения вашего малого бизнеса .

Поэтому вы хотите сделать все возможное, чтобы ваша постоянная клиентская база оставалась счастливой.

Хотя есть много вещей, которые вам следует делать, чтобы сохранить своих постоянных клиентов, есть также много вещей, которых вам следует избегать.

7 вещей, которые отпугивают постоянных клиентов

Пропустить:

1. Ценообразование и вопросы, связанные с затратами
   Плохое обслуживание клиентов
   Изменение качества продукта или услуги
   Проблемы общения и реагирования
   Подводные камни программы лояльности
   Не обращая внимания на индивидуальные предпочтения
   Отсутствие инноваций

Источник

Еще раз повторю: лояльность ваших клиентов имеет первостепенное значение в вашем бизнесе. Вы можете измерить лояльность клиентов , проводя опросы и анализируя другие аспекты поведения ваших клиентов.

Теперь мы предоставим обзор семи наиболее раздражающих вещей, которые совершают предприятия и которые неизбежно приводят к оттоку клиентов, и предложим инструменты, которые вы можете использовать, чтобы минимизировать эти проблемы.

1. Ценообразование и вопросы, связанные с затратами

Люди хотят знать, что они получают при покупке или получении услуги. Если люди выбирают любимое место для посещения определенных товаров, они делают это, потому что знают, чего ожидать , и уверены, что каждый раз будут получать одно и то же без осложнений.

Поэтому, когда любимый бизнес внезапно меняет цены, это может плохо резонировать с лояльными клиентами. К практикам, которых следует избегать, относятся:

• «Скрытые комиссии». Даже если ваш бизнес предоставляет услугу и в конце вы хотите добавить дополнительные услуги, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам следует заранее об этом сказать.
  Например, если вы являетесь подрядчиком по ремонту дома и узнали, что ваша первоначальная цена будет больше, чем вы изначально сказали, не скрывайте это от клиента и удивляйте его окончательным счетом. Будьте откровенны и немедленно дайте им знать.
• Частые повышения цен. Как упоминалось выше, люди лояльны к определенным компаниям больше, чем к другим, потому что рассчитывают на то, что они будут последовательны в своих ценах, уровне обслуживания и т. д.
  Все мы знаем, что цены постепенно растут из-за инфляции, стоимости сменных запчастей и т. д. Однако, если это произойдет несколько раз за короткий период, люди разозлятся и начнут искать постоянное место для посещения в другом месте.
• Отсутствие прозрачности. Люди ожидают, что их любимый бизнес будет честным и прозрачным.
  Одно исследование показало, что 94% опрошенных сохранят лояльность к прозрачным брендам.

Поэтому, даже если ваши продукты несут в себе риски или имеют ограниченный срок службы, лучше уточнить это заранее.

Источник

Вы можете использовать технические инструменты, чтобы обеспечить прозрачность, справедливость и точность обоснования цен.

Правильное программное обеспечение для ценообразования может помочь вам лучше понять отраслевые показатели, рыночные тенденции и другие аспекты принятых в вашей отрасли механизмов ценообразования, чтобы принимать обоснованные решения относительно стратегии.

2. Плохое обслуживание клиентов

Построение отношений имеет первостепенное значение для удержания постоянных клиентов. Если ваши стандарты обслуживания клиентов снизятся, ваши постоянные клиенты сразу же это почувствуют.

Даже больше, чем новых клиентов. Вы хотите быть впереди игры и обеспечивать превентивное обслуживание клиентов , а не реактивное, работая с постоянными клиентами только после того, как что-то пошло не так. Чего следует избегать:

• Долгое ожидание. Время людей драгоценно. Если вы обнаружите, что вам все чаще приходится оказывать поддержку или вам не хватает доступного персонала, вам следует быстро решить эту проблему.
  Во многих отраслях у людей есть несколько вариантов, куда пойти, поэтому вскоре они могут обратиться в другое место для более быстрого обслуживания.
• Бесполезный или грубый персонал. Для многих людей частое посещение любимого дела похоже на встречу с друзьями.
  Они ожидают дружелюбного и полезного обслуживания при каждом посещении. Если ситуация вдруг начнет меняться и персонал станет грубым или отчужденным, это не сулит ничего хорошего для вашего бизнеса.

В настоящее время доступны различные типы программного обеспечения для поддержки клиентов.

Благодаря постоянному совершенствованию технологий все больше и больше задач автоматизируется, и предприятия могут с большей легкостью обрабатывать запросы клиентов.

Программы могут решать вопросы, создавать заявки, назначать задачи и создавать базы данных для улучшения бизнес-анализа.

3. Изменение качества продукта или услуги

Люди жаждут постоянства в своей жизни, особенно в своих любимых делах. Учитывая непредсказуемость жизни, надежный продукт или услуга становится комфортом.

Поэтому крайне важно поддерживать качество ваших предложений. Помнить:

• Частые неисправности или дефекты. Например, если вы предоставляете услуги по ремонту дома, вам следует убедиться, что используемые вами материалы имеют максимально возможное качество.
  Будьте в курсе ведущих материалов, регулярно просматривая рейтинги потребительских отчетов.
  Если люди все больше недовольны вашими брендами или компонентами, вам следует поискать лучшие варианты.
• Неточные описания. Изменение количества одного из ваших обычных товаров, но при этом его реклама, отпугнет ваших постоянных клиентов.
  Если вы осуществляете установку двух- или трехкамерных окон и заявляете о степени изоляции этих окон, вы должны быть уверены, что она выдержит реальность.

Чтобы быть в курсе тенденций в вашей отрасли, вы можете подписаться на отчеты потребителей или соответствующий сайт, имеющий отношение к вашему бизнесу.

Эти сайты предоставят вам соответствующую информацию о продуктах, аналогичных вашей, и о том, какие стандарты устанавливают для них компании.

4. Проблемы коммуникации и реагирования

Как и в других типах отношений, регулярное общение имеет решающее значение для того, чтобы оставаться на одной волне с людьми.

Аналогичным образом, если вы получаете комментарии от своих клиентов, вам следует реагировать быстро и адекватно. Это важнейший элемент удержания клиентов .

Вот три вещи, которых вам следует избегать:

• Игнорирование жалоб и отзывов. Если люди были вашими клиентами в течение некоторого времени и вдруг начали жаловаться, вам следует воспринимать это как красный флаг и быстро действовать, чтобы устранить неполадки.
  Редкие клиенты могут жаловаться по разным причинам, но если возникают проблемы с вашими постоянными клиентами, вы знаете, что что-то не так.
  Постарайтесь просмотреть свои отзывы в Интернете, электронную почту, социальные сети и другие отзывы, чтобы быть в курсе отзывов клиентов.
• Отсутствие своевременных обновлений. Немедленно сообщите им об этом, если на складе появятся новинки, которые заинтересуют вашу клиентскую базу.
  Вы не хотите, чтобы у вас закончился отличный новый продукт, и ваши постоянные клиенты узнали о нем слишком поздно.
• Трудности в обращении в службу поддержки. Если вы управляете малым бизнесом и работаете ограниченное время, рассмотрите возможность использования чат-бота, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы.

Люди не хотят ждать ответов.

Существуют различные виды инструментов, которые вы можете использовать, чтобы лучше справляться с этими проблемами. Например, рассмотрите возможность использования индивидуального чат-бота, которого вы можете запрограммировать для ответа на вопросы и жалобы клиентов.

Чат-боты становятся все более сложными, и теперь вы можете запрограммировать их так, чтобы они запоминали конкретных клиентов, отвечали на сложные вопросы и выполняли другие задачи, которые раньше могли выполняться только людьми.

5. Подводные камни программы лояльности

Программы лояльности являются стандартными среди компаний с постоянными клиентами. Эти программы включают в себя что угодно: от бесплатных продуктов и услуг до типичных скидок для участвующих клиентов.

Они также являются важным компонентом привлечения потенциальных клиентов , поскольку они стимулируют людей не только предлагать вам бизнес, но и распространять информацию о вас среди других.

Вам следует тщательно планировать и реализовывать программы лояльности, потому что люди могут разочароваться, если вы не оправдаете их ожидания.

К частым проблемам относятся:

• Неясные или вводящие в заблуждение условия. Если вы управляете рестораном, в котором действует программа лояльности, в которой указано, что каждый шестой прием пищи будет бесплатным, изложите все необходимые условия.
  Если ваше предложение не распространяется на «счастливый час» или в определенные дни недели, вы должны четко об этом сказать с самого начала.
  Если люди планируют посетить вас в определенное время и внезапно обнаруживают, что их планы сорваны в последнюю минуту, они, несомненно, будут счастливее.
  Если у клиентов возникнет более одной проблемы с программой лояльности, вы можете вообще потерять их бизнес.
• Неактуальные награды. Если вы что-то стимулируете своих клиентов, уточните, что это такое.
  Люди прилагают согласованные усилия для накопления баллов лояльности, потому что у них есть четкое представление о том, что они получат.
  Если вы управляете магазином одежды и даете людям футболку универсального размера в качестве награды за накопление баллов, многие люди будут возмущаться, если она не подойдет.
  Было бы полезно предложить описание и изображение того, что люди получат в качестве вознаграждения за свою лояльность.
• Трудности с получением вознаграждений. Как упоминалось выше, люди прилагают усилия для накопления своих баллов лояльности.
  Достигнув стадии вознаграждения, они рассчитывают получить свои преимущества без проблем. Не усложняйте процесс, потому что многие клиенты не сочтут его целесообразным.

В зависимости от размера вашего бизнеса вы можете запустить различные программы лояльности .

Некоторые включают системы баллов, другие включают вознаграждения за рефералов, а третьи включают уникальные идеи.

Изучите варианты и подумайте, что будет иметь смысл для вашего бизнеса.

Источник

6. Упущение из виду индивидуальных предпочтений

Построение отношений с лояльными клиентами должно быть тщательно продуманным процессом .

Одна из причин, по которой люди остаются лояльными к определенным предприятиям, заключается в том, что сотрудники знакомятся с ними, находят время, чтобы узнать об их предпочтениях и т. д.

Компании, которые хотят сохранить лояльных клиентов, должны сознательно помнить о людях и о том, что они ищут.

Поэтому вам следует обязательно избегать следующего:

• Игнорирование личного опыта. Когда в магазин заходит постоянный покупатель, поприветствуйте его по имени.
  Попробуйте вспомнить предыдущий разговор, будь то о покупках или о чем-то личном. Если вы относитесь к постоянным клиентам как к незнакомцам, вы станете для них еще одним магазином, и они могут начать вести свой бизнес в другом месте.
• Отсутствие настройки или персонализации. Точно так же, как вы должны относиться к постоянным клиентам с особой осторожностью на межличностном уровне, вам также следует персонализировать их опыт покупок или обслуживания.
  Обратите внимание на то, чего обычно хотят ваши постоянные клиенты, и упомяните об этом заранее. В противном случае они начнут чувствовать, что повторяются без необходимости, и разочаруются в опыте работы с вашим бизнесом.

Правильная система управления взаимоотношениями с клиентами может оказаться очень полезной, помогая вам отслеживать предпочтения ваших клиентов.

Надежная CRM-система будет хранить данные о клиентах, транзакции и запросы.

7. Отсутствие инноваций

Источник

Наконец, вы должны быть в курсе тенденций в вашей отрасли. Даже если у вас есть группа лояльных клиентов, в конечном итоге им станет скучно, если вы не будете внедрять инновации, чтобы идти в ногу со временем.

Если вы занимаетесь медицинской практикой и не успеваете за тенденциями в области нового оборудования, ваши пациенты наверняка обратятся в другое место.

Точно так же любой продукт или услуга будут постоянно совершенствовать стандарты и возникающие тенденции.

Делайте все возможное, чтобы регулярно исследовать отрасль и посещать форумы и мероприятия, которые помогут вам расти и внедрять инновации.

Способ и степень внедрения инноваций зависит от вашей отрасли, количества других вовлеченных игроков и скорости, с которой ваша отрасль имеет тенденцию меняться.

Подпишитесь на популярные журналы и журналы вашей отрасли, чтобы быть в курсе тенденций.

Заключение

Ваши лояльные клиенты — это реальная суть вашего бизнеса. Наличие преданных постоянных клиентов показывает вашему сообществу, что вы являетесь надежным и достойным местом для ведения бизнеса.

Поэтому вам следует сделать все возможное, чтобы удержать этих клиентов. Помните вышеперечисленные пункты и прилагайте особые усилия, чтобы их избежать.

Если вы относитесь к своим постоянным клиентам так, как будто они заслуживают быть частью вашего бизнеса, они обязательно будут возвращаться.