7 эффективных стратегий для улучшения вашего клиентского опыта после продажи

Новые клиенты интересны. Мы получим это. Привлечение новых клиентов — это кайф, и ваши показатели тщеславия выглядят невероятно. Но когда вы копаетесь в метриках, которые имеют значение, вы часто обнаруживаете, что ваша лучшая сделка исходит от существующих и постоянных клиентов.

Возьмем, к примеру, АОВ. Что такое АОВ? Это означает среднюю стоимость заказа, и на него стоит обратить внимание, если вы хотите узнать, откуда берется ваша прибыль. В девяти случаях из 10 вы обнаружите, что большая AOV принадлежит постоянным клиентам.

Это не должно удивлять. В конце концов, клиенты, которые покупали у вас раньше, скорее всего, почувствуют чувство лояльности, особенно если у них был отличный опыт в первый раз. Они готовы платить немного больше за услугу или продукт, которым уже доверяют, любят и ценят.

Тем не менее, многие маркетологи зациклены на привлечении новых клиентов и аудитории, а это означает, что они упускают из виду чрезвычайно ценный актив — ваших существующих клиентов. Мы просто предполагаем, что процесс выращивания лидов заканчивается на покупке, и продолжаем фокусировать наши усилия на привлечении новых клиентов.

Что ж, мы здесь, чтобы сказать вам, что создание лояльности к бренду требует усилий. Это не происходит автоматически, независимо от того, насколько хорош ваш продукт. Конечно, фантастический продукт даст вам фору, когда дело доходит до лояльности, но он ничего не гарантирует.

Ваш опыт работы с клиентами после покупки может иметь огромное значение для уровня удержания клиентов. Хороший опыт после покупки показывает покупателю, что вы заинтересованы в его удовлетворении. Это убеждает их в том, что вы не перестаете заботиться о них, как только деньги переходят из рук в руки. И именно такая забота и инвестиции заставляют клиентов возвращаться.

Здесь мы покажем вам, как сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова.

Онбординг: начните так, как хотите, и продолжайте

Онбординг, привлечение клиентов к работе с вашим приложением, продуктом или услугой, может быть намного больше, чем простое руководство по эксплуатации. Чем лучше будет ваш опыт онбординга, тем лучше будет опыт ваших клиентов. Однако плохая адаптация может привести к разочарованию клиентов.

Существует большой потенциал для создания опыта адаптации, выходящего далеко за рамки простого учебника. Например, покупки в дополненной реальности невероятно популярны — почему бы не взять эту концепцию и не использовать ее, чтобы помочь своим клиентам? Вы можете буквально провести их через свое приложение/продукт/услугу прямым и интуитивно понятным способом с помощью технологии AR.

Как бы вы это ни делали, создайте процесс онбординга, который будет простым, приятным и охватывающим все, что нужно клиенту. Если вы не знаете, как это сделать, некоторые исследования клиентов помогут. Покопайтесь в своих данных, узнайте, чего хотят ваши клиенты, в чем их болевые точки, что им нравится и как вы можете решить все это в процессе адаптации.

Техники персонализации могут быть здесь большим преимуществом. Сегментация посетителей, например, может помочь вам предоставить релевантную и персонализированную информацию для каждого из ваших клиентов.

Сделайте все возможное с доставкой

Доставка вашего продукта может быть намного больше, чем просто отправка его со счетом-фактурой. Вы можете произвести впечатление и тронуть своего клиента, приложив дополнительные усилия к доставке и презентации.

Начните с размышлений о стоимости доставки. Мы понимаем, что для вас может оказаться невыгодным с финансовой точки зрения отказаться или снизить стоимость доставки. Но если вы сможете, это произведет большое впечатление на ваших клиентов. Это также может сильно повлиять на вашу прибыль — дополнительная стоимость доставки является основной причиной отказа от корзины в электронной коммерции.

Затем подумайте о своей презентации. Какую упаковку предпочли бы ваши клиенты? Ваши клиенты заботятся об окружающей среде и заинтересованы в упаковке с низким содержанием пластика, пригодной для вторичной переработки? Хотели бы они получить роскошную распаковку? Узнайте, чего они хотят, и предоставьте это.

Затем есть то, что вы включаете в свой продукт. Благодарственное письмо всегда приятно. Или вы можете пойти еще дальше, предлагая бесплатные образцы, коды скидок или даже бесплатные подарки. Люди любят бесплатные вещи!

Быть благодарным

Вы цените покупки ваших клиентов, так почему бы не сказать спасибо? Мы уже упоминали о благодарственных письмах при доставке, но вы можете пойти дальше. Благодарственное электронное письмо — отличный способ связаться с кем-то и сообщить им, насколько вы цените их покупку.

Помимо того, что вы показываете свою признательность своим клиентам, благодарственное письмо может быть шансом поощрить повторные покупки. Например, это электронное письмо от Beauty & Tailor благодарит клиента за покупку и использует возможность продемонстрировать похожие продукты и ненавязчиво познакомить их со своей схемой вознаграждения.

Если отправка письма с благодарностью после каждой покупки кажется вам утомительной работой, рассмотрите возможность инвестирования в искусственный интеллект электронной почты (ИИ). ИИ может быть огромным преимуществом во многих сферах бизнеса, включая электронный маркетинг. Правильный стек ИИ и автоматизации может создавать, заполнять, персонализировать и отправлять электронные письма с благодарностью в течение нескольких секунд после размещения заказа с минимальным участием человека. Это определенно стоит рассмотреть.

6 стратегий снижения доходов от электронной торговли (с примерами)

Невозможно обойти возвраты как часть затрат на ведение бизнеса, но есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить возвраты электронной торговли и улучшить качество обслуживания клиентов.

Блог Smile.io Кейли Марнер

Создавайте и развивайте сообщество

Отличная схема вознаграждений отлично подходит для повышения лояльности клиентов. Но, опять же, можно пойти дальше. Превратите свою систему поощрений в привлекательное сообщество клиентов и укрепите семейную лояльность. В наш век социальных сетей создание сообщества стало проще, чем когда-либо. Поощряйте участие сообщества через свои страницы в социальных сетях, ваше приложение и многое другое.

Возможно, вы могли бы привлечь людей такими вещами, как скидки, рекомендации по продуктам и так далее. Возможно, что-то столь же простое, как попросить людей поделиться своим опытом использования вашего продукта, могло бы помочь. Как бы вы ни укрепляли свое сообщество, это того стоит. Сообщество помогает людям чувствовать себя вовлеченными и заинтересованными в вашем бренде. А это, в свою очередь, ведет к лояльности.

Иметь безупречную поддержку клиентов

Ваш клиент должен знать, что он может положиться на вас, если у него возникнут вопросы или что-то пойдет не так.

Даже если их продукт неисправен, вы все равно можете удержать клиента, если ваша служба поддержки достаточно хороша. Людям нравится отличное обслуживание клиентов, и они простят вашему продукту множество недостатков, если вы сможете исправить проблему и дать им почувствовать, что их ценят и уважают. Убедитесь, что вы предлагаете правильные способы поддержки как для вас, так и для ваших клиентов.

Например, иметь телефонный номер для малого бизнеса может быть не очень хорошей идеей, если у вас нет времени или персонала, чтобы круглосуточно обслуживать телефоны. Клиенты могут быть разочарованы, если они звонят по номеру и не получают ответа. Однако они не будут ожидать немедленного ответа по электронной почте. Таким образом, если вы можете ответить на их электронную почту в разумные сроки, контакт по электронной почте может быть лучшим вариантом.

Продолжайте давать отличный контент

Контент — это хороший способ повысить ценность для ваших клиентов, одновременно продвигая ваш бренд.

Информационные бюллетени — отличное место для начала. Вы можете использовать их, чтобы делиться интересными новостями о брендах, информацией о новых продуктах, рекомендациями, кодами скидок и многим другим. Информационные бюллетени — это фантастический способ взаимодействовать с вашей аудиторией и создать чувство общности вокруг вашего бренда.

Блог также удобен как для обмена отличным контентом, так и для привлечения трафика на ваш сайт. Используйте свой блог, чтобы отвечать на вопросы клиентов, решать проблемы, которые могут быть интересны вашим клиентам, делиться интересными отраслевыми новостями или делать то, что вам подходит.

Если вы не уверены, какой контент лучше всего подходит для вашей аудитории, может помочь A/B-тестирование.

Почему контент-маркетинг важен для успеха вашего малого бизнеса

Контент-маркетинг является важной частью маркетинговой стратегии каждого бренда. Узнайте, как это может помочь вашему малому бизнесу добиться успеха.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Помните годовщины

Всем нравится, когда вы вспоминаете особенный день. Вы можете использовать это в своих интересах для повышения лояльности клиентов.

Отправьте своим клиентам электронное письмо в такие даты, как их день рождения, «день рождения» вашего бренда или годовщина их первой покупки у вас. В этом примере от Crocs покупатель получает дополнительный бонус в виде кода скидки, чтобы помочь ему отпраздновать.

При правильной автоматизации маркетинга легко настроить и отправить высоко персонализированные электронные письма с годовщиной, которые заставят ваших клиентов чувствовать себя ценными, не подвергая вашу маркетинговую команду чрезмерному давлению.

Используйте стратегии после покупки, чтобы повысить коэффициент конверсии

Отличный клиентский опыт после покупки может творить чудеса для удержания клиентов, что, в свою очередь, творит чудеса для вашего коэффициента конверсии.

Каков хороший коэффициент конверсии для электронной коммерции? Ну, это во многом зависит от вашей конкретной бизнес-модели. Но как бы ни выглядело для вас «хорошее», вы, безусловно, можете сделать его еще лучше, обеспечив отличный клиентский опыт после покупки.

Чем лучше вы будете заботиться о клиентах после покупки, тем более ценными будут чувствовать себя ваши клиенты. Это повысит лояльность и побудит к дальнейшим покупкам. Тем лучше, если вы сможете создать сообщество вокруг своего бренда, поэтому продолжайте привлекать своих клиентов и давайте им возможность общаться как с вашими продуктами, так и с вашим брендом.

Это гостевой пост от Джоан Бурман, руководителя отдела стратегического маркетинга PureClarity.