7 уникальных способов эффективно увеличить удержание клиентов
Опубликовано: 2019-09-10Нельзя сравнивать стоимость потери одного потребителя и стоимость его преобразования. И если вы не будете осторожны, клиенты ускользнут из ваших рук. Как этого избежать? Разработав эффективный план удержания клиентов .
Один из самых эффективных способов повысить прибыльность компании — превратить клиентов в постоянных покупателей . В некоторых случаях повышение удержания клиентов всего на 5 % может привести к увеличению прибыли на 95 % .
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов — это привлечение постоянных клиентов и предотвращение их обращения к конкуренту. Это показатель для измерения долгосрочного успеха продаж и маркетинговых усилий путем отслеживания количества клиентов, поддерживаемых в течение года, то есть окупаемости инвестиций в новых клиентов.
Наличие постоянных клиентов, которые со временем тратят больше денег на ваши продукты или услуги, демонстрирует эффективность вашего бизнеса. Однако удержание клиентов требует времени, потому что вы должны заслужить их доверие, а это длительный и нелинейный процесс.
Он представляет собой неотъемлемую часть бизнес-стратегии, которая может помочь компаниям получить конкурентное преимущество. Удержание клиентов удерживает существующих клиентов компании и повышает лояльность за счет предоставления качественных продуктов, лучшего обслуживания или большего количества вознаграждений.
Почему важно удержание клиентов?
Удержание клиентов имеет решающее значение, поскольку на существующих клиентов приходится 60-70% всех продаж . Лояльные потребители более склонны рассказывать другим о своем положительном опыте и с большей вероятностью будут покупать у вас в будущем.
Такие клиенты являются вашей самой значительной поддержкой и помогают лучше понять ваш бренд. Они предоставят честные комментарии о вашем продукте и обслуживании клиентов , что позволит вам внести необходимые изменения в вашу фирму, чтобы повысить ее успех.
Удержание клиентов имеет решающее значение по следующим причинам:
- Сохранение лояльных клиентов увеличит ваш доход .
- Они рекомендуют и дают положительные отзывы о вашем бренде семье и друзьям.
- Постоянные клиенты с большей вероятностью потратят больше денег на ваш бренд в будущем.
- Постоянные клиенты обеспечивают более высокую рентабельность инвестиций (ROI) , чем привлечение новых клиентов.
Расчет удержания клиентов
Хотите узнать свой коэффициент удержания клиентов (CRR)? Вы можете рассчитать процент клиентов, которых вы сохранили с течением времени , с помощью калькулятора CCR.
Стоимость приобретения (CPA) — это экономический термин, который относится к затратам, которые несет бизнес для каждого нового клиента. Другими словами, это затраты компании на привлечение одного нового потребителя, лояльного к ее бренду, и продолжение покупок у них.
7 способов эффективно повысить удержание клиентов
Вот несколько полезных методов и ресурсов, которые помогут вам достичь ваших целей по удержанию клиентов.
1. Используйте программное обеспечение CRM
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам сохранить своих клиентов , постепенно отслеживая их поведение. Он может информировать вас об их покупательских привычках, потреблении продуктов и о том, когда они перестают покупать у вас.
Вы также можете отслеживать встречи с клиентами, чтобы узнать об их проблемах. Такие важные характеристики поведения клиентов могут служить предупреждающими знаками, которые вы можете использовать для улучшения удержания клиентов .
Как только вы поймете покупательское поведение ваших потребителей, вы сможете определить соответствующие моменты , в которых они прекращают покупать у вас. Эти пункты дают четкое направление для вашей тактики удержания клиентов. Платформы клиентских данных (CDP) могут существенно помочь в этом процессе.
2. Воспользуйтесь преимуществами электронного маркетинга
Когда вы знаете, когда и почему ваши клиенты уходят, вы можете ориентировать их по электронной почте . Электронный маркетинг — ценный подход к конверсии в Интернете.
Интегрируйте электронный маркетинг с CRM , чтобы доставлять целевые электронные письма клиентам, которые больше не активны или не собираются покупать ваш продукт, но в какой-то момент решили этого не делать. Вы можете предоставить им скидки на неиспользованные продукты, бесплатные пробные версии или другие преимущества.
Кроме того, вы можете использовать электронный маркетинг для связи с клиентами, которые обращаются за помощью. Спросите их мнение, заставьте их публиковать отзывы клиентов в Интернете и собирайте данные.
3. Обратите особое внимание на вопросы
Ваш веб-сайт создал путь пользователя, создал страницы продуктов и установил цены. Вы поняли все о своем магазине с момента его создания. Но это не значит, что ваши клиенты видят то же самое. Знаете ли вы, как вам нужна вторая пара глаз, чтобы проверить вашу электронную почту, когда вы не видите своих опечаток?
Отвечая на вопросы клиентов о вашем магазине, вы укрепляете качественные отношения с вашими клиентами, а также представляет собой простую, но эффективную стратегию удержания клиентов SaaS . Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя достаточно непринужденно, чтобы спрашивать. Чем комфортнее они чувствуют себя в общении с вами, тем дольше они остаются с вашим брендом.
4. Обращайте внимание на жалобы
Каждая критика, которую вы получаете, является мини-опросом удовлетворенности клиентов, и вы должны использовать ее для повышения уровня удержания. Если вы получили жалобу, не отклоняйте ее.
Чтобы удовлетворить потребности вашего клиента, рекомендуется решить проблему как можно скорее. Кроме того, вы можете улучшить удержание клиентов после решения проблем с вопросами опроса о продукте и узнать, что можно улучшить дальше.
5. Персонализируйтесь, не ограничиваясь использованием имен
Технологии CRM и электронного маркетинга делают персонализацию вашего общения еще проще, чем раньше. Хорошая персонализация создает видимость того, что ваша компания работает с каждым потребителем индивидуально. Системы CRM отслеживают покупки клиентов, предпочтения и историю поддержки, поэтому вы можете использовать эти данные для персонализации всего содержимого ваших электронных писем.
Персонализация увеличивает удержание клиентов, обеспечивая лучший клиентский опыт. Персонализация вашего взаимодействия с клиентами побуждает людей оставаться с вами. У них создается впечатление, что вы заботитесь о них, что приводит к более сильной связи с вашей компанией.
6. Разрабатывайте программы лояльности потребителей
Внедрение программы лояльности клиентов может поощрять клиентов, которые часто покупают у вас. Это дает клиентам повод продолжать покупать у вас. Это также показывает, что ваша компания уделяет внимание .
Ваша CRM-система может помочь вам определить лучших клиентов вашей компании — клиентов, которым вы должны отдавать приоритет. Вы можете разрабатывать индивидуальные программы лояльности для разных категорий и предлагать самые выгодные предложения своим лучшим потребителям.
7. Ставьте перед собой реалистичные цели
Удержание клиентов — это непрерывный процесс, подобный инвестированию в акции , где вы не можете зарабатывать миллионы в месяц. Реалистичные ожидания имеют решающее значение для повышения коэффициента удержания. Это может повлиять на способность вашей компании удерживать потребителей. Реалистичные ожидания имеют решающее значение для повышения уровня удержания клиентов.
Что касается времени доставки, то большинство интернет-магазинов не могут конкурировать с Amazon. Однако вы можете сначала сосредоточиться на одном аспекте доставки, таком как общение с клиентами, и стремиться держать их в курсе. Рассмотрим, например, такие вещи, как время доставки.
Например, вы можете предоставить четкую информацию о доставке на своем веб-сайте. Вы можете отправлять электронные письма клиентам, информируя их о том, что их покупка была получена, обработана и отправлена.
Некоторые из лучших программных инструментов для удержания клиентов
Зендеск
Zendesk — это приложение службы поддержки и онлайн-платформа взаимодействия, которая может помочь вам в обеспечении отличного обслуживания клиентов.
Zendesk позволяет разочарованным потребителям стать страстными поклонниками , которые делятся своим опытом с коллегами через программное обеспечение для чата , инструменты базы знаний и форумы. Zendesk — потрясающий инструмент благодаря простому пользовательскому интерфейсу и отличному механизму продажи билетов.
Куалару
Опросы удовлетворенности клиентов могут многое рассказать о вашей компании. С другой стороны, опросы Net Promoter Score (NPS) не являются идеальным методом для определения того, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой.
Qualaroo предлагает несколько инструментов , которые позволяют вам общаться с новыми и текущими потребителями, понимать, что они думают, и получать более точную информацию о том, как они относятся к различным областям вашего веб-сайта.
Kissmetrics
Пользователи могут подписаться на продукт только для того, чтобы узнать, что они сделали неправильный выбор, что приводит к высоким показателям оттока и недовольным клиентам. Отслеживайте поведение пользователей, чтобы выявить проблемные области, а не предполагать, что вам нужно улучшить.
Предприятия могут получать подробную аналитику трафика и полезные тенденции клиентов , инвестируя в технологическую платформу, такую как Kissmetrics, которая имеет решающее значение для роста бизнеса.
Хабспот
HubSpot — это бизнес-платформа, которая помогает компаниям привлекать клиентов, преобразовывать потенциальных клиентов, а также закрывать и удерживать клиентов . Все это достигается благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу и единой кодовой базе.
Программное обеспечение помогает предприятиям управлять своими усилиями по продвижению, продажам, обслуживанию и операциям — в конечном счете, оно делает эти предприятия более эффективными в развитии своего бизнеса .
ЛитКоммерс
Чтобы удерживать клиентов, вас должны видеть, слышать и иметь хорошо структурированный интернет-магазин для удержания клиентов. LitCommerce — эксперт по многоканальным продажам, который поможет вам размещать и продавать товары на ведущих мировых онлайн-рынках, таких как Amazon, Etsy, eBay, Walmart и других!
Вы можете выбрать основной магазин из списка поддерживаемых платформ электронной коммерции, с которых вы хотите размещать товары в новых каналах продаж . Кроме того, вы можете выбрать торговые площадки, на которых хотите продавать, и даже связать продукты с другими торговыми площадками. Например, вы можете интегрировать свои магазины Wix и Etsy .
Чем может помочь программное обеспечение CRM?
Пользователи программного обеспечения для удержания клиентов имеют более высокие показатели удержания клиентов, чем не пользователи. В результате их клиенты счастливее и тратят больше денег.
Следите за поведением клиентов
Крайне важно изучить несколько аспектов поведения клиентов, таких как удовлетворенность клиентов, скорость текучести клиентов, причины, по которым они решают совершить покупку, конкретное время, когда они покупают товары, и многие другие факторы. Использование программного обеспечения для хранения данных позволяет вам предвидеть вероятные отрицательные результаты и принять меры, пока не стало слишком поздно.
Поощряйте постоянных клиентов
Эти части программного обеспечения собирают полезную информацию для ваших клиентов. Большинство клиентов говорят, что лучшие встречи с фирмами — это те, в которых они получают поощрения и бесплатные подарки.
Неудивительно, что, предлагая призы за лояльность , вы можете лучше удерживать потребителей. Они ожидают, что фирмы предложат им исключительные предложения , чтобы со временем завоевать их доверие .
Улучшите коммуникацию вашей команды
Вы можете прогнозировать и анализировать поведение клиентов вместе со своей командой. Затем вы можете сотрудничать с остальной частью команды , чтобы разработать лучшую стратегию для привлечения новых потребителей и удержания существующих.
С эффективными коммуникационными стратегиями, информируя и вдохновляя друг друга, вы можете достичь гораздо больших целей и разработать лучшие решения. Компании, которые понимают удержание, могут сосредоточить свои усилия на наиболее важных областях.
В двух словах
Завоевание лояльности клиента требует больших усилий. И как только вы приобретете клиента, вы не хотите его терять. В этот момент вам нужно сделать все возможное, чтобы удержать этого потребителя и сохранить его лояльность в долгосрочной перспективе.
Удержание клиентов — это важнейший ключевой показатель эффективности (KPI), который всем фирмам необходимо ежедневно отслеживать, улучшать и расширять . Тщательно следуйте нашим семи уникальным способам, и все будет проще простого.
