8 самых важных показателей удержания (и их формулы)

Постоянные клиенты — один из лучших показателей успеха любого растущего бизнеса . В конце концов, если ваши клиенты настолько довольны вашими продуктами и/или услугами, что возвращаются снова и снова, это явный признак того, что вы все делаете правильно. Кроме того, исследования показали, что даже увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению доходов на 25–95% .

В то же время отследить удержание клиентов не всегда просто. Вам нужно собрать много данных и провести серьезную обработку чисел, чтобы лучше понять, как выглядит удержание клиентов в вашем бизнесе. К счастью, с кратким справочным руководством по наиболее важным метрикам и формулам удержания вы можете лучше рассчитывать и отслеживать эти важные данные. Оттуда вы можете принимать более уверенные и обоснованные решения для своего бизнеса.

1. Стоимость привлечения клиента (CAC)

CAC = (себестоимость продаж + стоимость маркетинга) ÷ количество привлеченных новых клиентов)

Расчет CAC точно скажет вам, сколько вы тратите на каждого нового клиента, которого вы привлекаете в течение определенного периода времени. Этот показатель важен, потому что, когда затраты на привлечение клиентов высоки, это может указывать на то, что ваша маркетинговая стратегия нуждается в некоторой доработке. Между тем, более низкие CAC означают, что вы эффективно привлекаете новых клиентов и что ваша рентабельность, вероятно, довольно высока.

Даже для компаний, которые сосредоточены на удержании клиентов, CAC является хорошей метрикой для начала, поскольку она может предоставить ценную маркетинговую информацию.

2. Пожизненная ценность клиента (CLTV)

CLTV = (средняя стоимость покупки x среднее количество покупок) x средняя продолжительность жизни клиента

Цель расчета CLTV — определить, какой доход принес вашей компании один клиент. Этот показатель важен, потому что он может сказать вам, привлекаете ли вы малоценных или ценных клиентов, а также сохраняете ли вы самых ценных клиентов или теряете их.

Как правило, вы должны стремиться к тому, чтобы CLTV оставался постоянным или немного увеличивался с течением времени. Если CLTV сокращается, возможно, пришло время усовершенствовать стратегию удержания клиентов.

3. Уровень оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов = (количество клиентов на начало года – количество клиентов на конец года) ÷ количество клиентов на начало года

Проще говоря, этот показатель поможет вам определить скорость, с которой клиентыпрекращаютпокупать у вашей компании. Очевидно, следует ожидать некоторого оттока. Потребности клиентов меняются, и клиент, который пользовался вашим сервисом и любил его, может просто больше не использовать его. Однако высокие ежегодные показатели оттока (например, более 5-7%) могут быть признаком основной проблемы, когда клиенты уходят, потому что они недовольны продуктом или услугой.

Имейте в виду, что, хотя формула показывает, как рассчитать годовой коэффициент оттока, вы можете изменить ее по мере необходимости, чтобы рассчитывать отток за полгода, квартал или за любой желаемый период времени.

4. Net Promoter Score (NPS)

NPS = % сторонников — % критиков

Представленный миру маркетинга в 2003 году Фредом Рейхельдом из Bain & Company, NPS может быть отличным показателем общей удовлетворенности и лояльности клиентов. В частности, этот показатель рассчитывается путем вычитания количества клиентов, которые вряд липорекомендуютваш бизнес другому человеку, из числа клиентов, которыемогутпорекомендовать ваш бизнес.

Эти части уравнения можно заполнить, просто разослав опрос существующим клиентам, попросив их оценить вероятность того, что они порекомендуют вашу компанию, по шкале от 1 до 10. 9 и 10 баллов можно считать «пропагандистами», а ответы 6 и ниже — «критиками».

NPS имеет значение, потому что посредственный или низкий балл может указывать на необходимость улучшения вашего продукта или услуги, в то время как высокий балл может дать вам некоторую уверенность в том, что вы все делаете правильно.

5. Коэффициент повторных покупок (RPR)

RPR = количество вернувшихся клиентов ÷ общее количество клиентов

RPR позволяет определить точный процент клиентов, совершивших повторные покупки у вашей компании, что также может свидетельствовать о сильной лояльности клиентов. Знание RPR вашей компании важно, потому что его можно использовать как инструмент для улучшения вашей маркетинговой стратегии. В частности, вы можете использовать RPR, чтобы выяснить, какие демографические или покупательские сегменты с большей вероятностью будут покупать у вас снова, а какие вы, похоже, теряете. Оттуда вы можете более точно настроить свою маркетинговую стратегию , чтобы ориентироваться на разные типы потребителей.

6. Коэффициент возврата продукта (PRR)

PRR = количество проданных и возвращенных единиц ÷ общее количество проданных единиц

Этот показатель наиболее полезен, если ваша компания в основном продает физические продукты. В частности, PRR может сообщить вам скорость, с которой ваши продукты возвращаются клиентами. Это важно, потому что высокие нормы прибыли, вероятно, указывают на основную проблему с вашим продуктом, которая может привести к потере клиентов. Высокий уровень возврата определенного продукта может сказать вашей команде разработчиков, что им необходимо доработать или иным образом улучшить продукт, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать повторные продажи.

7. Время между покупками

Время между покупками = сумма индивидуальных ставок покупок ÷ количество повторных клиентов

Эта метрика может сказать вам, сколько времени в среднем требуется постоянному покупателю, чтобы снова совершить покупку в вашем бизнесе. Сама по себе эта метрика на самом деле ничего не значит, но при анализе в сочетании с другими важными метриками удержания (такими как NPS и RPR) вы можете лучше понять, насколько полезны ваши продукты/услуги для вашей цели. аудитория.

8. Рейтинг постоянных клиентов

Доля постоянных клиентов = количество постоянных клиентов ÷ общее количество клиентов

Эта формула чрезвычайно полезна для быстрого определения скорости, с которой клиенты могут совершить повторную покупку в любой заданный период времени. Вы можете использовать эту формулу для расчета уровня лояльности клиентов за весь год, квартал или даже месяц. Оттуда вы можете лучше понять, растет ли ваша база постоянных клиентов, сокращается или остается на прежнем уровне. Затем эта информация может стать основой для продвижения вашей маркетинговой стратегии.

Заключительное слово о метриках и формулах удержания

Создание надежной стратегии удержания клиентов начинается с выяснения того, на каком уровне находится ваш бизнес, когда речь идет о постоянных клиентах. Зная, как рассчитать показатели удержанияикак их интерпретировать, вы и ваша маркетинговая команда сможете разработать план достижения успеха.

Все еще чувствуете себя немного подавленным? Профессиональная маркетинговая команда может не тратить время, нервы и нервы на отслеживание и анализ этих ключевых показателей для удержания клиентов. Свяжитесь с командой Hawke Media сегодня, чтобы узнать больше о нашей маркетинговой стратегии и других услугах. Мы будем рады запланировать бесплатную консультацию , на которой мы сможем обсудить ваши маркетинговые цели и выяснить, что мы можем сделать для вашего бизнеса.