Брошенная корзина: как вернуть клиентов на ваш сайт

Более 80% клиентов оставляют свои онлайн-корзины брошенными, а 87% из них готовы завершить свой заказ позже. Конечно, «позже» звучит хорошо, но это не значит, что они вернутся и закончат покупки.

Что такое брошенная корзина

«Брошенной» или забытой считается корзина, в которую пользователь добавил товары , но так и не купил их. Это часть упущенной выгоды для любого интернет-магазина. По данным Barilliance , интернет-магазины розничной торговли получают только 25% своих возможных продаж. Это довольно впечатляющая цифра, а также потенциальная возможность для роста.

Почему клиенты оставляют свои корзины брошенными?

Есть много причин, по которым пользователи не заканчивают свои покупки. Например, на каком-то этапе клиент может не оформить заказ из-за высокой стоимости доставки, сложной формы регистрации или отсутствия адаптивной верстки.

Половина «отказников» используют свои онлайн-корзины только как список пожеланий . Они заходят на сайт, просматривают товары, сравнивают цены, но продолжают колебаться и не спешат выполнять заказы. Однако они достаточно заинтересованы в определенных товарах, чтобы добавить их в корзину. В этом случае наша цель — вернуть этих клиентов.

Часто на решение отказаться от корзины влияет несколько факторов. Помимо упомянутых в таблице, есть еще причины, связанные со страницей оформления заказа. Это могут быть как функциональные, так и интерфейсные проблемы:

• Сложный процесс заказа: нужно заполнить несколько страниц подробной информацией (особенно неудобно для пользователей смартфонов);
• Неправильное положение кнопки CTA;
• Дефицит информации о стоимости и сроках доставки;
• Нет информации о политике возврата;
• Интернет-корзина не обрабатывает (сохраняет) добавленные товары.

Мобильный трафик составляет более половины всего потока в электронной коммерции. И иметь самые высокие показатели отказа от корзины покупок. Более 85% сделок со смартфонов не заканчиваются реальными продажами.

Прежде чем вы решите инвестировать в возвращение своих клиентов, постарайтесь точно понять, когда и почему они остановили процесс заказа. Выявив проблемные места, вы сможете исправить их и снять барьер для выполнения заказа . Кроме того, не забудьте убедиться в эффективности любых изменений, сделанных с помощью A/B-тестирования.

Рассмотрим подробнее каждую из возможных проблем:

Сложный процесс оформления заказа

Если вы хотите увеличить продажи, позаботьтесь о том, чтобы процесс оформления заказа был максимально простым и понятным. Прежде всего, сократите количество полей до значимого минимума. Ваши клиенты не хотят вводить большой объем информации, особенно при использовании своих смартфонов. Используйте сервисы автозаполнения: сохраняйте пароли, адрес и другие личные данные, но с возможностью редактирования этой информации. Предоставьте клиентам возможность совершать покупки с помощью гостевого аккаунта.

Криво расположенная кнопка призыва к действию

Ваша кнопка CTA должна выглядеть как кнопка. Не забывайте, что при просмотре с мобильных устройств клиент использует кончик пальца для прокрутки и касания. Им должно быть удобно это делать, не уменьшая значение этой кнопки. Ваша кнопка должна отличаться от других элементов страницы и привлекать внимание. Поместите кнопку там, где вы ожидаете ее увидеть. Например, рядом с общей ценой в онлайн-корзине. Не заставляйте своих клиентов искать его. Низкий рейтинг кликов — низкая конверсия.

Отсутствие информации о времени доставки и стоимости

Такие неожиданности, как дополнительные расходы при оформлении заказа, создают плохой клиентский опыт. Укажите конечную стоимость в карточке товара, постарайтесь разместить рядом дополнительную информацию о стоимости доставки. То же правило может быть применено к указанию времени доставки. Предоставьте человеку возможность узнать о времени доставки без каких-либо затруднений.

Отсутствие информации об условиях возврата

Вызовите доверие среди ваших клиентов. Обязательно размещайте информацию о возможности возврата товара. Это отличная идея, чтобы кратко воспроизвести его на странице корзины. Есть такое понятие, как синдром раскаяния покупателя. Это означает, что клиент сожалеет о потраченных деньгах или может через некоторое время не быть уверенным в своем выборе. Возможность вернуть товар снижает уровень беспокойства.

Интернет-корзина не сохраняет добавленные товары

Помните, что половина «отказников» используют онлайн-корзину как список желаний для будущих покупок. Когда покупатель возвращается и не находит выбранные товары, покупка, скорее всего, будет неудачной. Важно сохранить товар до возвращения клиента. В противном случае вы потеряете продажи, хотя у вас есть все, чтобы их увеличить.

Масштабное тестирование , проведенное Beimard Institute, показало , что повышение удобства использования онлайн-корзины может увеличить коэффициент конверсии на 35,26%. Давайте подсчитаем: общий объем продаж электронной коммерции в США и ЕС составляет около 738 миллиардов долларов. Прирост конверсии на 35,26% означает, что они могут заработать дополнительно 260 миллиардов долларов, просто улучшив страницу оформления заказа.

Как отследить брошенную корзину онлайн-покупок

Полезно иногда поменяться местами с вашими клиентами и оценить их путь перед размещением заказа. Попробуйте сделать пробный заказ в своем интернет-магазине. Начните с того момента, когда вы введете название продукта в поле поиска. Добавьте товар в корзину на сайте, введите все необходимые данные, выберите способ оплаты и подходящий вариант доставки, перечитайте текст на странице благодарности. Затем повторите эти действия со своего смартфона.

Google Analytics поможет вам увидеть более широкую картину. Проще отслеживать брошенные покупки с помощью расширенного плагина отслеживания электронной коммерции. Войдите в свою учетную запись Google Analytics и перейдите в раздел «Конверсии» > «Электронная торговля» > «Поведение покупателей».

Диаграмма отказов от покупок (или брошенных корзин онлайн-покупателей) визуализирует поведение покупателей на разных этапах совершения покупок . Также было бы полезно изучить сегменты пользователей. Вы увидите разницу в поведении новых клиентов и тех, кто уже заказал что-то с вашего сайта.

Причины, по которым клиенты покидают свою онлайн-корзину без окончательных покупок, также можно определить, создав воронку продаж в Google Analytics. Чтобы настроить это , вам нужно установить цели отслеживания. Сервис позволяет настроить до 20 целей — страниц или действий. В цель входят такие действия, как совершение покупки, выбор способа доставки, выбор способа оплаты и т.д.

Прежде чем ставить цели, убедитесь, что все ваши страницы имеют правильное название («корзина», «способ доставки», «способ оплаты»). В результате вы получите полный отчет с данными, в какой момент большинство ваших посетителей прекращают процесс покупки.

Как бороться: три способа вернуть покупателя + кейсы

Напоминаем, что 87% покупателей с брошенной онлайн-корзиной готовы вернуться, чтобы завершить покупку позже. Есть сегмент покупателей, которые просто забывают об ожидающих товарах. Также были люди, которые отвлекались в момент оформления заказа. Возврат таких пользователей будет возможен как простым напоминанием, так и специальным предложением.

Мы поделимся 3 способами вернуть пользователя к выполнению незавершенного заказа.

Способ 1. Напоминание

Несмотря на увеличение количества различных каналов коммуникации (чаты, мессенджеры, социальные сети), электронная почта по-прежнему остается одним из самых популярных инструментов интернет-маркетинга.

Напоминание о брошенной онлайн-корзине — это автоматическое сообщение, которое отправляется при срабатывании триггера событием «брошенная корзина».

Почти половину триггерных писем открывают получатели, а треть кликов приводит к финальной покупке (цифры во многом зависят от ниши). Вы можете ограничиться одним письмом или установить цепочку триггерных писем, которые будут отправляться через определенные промежутки времени.

Важно понимать, что активацию триггерной цепочки, как и любого другого маркетингового инструмента, необходимо тестировать. Эффективность каждого метода зависит от товарной группы, ниши и специфики вашей аудитории.

Способ 2. Ремаркетинг

Если у вас нет адреса электронной почты потенциального клиента, вы можете попытаться вернуть его на свой сайт с помощью настроек ремаркетинга . С помощью данных, оставленных в интернет-корзинах, вы можете автоматически создавать объявления, которые будут догонять пользователей, покинувших ваш сайт.

Как повысить мотивацию вернуться на ваш сайт:

• Сообщите покупателю, что выбранного товара почти нет в наличии;
• Добавить специальную скидку за завершение покупки;
• Предлагайте бесплатную доставку.

Учтите, что 70% пользователей, на которых нацелены эти типы рекламы, скорее всего, совершат покупку.

Способ 3. WebPush-уведомления

Вы также можете быстро вернуть своего клиента на сайт с помощью персонализированных push-уведомлений . Вы можете сделать это через несколько минут после того, как клиент покинул корзину онлайн-покупок, не совершив покупку. Если сценарий не был завершен, можно установить напоминания со специальной информацией о скидках, чтобы мотивировать покупателя завершить покупку.

Часто веб-пуши используются как дополнительный канал цифрового маркетинга. Более полную информацию со списком всех бонусов пользователи получают на почту или в мессенджеры, а в качестве напоминания работает push-уведомление, что часто привлекает внимание клиента.