30 вещей о хорошем обслуживании клиентов

Независимо от того, является ли выгода для клиента вашей обязанностью как предпринимателя или у вас есть группа из 10 человек, ваша частная компания обязана работать в соответствии со стандартами, которые могут оценить ваши клиенты.

Блестящее управление клиентами может представить момент истины независимой компании, особенно в нашей, несомненно, ориентированной на мировую экономику.

В тот момент, когда покупатель находится на расстоянии одного шага от работы с кем-либо на планете, эффективное управление клиентами может действительно разделить вашу организацию.

Один из обзоров, проведенных American Express, показал, что двое из трех клиентов гарантируют, что они будут сотрудничать с организациями, в которых они столкнулись с положительным сотрудничеством с администрацией.

Вот несколько лучших пунктов, которые помогут вам создать хорошие отношения с вашими хорошими клиентами.

Знайте о хорошем обслуживании клиентов

Создайте близость с вашими клиентами.

Ваша клиентская база, вероятно, меньше, чем у организации из списка Fortune 500, где клиенты — это всего лишь число. Как предприниматель, у вас есть реальная возможность настроить взаимодействие с клиентом.

Регулярное общение с вашими клиентами, знакомство с ними по именам и воспоминания о внешности сделают все связи с вашим бизнесом более заметными и заставят ваших клиентов чувствовать себя уважаемыми.

Будьте доступны в каждом измерении.

Выгода для клиента связана с доступностью, от стойки администратора до социальных сетей и сообщений.

Если вы потратите несколько часов или дней на то, чтобы реагировать на ваших клиентов по телефону, электронной почте или в Интернете, они не останутся без чувства неуверенности и недовольства вашей администрацией.

Прежде чем вы позволите этому зайти так далеко, составьте план действий для каждого пути переписки и убедитесь, что ваша группа с ним согласна.

Относитесь к каждому клиенту с одинаковым аспектом администрирования.

От клиента, который регистрируется у вас раз в год, до клиента, с которым вы общаетесь изо дня в день, убедитесь, что все получают одинаковый уровень администрирования.

Перефразирование клиентов, рекомендаций и предыдущих клиентов может стать гигантским ресурсом для вашего бизнеса, поэтому вы бы предпочли не качать шейкеры конфликтующими административными столкновениями.

Наличие надежной процедуры, настроенной на протяжении всего жизненного цикла клиента — от продвижения и сделок до адаптации и обслуживания — может гарантировать, что каждый получит равнозначное большое измерение администрирования.

Внимательно относитесь к критике клиентов.

Убедитесь, что у ваших клиентов есть способ поделиться своим мнением о вашем бизнесе.

Независимо от того, идет ли речь об исследовании клиентов или открытом приеме к участию в опросах на таких сайтах, как Yelp или Facebook, когда клиенты чувствуют, что вы настраиваетесь на то, что им нужно заявить, они все больше довольны тем, что вкладывают ресурсы в ваш продукт.

Представители по контракту с поразительными способностями к построению отношений.

Вы просто находитесь в том же классе, что и ваш самый слабый человек из персонала, поэтому вам нужно закупаться сознательно. Не имеет значения, что гарантирует наблюдательная бригада, вы просто сообщите, когда основное население на остром конце хорошо выполняет свою работу.

В нашем бизнесе сотрудники мероприятий работают в самых необычных условиях, доступны в случае необходимости 24 часа в сутки и никогда не подводят наших клиентов.

Правда, они регулярно выходят за рамки взятых на себя обязательств: это может быть вложение дополнительных сил, например, уборка потенциально опасного снега с зон участка, которые не входят в наш договор.

От клерка до специалиста по административным вопросам, который отвечает на телефонные звонки, заключение контрактов с людьми, обладающими большими способностями к построению отношений, является неоспоримым преимуществом для клиентов вашей частной компании.

Часто делегаты по выгоде для клиентов заполняют суть вашего бизнеса, поэтому вы должны гарантировать, что это лицо, которое вы готовы показать.

Выясните, как стать профессионалом в области критического мышления.

Глубоко укоренившаяся мантра «клиент всегда прав» остается неизменной и сегодня. Не имеет значения, кто привилегированный, а кто нет.

К концу дня получение ответа для вашего клиента будет иметь конструктивный результат по вашей главной проблеме. В самой идеальной ситуации вы можете укрепить непоколебимость клиентов и создать рефералов.

Самый ужасный результат, который только можно вообразить, — вы можете подавить негативные словесные высказывания (лицом к лицу и в Интернете) о своем имидже. Отложите свою гордость в сторону при работе с проблемными клиентами.

Никто не должен быть проинформирован о том, что он не прав, особенно в отношении бизнеса, в который он вкладывает свое время и деньги — им нужно получить ответ.

Старайтесь не давать ложных гарантий или сертификатов.

Экстремальные достижения и гарантии не будут привлекать клиентов неопределенностью. В любом случае, нет ничего более непонятного для существующих или потенциальных клиентов, чем вводящее в заблуждение предложение контента или продвижение с большим количеством условий.

Будьте прямолинейны и прямолинейны в своих гарантиях, и вы создадите более радостную и преданную клиентскую базу.

Понимать оценку обслуживания клиентов.

Продвижение стоит дорого и требует времени и усилий, чтобы преуспеть. Несмотря на то, что жизненно важно развивать вашу независимую компанию, привлекая клиентов, обязательно помните об оценке обслуживания.

Kissmetrics обнаружил, что привлечение новых клиентов обходится в 7 раз дороже, чем удержание существующих. По большому счету, с финансовой точки зрения еще более разумно концентрироваться на клиентах, которые только что связались с вашим бизнесом.

Обслуживание возможно только в том случае, если вы проявляете благодарность и мотивируете своих клиентов на каждом этапе их жизненного цикла.

Предлагайте клиентам адаптивность, чтобы они получали именно то, что им нужно

Нет смысла настраиваться на клиентов, если вы не даете им то, что им нужно.

Один размер не подходит для всех, особенно в условиях экстремальной экономики, и вы должны иметь возможность обеспечить питание для общих планов расходов.

Настройте фреймворки, которые позволят вашим сотрудникам работать внутри системы, но, кроме того, предоставят им достаточную адаптируемость, чтобы предлагать индивидуальные пакеты.

Это может быть, например, альтернатива ежемесячной компенсации или соглашение о скидке, которое выплачивает скидку клиентам, когда обычное количество посещений администрации не требуется.

Развивайте свой персонал

Независимо от того, присоединяются ли сотрудники с правильным поведением, вскоре они могут оказаться разочарованными, если вы не включите их в свой выбор и не предложите им возможность творить.

Если вы заставите своих сотрудников чувствовать, что их ценят, это поможет им каждый день делать все возможное, что принесет пользу вашим клиентам. Несколько методологий подойдут отдельным организациям, превосходящим других людей, но эти проекты помогли нам:

Наставничество: предоставьте сотрудникам всех уровней возможность обучать более нынешних коллег. В дополнение к тому факту, что это придает им гордость и стремление открывать дары других людей, это создает более приземленные группы.

Обучение: разработайте масштабную программу подготовки, чтобы сотрудники могли понять, как их продвижение будет упорядоченным.

Дополнительные возможности: используйте обычные оценки, чтобы распознавать различные открытые двери, которые расширят возможности ваших сотрудников и будут стимулировать ваших клиентов. Внутренние награды: открытое признание, когда один из сотрудников пошел дальше ваших клиентов, побудит других сделать то же самое.

Инвестируйте, инвестируйте и еще раз инвестируйте

Заинтересованность в персонале важна, но чтобы иметь возможность предложить максимальную выгоду для клиентов, вы также должны вкладывать ресурсы в лучшее оборудование и платформы. В случае, если вы этого не сделаете, вы требуете, чтобы ваши сотрудники радовали клиентов одной рукой, связанной за их спиной.

Поиск правильных фреймворков для вашего бизнеса незаменим. Если у вас нет нужных вещей внутри, подумайте о повторном присвоении или выборе специалиста. Вам придется приложить усилия, чтобы разработать именно то, что вам нужно для инноваций, чтобы помочь каждой части вашего бизнеса, а затем создать структуру, которая будет изменена в соответствии с вашими потребностями.

Мы вложили ресурсы в стадию руководителя, которая позволяет нам, в дополнение к другим вещам, быстро и успешно общаться с клиентами и группами действий, а также постепенно отслеживать транспортные средства и администраторов.

В обязательном порядке мы можем использовать самые дальновидные климатические прогнозы и, естественно, с помощью климатических оценок запускать режимы песка и снега. Эти разработки, без сомнения, помогают нашим сотрудникам в обеспечении замечательного администрирования.

Выгода для клиента никогда не была критически важной; в нынешней атмосфере покупатели ищут и просят больше стимула для наличных денег.

Процветающие организации не будут на словах управлять администрацией в интересах клиентов, а скорее гарантируют, что все, что они делают, основано на том, чтобы сделать все возможное для населения в целом, которое покупает у них.

Дайте клиентам возможность поощрять себя.

Многим людям нравится заходить в Интернет, либо на сайт организации, либо в общий Интернет, чтобы найти ответы на свои вопросы.

Расширьте возможности этого самовыгодного подхода, размещая ответы на как можно более частые вопросы (FAQ) на своем сайте. Держите их обновленными и актуальными.

Если ваш продукт или администрация вызывают недоумение, подумайте о том, чтобы добавить записи с практическими рекомендациями или онлайн-учебные упражнения, чтобы клиенты могли понять, как его использовать.

Актуализируйте живой онлайн-разговор.

Многие люди захотят быстро связаться со специалистом по выгодам для клиентов посредством посещения, а не поиска ожидания.

Изучите гаджеты Talk, которые вы можете добавить на свой сайт, или проверьте, предлагает ли ваша текущая система льгот для клиентов эту альтернативу.

Старайтесь не заставлять клиентов останавливаться .

Обсуждая поиск ожидания, обзор Microsoft сообщает, что львиная доля клиентов всех возрастных групп не желает задерживаться более 5 минут.

Выберите платформу обмена, которая позволит вам направлять гостей в зависимости от их проблем и быстро направлять их к доступному представителю по работе с клиентами.

Слушайте, когда клиенты рассказывают вам о своих чувствах.

Многие вопросы, связанные с выгодой для клиентов, можно было бы избежать, если бы предприниматели в любом случае внимательно рассматривали предположения клиентов.

Почти 50% респондентов в возрасте от 18 до 54 лет, и большая часть тех, кому исполнилось 55+, не верят, что бренды делают ход в ответ на критику клиентов.

Если вы не настроитесь на то, что клиенты говорят своими устами, они начнут говорить со своими кошельками, устремляясь к вашим конкурентам.

Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на том, чтобы она стала заботой другого человека.

В тот момент, когда специалист по администрированию не может быстро решить проблему клиента, основной реакцией является регулярная передача клиента другому оператору.

Учитывая все обстоятельства, ожидается, что новый специалист будет лучше подготовлен к поиску ответа. Тем не менее, обмен клиента на другого делегата обычно контрвыгоден. 26% покупателей столкнулись с обменом со специалиста на оператора без каких-либо интересующих их целей.

Это продемонстрирует клиенту, что вы не цените его время и что вас нельзя пытаться решить с ним неприятную проблему.

Научите своих специалистов брать на себя личную ответственность за своих клиентов и осознавать, что проблемы могут быть выявлены гораздо быстрее, если от них в целом не удается эффективно избавиться.

Будьте готовы потратить наличные деньги, чтобы увеличить выгоду для клиентов.

Некоторые пионеры бизнеса воспринимают оценку увеличения выгоды для клиентов, но считают связанные с этим расходы чрезмерно дорогостоящими.

С другой стороны, 9 из 10 клиентов говорят, что они готовы доплатить, чтобы обеспечить превосходное администрирование.

Таким образом, всякий раз, когда стоимость сдерживает вас, пусть клиенты платят за разницу — все будут более радостными в долгосрочной перспективе.

Не пренебрегайте сердечностью.

Мы живем в чрезвычайно функциональном мире, поэтому мы время от времени ожидаем, что те, с кем мы работаем, больше сосредоточены на том, чтобы получить приличную договоренность, чем на том, как с ними обращаются.

В любом случае, это просто не та ситуация. 70% встреч с покупателями зависят от того, как клиент чувствует, что с ним обращаются, а это означает, что доброжелательность и приветливость предполагает гораздо большую работу в завершении вашей сделки, чем вы, возможно, предполагали.

Признайте оценку онлайн-жизни в интересах клиентов.

Как говорится, ни один человек не является островом, особенно в период интернет-жизни и онлайн-аудитов.

В настоящее время, когда клиенты сталкиваются с негативной выгодой для клиентов, они могут без особых натяжек заявлять о своей неудаче миру, обесцвечивая дурную славу вашего имиджа так, как одинокий, недовольный клиент никогда не мог бы этого сделать всего пару десятилетий назад.

С другой стороны, клиенты, которые могут решительно установить связь с ассоциациями через онлайн-сети, обычно тратят на 20–40% больше на организацию, к которой они обращаются. Дайте веб-жизни и людям, которые ее используют, центр, которого они заслуживают.

Никогда не оставляйте вопросы о жизни в Интернете без ответа.

Веб- жизнь предназначена для того, чтобы вы могли взаимодействовать с вашими клиентами в разумной, индивидуальной манере.

Очевидно, что это делает еще более вредным для отношений организации с клиентами, когда требования сетевого администрирования остаются без ответа.

55% запросов клиентов на администрирование через сетевые веб-средства вообще не распознаются, что создает у населения впечатление, что ваша ассоциация просто не думает о выгоде для клиентов.

Слушайте ввод.

Покупатели — это те, кто поддерживает вашу ассоциацию — просто хорошо, что вам нужно услышать то, что они хотят заявить.

Критика клиентов, как положительная, так и отрицательная, является важным активом. 70% организаций, которые лучше всего рассказывают о контактах с клиентами, эффективно ищут и используют отзывы клиентов.

Отсутствие новостей не во всех случаях является обнадеживающей новостью.

Вы можете ожидать, что унылый клиент сообщит о своих проблемах напрямую вашим администраторам, но на самом деле это гораздо более прискорбно: 91% проблемных клиентов, которые не нытики, просто берутся за дело в другом месте.

Это означает, что независимо от того, принимаете ли вы негативную критику, вы все равно можете потерять бизнес из-за ужасной выгоды для клиентов.

Будьте активны в поиске недостатков в ваших формах выгоды для клиентов.

Конец

Радость клиента — путь к успеху в бизнесе. В этой мысли нет ничего нового или весомого; на самом деле выгода для клиента обычно оценивается пионерами бизнеса как самый важный фактор в достижении успеха в бизнесе.

По сути, выгода для клиента заключается в понимании того, что удовлетворенный клиент — это веселый клиент, а довольный клиент — это тот, кто будет постоянно возвращаться, чтобы купить товары или услуги, которые вы предлагаете.

Однако, в то время как большинство ассоциаций стараются, чтобы их клиенты были довольны, на самом деле это часто не так.

Помимо этих советов, здесь мы нашли очень полезную инфографику о тенденциях обслуживания клиентов, которые вы можете использовать для привлечения большего количества клиентов и повышения лояльности. Читать далее

Дополнительные источники