10 способов добиться успеха в обслуживании клиентов

Последнее обновление: 10 января 2022 г.

Компании всегда сталкиваются с проблемами клиентов. И для поддержания лояльности клиентов компании постоянно решают и эти вопросы. Некоторые компании нанимают компании по управлению репутацией, чтобы сосредоточиться на этом. Если вы чувствуете, что ваше представительство клиентов не на должном уровне, продолжайте читать, чтобы улучшить и стать лучшим в обслуживании клиентов.

1. Поймите своего клиента

Клиенты просят отличный сервис всякий раз, когда они обращаются в компанию. Они ожидают коммуникативной и дружеской помощи, будь то телефонный звонок или электронное письмо. Обмен сообщениями в социальных сетях также стал популярным способом привлечь клиентов. Однако эти средства не будут работать, если хозяйствующий субъект не понимает своих клиентов. Некоторые компании нанимают стороннюю компанию по управлению социальными сетями, чтобы сосредоточиться на этой области.

Понимание и нацеливание на потенциальных клиентов входит в обязанности директора по маркетингу. Он включает в себя ИТ-отдел и маркетинговые стратегии для выявления идей клиентов и того, что заставляет их работать. Если большинство клиентов используют текстовые сообщения, наиболее подходящим способом связаться с ними будет массовая рассылка сообщений.

2. Активное слушание

Еще один способ улучшить обслуживание клиентов — научить сотрудников активно слушать. Не будет сюрпризом сказать вам, что за каждым телефонным звонком в службу поддержки стоит человек. Клиент хочет быть понятым и услышанным. Любое недопонимание между двумя людьми нарушит профессиональные отношения, поскольку представители клиентов являются агентами любого бизнеса.

Сотрудники службы поддержки клиентов должны подойти к клиенту, чтобы узнать больше об их проблемах, задать четкие вопросы с последующими действиями и завершить разговор обзором или резюме. Не забудьте в конце пожелать удачи! Ваша команда действительно может стать исключением, если будет активно слушать.

3. Более вовлеченный персонал по работе с клиентами

Опытный представитель клиентов так же хорош, как и предоставляемая им информация. Вместо того, чтобы строить их как фасады для внешней коммуникации, задействуйте их также и в задней части. Таким образом, у них будет возможность отвечать на подробные вопросы за пределами своих возможностей вместо того, чтобы переадресовывать звонки или отслеживать каждый элемент по отдельности.

Отличным способом добиться этого является интеграция отдела маркетинга и ИТ с интерфейсом представителей клиентов. Таким образом, они могут отвечать на вопросы клиентов, например, когда был отправлен их заказ или когда он будет доставлен. Это сэкономит драгоценное время с обеих сторон и обеспечит превосходное обслуживание клиентов.

4. Сопереживайте клиенту

Еще один способ улучшить обслуживание клиентов, и если вы хотите построить честные отношения с клиентом, узнайте, через что он проходит, пытаясь связаться с ним на эмоциональном уровне. Трюк называется эмпатия. Это качество, с которым некоторые люди рождаются, а некоторые учатся этому. Самый простой способ испытать это — надеть обувь клиентов, чтобы узнать о проблемах или проблемах, с которыми они сталкиваются.

Посмотрите на проблему их глазами и будьте восприимчивы к ней. Представьте, что они чувствуют или что их так взволновало.

5. Используйте программное обеспечение

Ваш бизнес также может преуспеть в обслуживании клиентов, предоставив персоналу хорошо интегрированное и активное программное обеспечение для обслуживания клиентов. Это поддерживает единообразие операций и не позволяет каждому сотруднику соскальзывать в свои шаблоны. Некоторые могут стать более эффективными, чем другие, и это приводит к непоследовательному обслуживанию клиентов.

ИТ-программное обеспечение помогает представителям клиентов через множество экранов. Они могут запускать диагностику, переадресовывать звонки или выявлять другие проблемы одним щелчком мыши. Это приносит повторный бизнес и укрепляет доверие клиентов. Хорошо интегрированное программное обеспечение обеспечивает беспрецедентную эффективность бизнеса.

6. Используйте позитивный язык

То, как персонал сообщает о проблеме, имеет значение. Это в языке, временах и словах. Как только представитель клиента становится отрицательным, клиент начинает паниковать. Поэтому положительное утверждение имеет большое значение. Создайте доверительную атмосферу с настоящим временем и избегайте любых фраз, которые связаны с негативными коннотациями.

Вы также можете использовать будущее время, чтобы сохранить надежду клиента, пока вы решаете проблемы в конце. Клиенты всегда ценят искренние разговоры, но это не значит, что вы даете им ложную надежду. Сохраняйте спокойный тон с положительными словами, чтобы покупатель не рассердился.

Один из способов улучшить обслуживание клиентов — изучить настроение ваших клиентов, а затем соответствующим образом адаптировать свои ответы. Тон голоса решает все. Когда кто-то злится, не имеет значения, что вы говорите. Вы по-прежнему можете использовать позитивный язык при общении с разгневанными людьми, и это поможет разрядить обстановку или успокоить их.

7. Создавайте информационные порталы

Избегайте обременять своих представителей по работе с клиентами каждым звонком, который делают клиенты. Иногда это может создать в отделе враждебную информацию, особенно если в офисе не хватает персонала или если он постоянно отвечает на звонки от разгневанных клиентов. Распространяйте информацию по разным каналам. Это простой способ снизить нагрузку, чтобы клиенты, столкнувшиеся с серьезными проблемами, могли быстро связаться со службой поддержки.

Бизнес может создавать страницы часто задаваемых вопросов или запускать бот-систему с помощью текстовых сообщений, которые следуют нескольким вариантам, чтобы помочь клиенту. Это может помочь клиентам реализовать решение, даже не прибегая к человеческой версии обслуживания клиентов.

8. Повысьте знание продукта

Целью создания отдела представительства клиентов является руководство клиентом в отношении всего портфолио. Ваша компания может преуспеть в обслуживании клиентов, если CSR и сотрудники прекрасно разбираются в продуктах. Не будет отличного обслуживания клиентов, если персонал не знает о своих товарах и услугах. Неосведомленный сотрудник, который не знает деталей продуктов и услуг, не может вести нового или постоянного клиента. Компания может начать терять клиентов.

Поэтому бизнес может посоветовать своему отделу маркетинга провести несколько тренингов для ознакомления персонала с доступными продуктами и услугами. Задачей представителя клиента будет легко определить причины проблем клиента и их решение.

9. Признавайте ошибки

Мудрый представитель отдела по работе с клиентами не боится признать свою ошибку. Если вы неправильно поняли или предположили, что это неправильно, просто извинитесь перед клиентом и продолжите разговор. Допущение, вероятно, является одним из самых простых способов восстановить доверие и решить вопросы мирным путем.

Если предположить, что ошибка была личного характера, а не связанной с бизнесом, сотрудник все же может извиниться. Четко объясните, как вы планируете исправить свою ошибку. Сообщите клиенту, откуда возникла проблема, чтобы вы могли вместе работать над общим решением.

10. Не торопитесь с клиентом.

Избегайте создания среды, в которой клиент чувствует, что у сотрудника нет на него достаточно времени. Чем больше вы заставляете клиентов ждать, тем выше вероятность поиска альтернативных вариантов конкурентов. Поэтому обучайте персонал клиентов полностью слушать клиентов.

Используйте инструменты отчетности, чтобы сделать весь процесс намного проще. Задайте параметры для оценки многочисленных уровней обращений клиентов. Всегда обновляйте данные о клиентах, чтобы вы могли создать журнал, если конкретная проблема не исчезнет. Это принесет вам огромную пользу, если вы будете готовы и оцените качество обслуживания клиентов!

Часто задаваемые вопросы

Что должно быть в разделе FAQ?

Совместный раздел часто задаваемых вопросов задает вопросы с точки зрения клиента. Ответьте на них полностью, но будьте точны в объяснении.

Почему FAQ важен?

FAQ предоставляет клиентам возможность решать свои вопросы быстрее, а не ждать в ожидании.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов означает помощь клиентам до и после продажи. Они могут варьироваться от знаний о продукте до проблем после установки.

Нижняя линия

Предприятия постоянно совершенствуют своих представителей по работе с клиентами, чтобы больше узнать о своих клиентах. Это уникальный способ получить представление, не выступая перед ними и не задавая им надоедливых вопросов. Компетентный персонал представителя заказчика отвечает требованиям своих клиентов.