Послепродажное обслуживание: спасательный круг вашего бренда в пик сезона

Ваша команда изо всех сил старается не отставать от запросов и жалоб клиентов в пик сезона?

Если вы ответили «да», вы не одиноки. Большинство потенциальных клиентов, взаимодействующих со Sprinklr, сообщают об одной и той же проблеме. Если его не остановить, плохое обслуживание может привести к недовольству клиентов и, в конечном итоге, к их оттоку.

Исследования показывают, что 33% потребителей перейдут в другой бизнес после одного неприятного знакомства с брендом. Вы не можете позволить себе потерять своих клиентов из-за плохого обслуживания в сегодняшнем экономическом климате. Поэтому ваша компания должна сосредоточиться на предоставлении превосходного обслуживания на протяжении всего пути клиента.

И именно поэтому особенно важно послепродажное обслуживание.

Что такое послепродажное обслуживание?

Много работы уходит на то, чтобы привлечь клиента. Зачем оставлять все это напрасно, не отвечая на сообщение клиента о его покупке.

Совершение продажи — это лишь малая часть того, как завоевать клиента. Для того, чтобы клиенты вернулись к вашему бренду, ключевое значение имеет долгосрочное построение отношений. И вот несколько способов, как это можно сделать.

• Отправьте клиентам благодарственное письмо и регулярно приглашайте их на открытие вашего магазина и другие мероприятия бренда.

• Пожалуйста, предоставьте им всю информацию о том, как максимально эффективно использовать ваши продукты и/или услуги.

• Спросите их мнение

• Взаимодействуйте с ними регулярно, т. е. поздравляйте их с днем ​​рождения, участвуйте в программах поощрения и т. д.

• Держите их в курсе последних предложений.

Послепродажное обслуживание — это, по сути, инициативы по поддержке клиентов, подобные упомянутым выше, которые вы предпринимаете после того, как клиент завершил покупку.

Почему важно послепродажное обслуживание?

Более 90% клиентов могут покинуть бизнес, если они получат послепродажное обслуживание ниже номинала.

Визуализируйте дырявое ведро — вы можете наполнить его всей водой мира, но поскольку в дне есть дыра, вода будет продолжать вытекать. Через некоторое время у вас останется только пустое ведро. Предоставление послепродажного обслуживания похоже на затыкание дыры в этом ведре, чтобы ваши клиенты даже не думали о том, чтобы отказаться от вашего бренда.

Отличное послепродажное обслуживание увеличивает вероятность того, что клиенты снова купят у вас и, таким образом, станут постоянными клиентами в долгосрочной перспективе. Тратить огромные суммы денег на привлечение новых клиентов — это нормально, но важно соблюдать баланс. Позаботьтесь о своих существующих клиентах, иначе вы в конечном итоге будете гоняться за новыми, потеряв своих нынешних, лояльных.

Подобно тому, как маркетинг может привлечь новых клиентов, качественное послепродажное обслуживание обеспечивает более высокую LTV (пожизненную ценность) ваших клиентов.

Преимущества отличного послепродажного обслуживания

Рекомендации из уст в уста

Счастливые клиенты — ценный актив, потому что они почти всегда рекомендуют ваш бренд своей семье и друзьям. А знакомства довольных клиентов имеют в четыре раза больше шансов на конверсию по сравнению с покупателями, которые узнают о вашем бренде из других источников, таких как поисковые системы или социальные сети. Мало того, у довольных клиентов пожизненная ценность на 16% выше .

Поскольку 65% новых сделок в целом приходятся на рекомендации , предоставление превосходного послепродажного обслуживания значительно увеличивает число клиентов, готовых предоставить рекомендации.

Положительный имидж бренда

Плохие отзывы влияют даже на самые известные бренды.

Восемь из 10 клиентов читают отзывы перед покупкой. И несколько недавних исследований показали , что превосходный опыт после покупки улучшает общий имидж бренда, повышая лояльность клиентов. Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вашему бренду, важно, чтобы вас считали заслуживающим доверия и полезным брендом.

Приверженность потребителей

Отличный продукт с плохой поддержкой клиентов — это катастрофа в процессе создания. Даже средний продукт хорошо себя зарекомендовал, если он поддерживается отличным обслуживанием клиентов как до, так и после продажи. Таким образом, регулярно взаимодействуйте со своими клиентами, предоставляйте им полезные ресурсы и убедитесь, что ваше предложение облегчает их жизнь. Это превзойдет их ожидания, что приведет к повышению лояльности и пожизненной ценности.

Увеличение дохода

Люди — существа привычки.

Счастливые клиенты будут тратить больше и будут придерживаться бренда по сравнению с новыми клиентами. Если вы хорошо относитесь к своим клиентам и станете неотделимы от их личности, они будут продолжать выбирать ваш бренд среди других.

Кроме того, довольные клиенты становятся лояльными к бренду, которые, в свою очередь, привлекают новых клиентов, что приводит к общему увеличению доходов.

5 видов обслуживания клиентов после продажи с примерами

Это пять основных видов послепродажного обслуживания, которые могут помочь поддержать ваш бренд в глазах ваших клиентов.

Помощь, связанная с использованием: консультирование клиентов о том, как использовать продукт или услугу, чтобы помочь им получить от них максимальную отдачу. Кроме того, любая помощь, от удаленной настройки продукта до полезных советов по устранению неполадок и статей базы знаний, позволяет клиентам лучше понять ваше предложение.

Lenovo, один из ведущих мировых производителей вычислительных устройств, предлагает послепродажное обслуживание в виде приложения под названием Lenovo Vantage .

Это приложение упрощает для пользователей Lenovo управление настройками устройств, выполнение диагностики, обновление драйверов и расширение возможностей ПК. Это также позволяет им самостоятельно обнаруживать и устранять проблемы и обращаться к группе технической поддержки Lenovo из того же приложения, если им потребуется дополнительная помощь.

Обучение: обучайте клиентов с помощью демонстрационных сеансов в режиме реального времени или предварительно записанных обучающих видеороликов, чтобы понять все тонкости их покупки.

Ikea является одним из самых продаваемых мебельных брендов в мире, но ее инструкции по сборке уже давно доставляют покупателям кошмарные впечатления .

Шведский мебельный бренд обратил внимание на эту проблему и создал целый плейлист обучающих видеороликов. Эти видео очень подробные и хорошо дополняют письменные инструкции, которые поставляются с мебелью, позволяя их клиентам вздохнуть с облегчением при сборке своей мебели Ikea.

Гарантия: информирование покупателя о том, что если купленный товар неисправен или работает неправильно, его можно вернуть или обменять на новый. Гарантия, гарантии, обновления, политика возврата и замены — все это примеры гарантии.

Apple покрывает стоимость производственных дефектов в течение года с даты покупки, и эта гарантия известна как AppleCare .

После покупки также предоставляется 90 дней дополнительной технической поддержки. Клиенты Apple могут даже продлить гарантийный срок продуктов Apple, продлив AppleCare .

Поддержка: доступность для решения запросов или жалоб клиентов в онлайн и оффлайн каналах.

Многие компании электронной коммерции предоставляют онлайн-поддержку по вопросам, связанным с продуктом. Shopify, одна из ведущих платформ электронной коммерции в мире, известна своим безупречным обслуживанием клиентов. Они определили каналы, которые предпочитают их клиенты, и хорошо реализовали свои службы поддержки в этих каналах. Например, у Shopify есть аккаунт в Твиттере, предназначенный для решения запросов клиентов.

Все, что нужно сделать их покровителям, это твитнуть о своих проблемах и @mention Shopify, и они получат немедленную помощь.

Награды: радуйте клиентов наградами за лояльность, специальными предложениями и регулярными обновлениями.

Популярная платформа для продажи книг Barnes & Noble запускает платную программу лояльности . Клиенты могут присоединиться к этой программе за ежегодную плату в размере 25 долларов США и получить статус VIP-члена.

Эти VIP-члены получают скидку 10% на каждую покупку. Поэтому каждый раз, когда клиенты оформляют заказ в Barnes & Noble, их спрашивают, являются ли они участниками этой программы лояльности. Если они есть, они получают скидку 10% — без вопросов. Если клиент этого не делает, кассир спрашивает его, не хотят ли они присоединиться к программе, и приступает к объяснению преимуществ, если они заинтересованы.

С тех пор, как Amazon стал популярным, книжные магазины изо всех сил пытались не отставать от стратегий снижения цен онлайн-гиганта. Но программе лояльности Barnes & Noble и другим подобным программам и инициативам издателей и книжных магазинов следует отдать должное за стимулирование взаимодействия и продаж, несмотря на жесткую конкуренцию со стороны такого гиганта, как Amazon.

Каждый бизнес должен начать предлагать большинство, если не все, из этих услуг, чтобы их клиенты оставались лояльными в течение длительного времени. Кроме того, они должны быть доступны для своих клиентов, когда и где они в них нуждаются. Но проблема сегодня в том, что обслуживание клиентов нарушено. При наличии множества каналов обслуживания клиентов и постоянно меняющихся потребительских предпочтений отслеживание потребностей клиентов является сложной задачей, даже если вы намерены хорошо их обслуживать. Наряду с намерением доступ к правильной технологии имеет первостепенное значение. Когда люди мгновенно меняют свое покупательское поведение благодаря технологиям, вам тоже нужно использовать технологии, чтобы лучше удовлетворять непостоянные требования клиентов.

Было бы полезно, если бы у вас было решение, которое поможет вашей команде обрабатывать большие объемы билетов, включая запросы клиентов после продажи в пик сезона. И здесь на помощь приходит унифицированная платформа управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM), такая как Sprinklr, с ее способностью управлять клиентами по разным каналам с использованием ИИ и автоматизации.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как платформа Unified-CXM может помочь вам предоставлять ориентированное на клиента послепродажное обслуживание.

Как обеспечить полезное послепродажное обслуживание с помощью платформы Unified-CXM?

Вот 5 способов, которыми платформа Unified-CXM может помочь повысить уровень вашего послепродажного обслуживания.

Получите единое представление данных о клиентах

Вопреки распространенному мнению, запросы на возврат и обмен — одни из самых распространенных запросов клиентов после продажи — не обязательно должны стать концом света для вашего бренда. Относитесь к ним как к возможности улучшить методы и опыт взаимодействия с клиентами.

Наличие единого представления о клиенте — унифицированного доступа к информации о клиенте, собранной по каналам и устройствам, — имеет решающее значение, поскольку позволяет вашим агентам просматривать все прошлые взаимодействия с клиентом на единой панели инструментов. Затем ваш агент может предложить необходимую помощь разгневанному покупателю путем быстрого обмена или возврата денег. Таким образом, они не только могут оправдать ожидания клиентов, что в данном случае означает беспроблемный возврат и обмен, но и снизить риск оттока клиентов.

Осуществляйте многоканальную поддержку

Сегодня потребители избалованы выбором. Руководствуясь импульсами и чувствами, они не возражают против того, чтобы оставить бренд в пользу лучшего шоппинга в другом месте. Эти покупатели, миллениалы и поколение Z, по большей части, как правило, взаимодействуют с розничным продавцом по нескольким каналам, таким как чат, электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети. И большинство из них ожидают плавного перехода между этими каналами.

Большинство облачных служб поддержки предлагают многоканальную поддержку, но действительно ли они многоканальны? Это для обсуждения.

Рассмотрим ситуацию, когда покупатель что-то заказал на вашем сайте. После долгого ожидания товар наконец-то оказывается у порога покупателя. Товар, к их ужасу, оказывается бракованным.

Что покупатель делает дальше?

Вы правильно угадали; они немедленно обращаются в службу поддержки. Но обычно они перескакивают с одного канала на другой в надежде на быстрое решение. И к тому времени, когда проблемы клиентов будут адекватно решены, они исчерпают все возможные способы связаться с вашей командой, оставив их еще более разочарованными.

Однако благодаря возможностям многоканальности ваши агенты могут предоставить клиенту необходимую поддержку независимо от канала связи. Это также гарантирует, что вашим клиентам не придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они переключают каналы.

Предоставляя клиентам более одного способа связаться с вашей службой поддержки, хорошо продуманная многоканальная стратегия помогает предотвратить разрыв телефонов ваших агентов, облегчая жизнь всем в вашей команде.

Развертывание надежных вариантов самообслуживания

Невозможно переоценить важность самообслуживания, особенно в пиковые сезоны, когда количество билетов максимально, а разрешение первого контакта (FCR) самое низкое.

Рассмотрим такой сценарий: покупатель купил к Рождеству новейшую фирменную звуковую панель.

После того, как они установили оборудование у себя дома и плюхнулись на диван, чтобы соединить его со своим телевизором, они поняли, что к звуковой панели не прилагалось краткое руководство по установке. Поскольку они боятся часами разговаривать по телефону с представителем службы поддержки клиентов, они достают свой телефон и вместо этого гуглят проблему. Они попадают на страницу часто задаваемых вопросов о продукте. Содержимое там, к их большому разочарованию, бесполезно. Затем они пытаются посетить форум сообщества бренда, но снова безуспешно. Они в безвыходном положении.

Что мог бы сделать лучше бренд, производящий или продающий звуковую панель?

Прежде чем мы углубимся в детали, знаете ли вы, что только 33% предприятий предлагают своим клиентам ресурсы самообслуживания, такие как база знаний (КБ) и/или онлайн-форум?

К счастью, у бренда звуковой панели уже есть функциональная страница часто задаваемых вопросов и пользовательский форум. Чтобы укрепить свои возможности самообслуживания, он должен обновить свою базу знаний последними практическими статьями.

Кроме того, менеджеры службы поддержки могут развернуть на своем веб-сайте чат-бота с искусственным интеллектом — в качестве первой линии защиты — для более эффективной обработки наиболее часто задаваемых вопросов клиентов и сортировки заявок. Еще один способ, которым ИИ может пригодиться, — это помощь агентам в более быстром разрешении заявок — подтягивание релевантных и контекстуальных статей базы знаний, когда агенты обрабатывают необходимые заявки, что сокращает среднее время обработки (AHT).

Деятельность агента аудита

Большинство предприятий по всей стране испытывают нехватку персонала в пиковые сезоны, такие как лето или Рождество; ритейлеры не исключение.

Поскольку количество транзакций клиентов в течение сезона необычайно велико, команды поддержки несут на себе основную тяжесть этого всплеска в виде большого количества тикетов. Большинство брендов нанимают временных агентов или отдают поддержку клиентов на аутсорсинг, чтобы компенсировать всплеск объема поддержки. Хотя этот подход может дать отличные результаты, он также может иметь неприятные последствия.

Поскольку временные или аутсорсинговые агенты могут не быть знакомы с протоколом, им может потребоваться обширное обучение, чтобы набрать скорость, которое может длиться не менее пары недель. Но любой пиковый сезон длится всего несколько недель, так что нет-нет. Следующим лучшим вариантом является мониторинг и обучение агентов, когда они занимаются своими повседневными делами. Наблюдение за временными агентами в режиме реального времени, когда они обрабатывают жалобы клиентов, может облегчить корректировку курса, необходимую на этом пути. Этот ненавязчивый, но проактивный аудит взаимодействия агента с клиентом по цифровым каналам может улучшить качество ответов, соответствие требованиям бренда и среднее время решения (MTTR).

В результате покупатель получает не только выгоду, но и становится более восприимчивым к заполнению опроса после продажи.

Вы спросите, что особенного в обратной связи после продажи? Продолжай читать.

Используйте голос вашего клиента

Отзывы клиентов могут дать ценную информацию, которая поможет улучшить качество обслуживания клиентов. На протяжении десятилетий бренды в значительной степени полагались на отзывы, полученные с помощью опросов удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы активизировать свои инициативы в области дополнительных и перекрестных продаж, а также снизить затраты на удержание.

Но знаете ли вы, что хорошо реализованная программа Voice of Customer (VoC) также может дополнить ваши усилия по обслуживанию клиентов?

Во-первых, обслуживание клиентов становится рентабельным, потому что ваша команда может лучше понять болевые точки клиентов и соответствующим образом настроить рабочие процессы поддержки. Во-вторых, и что более важно, VoC может помочь вам оценить преобладающие настроения клиентов в отношении ваших самых продаваемых предложений в пик сезона с помощью социального прослушивания.

Возьмем случай отзыва продукции; хоть и редко, но отзыв может повредить репутации даже самых надежных брендов на планете. То, как бизнес справляется с таким кризисом, который может иметь далеко идущие последствия, многое говорит о его бренде, культуре и ценностях.

Допустим, вы работаете в компании по производству игрушек, которая выпускает детские фонарики на тему Хэллоуина. Однажды вы натыкаетесь на разгневанную мать, которая пишет в Твиттере, как продукт навредил ее восьмилетней дочери. Либо это может быть единичный случай, когда вы не должны и не должны терять сон, либо готовящаяся пиар-катастрофа!

То, как вы реагируете в такой ситуации, может существенно повлиять на восприятие вашего бренда, не говоря уже о потенциальной реакции недовольных клиентов.

С помощью мощного инструмента для прослушивания социальных сетей вы можете анализировать миллионы разговоров и отзывов на социальных платформах, сайтах отзывов и форумах сообщества. И узнать, были ли подобные замечания о продукте. Если это окажется так, все, что вам нужно сделать, это принять соответствующие меры до того, как кризис обострится.

Такого рода упреждающее вмешательство имеет большое значение для укрепления лояльности клиентов и вполне может оказаться ценным уроком антикризисного управления.

БОНУС: Предиктивная CSAT

Ваш канал поддержки клиентов забит?

Сокращается ли время отклика вашей службы поддержки клиентов?

Ваши агенты получают много негативных отзывов от клиентов?

Если ответ на приведенные выше вопросы «да», пожалуйста, продолжайте читать.

Predictive CSAT , как следует из названия, — это функция Sprinklr на основе искусственного интеллекта, которая прогнозирует оценку CSAT или степень удовлетворенности клиента еще до заполнения опроса CSAT.

Как только придет билет, агент увидит упомянутый прогнозный балл CSAT. ИИ получает число путем экстраполяции данных, таких как настроения, намерения, эмоции, интенсивность и время ответа, после изучения прошлых взаимодействий агента и клиента.

Унифицированное решение для обслуживания клиентов, такое как Modern Care Lite , помогает вам отвечать на запросы клиентов независимо от того, по какому каналу или географическому региону они обращаются к вам. Он оптимизирует рабочий процесс послепродажного обслуживания, позволяя периодически отслеживать оценку CSAT и производительность агента.

Это может пригодиться в пиковые сезоны, когда наплыв жалоб клиентов может сказаться даже на лучших агентах.

• Создавайте более 9 настраиваемых и тщательно отобранных отчетов о ваших клиентах и ​​агентах для лучшего понимания

• Своевременно сообщайте о заявках, приближающихся к нарушению SLA, чтобы избежать PR-кризисов.

• Повысьте производительность своих агентов с помощью количественной и качественной разбивки их производительности в режиме реального времени.