Улучшите отношения между агентством и клиентом с помощью этих советов от двух экспертов

Удержание клиентов агентства означает построение хороших отношений с ними с самого начала. И хотя построение хороших отношений между агентством и клиентом часто означает делать все возможное, также крайне важно защитить свое время, ресурсы и прибыль.

Эффективное управление вашим агентством может потребовать от вас быть немного эгоистичным по отношению к своим клиентам, особенно если вы владелец малого бизнеса, уже носящий множество шляп. Но как сбалансировать эти взаимовыгодные отношения, не отталкивая существующих и потенциальных новых клиентов?

Чтобы узнать больше об этой проблеме, мы попросили двух опытных профессионалов агентства рассказать об их передовых методах работы с клиентами. Они предложили свои рекомендации для успешного развития позитивных рабочих отношений с клиентами при построении их бизнеса:

• Джон Доэрти , генеральный директор и основатель Credo, платформы, которая подбирает клиентов к агентствам, наилучшим образом отвечающим их потребностям. Ранее он работал индивидуальным консультантом по SEO и в нескольких агентствах. По его оценкам, за свою карьеру он напрямую руководил 50-75 клиентами.
• Вильо Вабрит , управляющий директор агентства CXL Agency, которое специализируется на услугах по оптимизации коэффициента конверсии (CRO). Он является одним из соучредителей CXL и проработал в агентстве восемь лет. По оценкам Вильо, за свою карьеру в агентстве CXL он обслужил около 100 клиентов.

Эти опытные эксперты имеют многолетний опыт решения общих вопросов управления клиентами, в том числе:

• Предотвращение расползания масштаба без никчемных клиентов (когда сдвинуться с места, а когда дать отпор).
• Как часто вы должны общаться с клиентами, чтобы информировать их о деталях проекта, не тратя все свое время на звонки клиентов.
• Диапазон контроля : волшебное количество клиентов, которым вы и ваша команда можете управлять, чтобы поддерживать хорошие отношения и по-прежнему выполнять работу.
• Удаленные агентства : должны ли вы регулярно встречаться с клиентами лицом к лицу? Как часто, когда и при каких обстоятельствах?

Хотите больше общаться с клиентами? Узнайте, как ReportGarden может помочь вам лучше обслуживать своих клиентов .

Как эти эксперты поддерживают хорошие отношения между агентством и клиентом при масштабировании своего бизнеса

Ползучесть масштаба: как управлять отношениями между агентством и клиентом

Расползание масштаба — распространенная (и неприятная) проблема, которая может поставить под угрозу управление вашими клиентами. Итак, как агентства могут экономить свое время и сдерживать расползание масштабов, сохраняя при этом удовлетворенность клиентов?

Клиенты часто делают запросы, выходящие за рамки работы, которую вы указали в своем контракте. Постоянные уступки этим запросам непосильны для агентств и могут быстро испортить отношения. Доэрти и Вабрит на собственном опыте научились преднамеренно управлять расползанием масштабов и устанавливать ожидания.

«Мы несем ответственность за сохранение прицела на месте», — подчеркнул Вабрит.

Ключ, по словам Доэрти и Вабрита, заключается в том, чтобы установить здоровые границы на раннем этапе отношений. Когда вы все еще ухаживаете за потенциальными клиентами, поговорите. Это может помочь сократить любое расползание области еще до того, как оно произойдет.

«Я бы сказал, что лучший способ начать адаптацию клиента — это процесс продаж, установка его ожиданий: «Вот то, что мы делаем, вот как этот процесс будет выглядеть», — говорит Доэрти.

Чтобы еще больше обрисовать ваши отношения между агентством и клиентом, и Вабрит, и Доэрти подчеркнули важность планирования стартового звонка. Во время этого обсуждения вы соберете вместе всю команду (вашу и их), работающую над проектом, чтобы создать дорожную карту проекта и согласовать такие детали, как:

• Масштаб проекта: вы просмотрите типичные детали, например, какую работу будет выполнять агентство, список результатов, ваши сроки и показатели успеха проекта.
• Плюсы и минусы вашего процесса: это также возможность рассказать клиентам о вашей работе, включая процессы или структуру, которые вы используете для достижения результатов. В случае с Вабритом он дает обзор CRO во время стартовых звонков. «Поскольку наши услуги CRO довольно сложны, и есть много заинтересованных сторон, мы хотим убедиться, что, когда мы начнем собирать данные, анализировать данные и запускать тесты, они знали, что произойдет и что мы делаем», — говорит Вабрит. «Потому что не все знают, что мы делаем».
• Границы общения: это когда вы устанавливаете четкие ожидания в отношении общения. Как часто вы будете связываться с клиентами? Где и когда? Это еженедельный звонок о статусе и ежемесячный отчет? Вы также можете объяснить любые правила, которые являются уникальными для вас или агентства. Например, Доэрти не будет принимать незапланированные телефонные звонки от клиентов.

Наши эксперты рекомендуют, чтобы после каждого стартового звонка агентства подытоживали все, что обсуждалось во время звонка. Доэрти сказал, что отправляет свои заметки клиентам по электронной почте после каждого телефонного звонка, а не только после стартового звонка. По его опыту, это держит всех в гармонии (и удовлетворенности) по мере того, как вы завершаете проект.

Эти резюме также останавливают любое разочаровывающее расползание области. Если клиент делает какие-то необоснованные просьбы, вы можете деликатно напомнить ему о своем последнем звонке и вернуться к своим заметкам.

Конечно, проекты иногда меняются и сдвигаются со временем. Это может привести к тому, что клиенты будут делать дополнительные запросы по мере продвижения их проекта. В этом сценарии, когда вы просто делаете то, что они просят, а когда вы сопротивляетесь?

Это тонкая грань, которая требует деликатности и последовательности. Выполнять какие-то незначительные запросы то здесь, то там — это нормально, но если вы принимаете их слишком часто, Вабрит подчеркнул, что клиенты начнут ожидать больше работы бесплатно.

«Тогда вы не сможете отменить это, потому что они привыкли к вашим бесплатным ресурсам», — сказал он.

Оба эксперта рекомендуют агентствам дипломатично возражать, когда клиенты делают запросы, выходящие за рамки их компетенции. По их мнению, вы должны предоставить клиенту два варианта: изменить согласованный объем и стоимость проекта, включив в него дополнительную работу, или позволить вам сосредоточиться на завершении первоначального проекта.

«Я не беру ни копейки с клиентов, но я скажу им: «Эй, это выходит за рамки того, о чем мы говорили. По сути, вам нужно сделать выбор. Будем ли мы продолжать делать эти телефонные звонки, и я буду консультироваться с вами на этом уровне, или вы хотите провести эти проверки?», — пояснил Доэрти. «Мы можем сделать любой из них, вы просто говорите мне, что вам нужно, а затем я записываю это, и мы соглашаемся».

Диапазон контроля: поиск нужного количества клиентов

Частью успешного управления отношениями с клиентами является способность уделить каждому необходимое внимание. Некоторые проекты и клиенты, требующие больших затрат, отнимают у вас больше времени, чем другие. Итак, как вы совмещаете рост своего бизнеса с поддержанием высокого качества работы для каждого клиента?

Ключ в том, чтобы выяснить свой «диапазон контроля» или волшебное количество клиентов, с которыми ваша команда может реально справиться одновременно. Для агентства CXL Vabrit назначает двух человек для работы с каждым клиентом.

«У нас есть специальный менеджер проекта и аналитик для всех проектов», — пояснил он. «Таким образом, нет одного человека, который знает все подробности о клиенте и его бизнесе. Потому что, например, если менеджер проекта уходит в отпуск или покидает компанию, кому-то сложно взять на себя отношения».

Чтобы гарантировать, что каждый член команды не будет истощен, каждому аналитику CXL разрешено управлять только тремя клиентами одновременно.

«Мы должны предоставить [нашим аналитикам] достаточно ресурсов, чтобы добиться желаемых результатов и качества обслуживания клиентов», — сказал Вабрит.

Когда Доэрти работал консультантом по SEO, он также брал только трех клиентов одновременно.

«Честно говоря, чтобы эффективно управлять несколькими клиентами, нужно ограничить количество клиентов, с которыми вы работаете. И привлекайте только тех, кто заплатит вам столько, сколько вы стоите».

Коммуникация: как сбалансировать прозрачность с масштабированием вашего агентства

Когда дело доходит до общения с клиентами, трудно понять, как часто вы должны связываться с базой, чтобы поддерживать прозрачность, не тратя все свое время на телефон. Как часто вы должны настраивать вызов состояния — раз в две недели или раз в неделю? А когда и как часто нужно присылать отчеты о своих результатах?

Вабрит предпочитает еженедельно созваниваться с каждым клиентом, чтобы «отчитаться о результатах, представить новые идеи тестирования и позволить клиентам задать вопросы».

С другой стороны, Доэрти обычно общается с клиентами каждые пару недель. Как минимум, он догоняет их хотя бы ежемесячно.

Для отчетности оба эксперта рекомендовали ежемесячные обновления статуса, чтобы подчеркивать успехи и информировать клиентов о ходе проекта.

Эти отчеты также дают возможность выйти за рамки базовых услуг для клиентов. По словам Вабрита, ежемесячные отчеты агентства CXL содержат гораздо больше, чем типичные показатели успеха — он и его команда включают сводки всех CRO-тестов, которые они провели в этом месяце; обсуждать победы и другие уроки; и наметить планы оптимизационных тестов, которые команда проведет в следующем месяце.

В качестве дополнительной тактики для ответов на быстрые вопросы Вабрит и его команда создали выделенный канал Slack для каждого клиента. Команда агентства может решать проблемы клиентов и централизовать их общение.

«Мы используем Slack, чтобы хранить все в одном месте», — сказал Вабрит. «Обычно это быстрее, чем просто наличие системы или инструмента управления проектами».

Удаленные агентства: Facetime может обеспечить лучшее удержание

И Вабрит, и Доэрти работали удаленно с клиентами и согласны с тем, что отношения на расстоянии требуют особого внимания.

Что касается удаленных агентств, оба предложили вам найти время, чтобы посетить клиентов лицом к лицу. По словам Доэрти, регулярное общение напрямую связано с лучшим удержанием клиентов.

«У меня был один клиент, который жил в Атланте, а я в Нью-Йорке, — объяснил Доэрти. «Они платили нам 25 000 долларов в месяц, что-то вроде этого за SEO-консультации и постоянное производство. Это было большое обязательство. Я был там каждые шесть-восемь недель в течение года».

Удаленным агентствам также не всегда нужно посещать клиентов на месте в их офисах — вы можете пригласить их на мероприятия агентства или поделиться своим опытом на спонсируемых конференциях.

«Всякий раз, когда мы проводим конференции и мероприятия, которые мы организуем, мы обычно приглашаем клиентов провести хорошее, традиционное общение вживую», — сказал Вабрит.

Вывод

Работа с клиентами — непростая задача даже при наличии многолетнего опыта. Как говорит Доэрти, это та сторона агентского бизнеса, в которой, по его мнению, большинство людей терпит неудачу.

Но несколько лучших практик могут облегчить поддержание позитивных отношений между агентством и клиентом, в том числе:

• Установите четкие границы: установите реалистичные ожидания результатов, которых вы можете достичь, установите все свои временные рамки и будьте ясны при сообщении объема работ, включенных в проект. Затем верните этот взаимно согласованный документ, если клиент сделает необоснованные запросы.
• Не берите слишком много клиентов: найдите свой «магический номер», будь то клиенты, которыми вы управляете напрямую, или поручаете их аналитику или менеджерам по проектам. Вы можете уделять клиентам то внимание, которого они заслуживают, и в то же время добиваться цели.
• Пообщайтесь лицом к лицу: для удаленных агентств постарайтесь провести некоторое время лицом к лицу с клиентами. Будь то встреча с ними на конференции или визит к ним в офис — выступайте вместо них.

Хотите больше общаться с клиентами? Узнайте, как ReportGarden может помочь вам лучше обслуживать своих клиентов .