Чат-боты и голосовые боты с искусственным интеллектом. Будущее делового общения | ИИ в бизнесе №10

Искусственный интеллект помогает нам общаться с нашими устройствами посредством естественного языка — просто задавая вопросы и формулируя команды. Чат-боты с искусственным интеллектом, также известные как разговорные боты или разговорный искусственный интеллект, представляют собой компьютерные программы на основе искусственного интеллекта, которые имитируют и обрабатывают человеческие разговоры – письменные или устные – позволяя людям взаимодействовать с цифровыми устройствами, как если бы они разговаривали с реальным человеком. По прогнозам, в 2027 году доход мирового рынка чат-ботов достигнет $454,8 млн по сравнению с $40,9 млн в 2018 году. Это действительно много.

Как работают чат-боты и голосовые боты?

Прежде чем вы начнете думать о том, что выбрать для развития вашего бизнеса, давайте ответим на вопрос: как работает чат-бот? Текстовые чат-боты на основе искусственного интеллекта позволяют пользователям задавать вопросы на естественном языке с помощью текста и получать естественные и содержательные ответы. Это связано с тем, что они оснащены технологиями распознавания естественного языка (NLU) и генерации естественного языка (NLG).

Voicebot, с другой стороны, позволяет звонящим управлять системой интерактивного голосового ответа (IVR) с помощью голоса. С ними звонящему не придется слушать меню телефона и нажимать соответствующие цифры на клавиатуре. Они разговаривают в прямом эфире с помощью IVR — упрощенной имитации звонка оператора.

Это связано с тем, что они используют следующие технологии:

• Распознавание речи – преобразование голоса звонящего в текст,
• Понимание естественного языка (NLU) – анализ понимания, анализ смысловых единиц, извлечение
• Генерация языка (NLG) – генерация соответствующего ответа на основе понимания запроса,
• Технология синтеза речи – преобразование ответа в речь и доставка ее вызывающему абоненту.

Оба бота могут использовать большие языковые модели (LLM) в качестве основы для создания человеческих ответов на запросы на естественном языке. LLM — это компьютерные алгоритмы, которые обрабатывают вводимые на естественном языке слова и прогнозируют следующее слово на основе распознаваемых ими шаблонов. Они применяют обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML) для анализа и генерации текста или речи.

LLM дают возможность давать подлинные, последовательные, контекстуальные ответы путем обучения на огромных объемах текстовых данных. Таким образом, LLM улучшает способность чат-ботов и голосовых роботов понимать и генерировать естественный язык. Например, LLM может помочь голосовым роботам обрабатывать сложные запросы или длинные диалоги.

Чат-боты на основе LLM имеют множество применений в бизнесе, например, в обслуживании клиентов, продажах, маркетинге, образовании, здравоохранении, туризме и других.

Типы чат-ботов с искусственным интеллектом

Чат-боты можно разделить на типы в зависимости от способа их общения, а именно текстового и голосового, а также по сложности и сфере применения:

• Чат-боты, основанные на задачах – основанные на правилах и ориентированные на задачи, самые простые в эксплуатации и реализации,
• Прогнозирующие, управляемые данными чат-боты и голосовые боты , требующие интеграции с базой данных или приложением, работа которых наиболее похожа на человеческий разговор.

Объяснение того, как работает текстовый или голосовой чат-бот с искусственным интеллектом, зависит от типа, который мы обсуждаем. Итак, давайте подробнее рассмотрим каждый.

Чат-боты с искусственным интеллектом и голосовые боты для задач

Чат-боты, основанные на задачах, сосредоточены на выполнении одной функции, например, на предоставлении информации или завершении простых транзакций. Они следуют правилам, обработке естественного языка (NLP) и немного машинному обучению для генерации ответов на запросы пользователей, которые автоматизированы, но чем-то напоминают естественный разговор.

Чат-боты, основанные на правилах, узкоспециализированы, и их ответы должны быть структурированы, поэтому их часто используют для поддержки отделов обслуживания клиентов и поддержки. Например, ориентированный на выполнение задач чат-бот может отвечать на вопросы о часах работы, масштабах бизнеса или обрабатывать простые заказы. Чат-боты, ориентированные на выполнение задач, могут отвечать на типичные вопросы, но они не очень гибки и не могут адаптироваться к новым ситуациям.

Аналогичным образом, голосовые роботы, основанные на правилах, следуют заранее определенным правилам и сценариям для выполнения простых и конкретных задач. Это может быть, например, бронирование авиабилета или проверка погоды по телефону. Их легко построить, но они имеют ограниченные возможности и небольшую адаптируемость.

Пример разницы между тем, как работает чат-бот, основанный на правилах и задачах, и чат-бот, использующий продвинутый искусственный интеллект, иллюстрируется следующим отрывком из диалога:

Цитируемый диалог показывает гибкость чат-бота с искусственным интеллектом – от короткого вопроса « Во сколько вы закрываетесь?» — из контекста догадывается, что речь идет о режиме работы магазина и сегодняшнем дне. Такого чат-бота также можно научить отвечать в определенном стиле, сохраняющем впечатление разговора с конкретным человеком.

Чат-боты и голосовые боты с прогнозирующим искусственным интеллектом

Чат-боты и голосовые боты, управляемые данными, используют данные из различных источников, таких как:

• профили пользователей,
• предпочтения и настройки,
• записи поведения пользователей,
• обратная связь

Все это для предоставления персонализированных и актуальных ответов. Они также могут использовать данные для обучения и постепенного улучшения своей производительности и точности.

Данные в основном используются для прогнозирования потребностей, намерений, эмоций пользователей и предоставления проактивно-прогностических ответов . Чат-боты также могут использовать его для генерации новых идей и предложений для пользователей.

Чат-боты с прогнозирующим искусственным интеллектом, управляемые данными, являются наиболее продвинутыми. Их также можно персонализировать и использовать в качестве цифровых помощников, которые изучают предпочтения пользователя и могут самостоятельно инициировать разговор. Эти два типа часто комбинируются для создания более привлекательных и умных диалоговых агентов.

Они используют контекстную осведомленность, понимание естественного языка (NLU), обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), чтобы учиться с течением времени. Например, управляемый данными и прогнозирующий чат-бот может помочь пользователям изучать языки с помощью интерактивных диалогов и упражнений или предлагать продукты на основе профилей пользователей и прошлого поведения.

Примеры использования чат-ботов с искусственным интеллектом в бизнесе

Чат-боты, ориентированные на выполнение задач, выполняют одну функцию, например, предоставляют информацию или завершают простые транзакции. Например, ориентированный на задачи чат-бот может:

• забронировать номер в отеле или авиабилет,
• заказать еду или продукты онлайн,
• проверить погоду или дорожные условия,
• планировать встречу,
• ответить на часто задаваемые вопросы (FAQ),
• Служба поддержки.

Популярные примеры хорошо реализованных целенаправленных чат-ботов:

• Чат-бот Expedia – для поиска и бронирования отелей и авиабилетов через Facebook Messenger,
• Чат-бот Domino Pizza – для заказа пиццы и отслеживания доставки через Facebook Messenger,
• Чат-бот Poncho — для просмотра прогнозов погоды и оповещений через Facebook Messenger и Slack,
• Чат-бот Kayak — для планирования поездок и сравнения цен через Facebook Messenger, Slack и Alexa.

Более продвинутые, управляемые данными и интеллектуальные текстовые чат-боты доступны в:

• изучение языка или навыки — например, чат-бот Duolingo, который помогает пользователям изучать иностранные языки с помощью интерактивных диалогов и упражнений в приложении Duolingo,
• предложение продуктов или услуг на основе профилей пользователей и прошлого поведения,
• генерация новых идей или контента для творческих проектов,
• помощь в повторяющихся рабочих задачах, таких как управление финансами, календарями, электронной почтой и т. д., например, Google Bard, текстовый цифровой помощник, который может генерировать тексты и отправлять их по электронной почте через Google Workspace.

Вот некоторые популярные коммерческие примеры чат-ботов общего назначения с интеллектуальным искусственным интеллектом:

• Siri от Apple, цифровой голосовой помощник, который может выполнять различные задачи и отвечать на вопросы через устройства iOS.
• Alexa от Amazon, цифровой голосовой помощник, который может управлять устройствами умного дома, воспроизводить музыку, заказывать продукты и многое другое через устройства Echo.

Примеры голосовых ботов в бизнесе

Если клиент звонит, чтобы заблокировать кредитную карту, голосовой бот может помочь пройти все этапы без привлечения человека-агента. Чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, голосовые боты также могут помочь повысить производительность сотрудников за счет автоматизации таких задач, как утверждение запросов, заказ расходных материалов, заполнение форм или автоматизации офисных задач, таких как планирование встреч.

Некоторые из лучших рыночных решений для голосовых ботов:

• Amazon Lex — сервис, позволяющий разработчикам создавать диалоговые интерфейсы с использованием голоса и текста. Обеспечивает распознавание речи, понимание естественного языка, генерацию естественного языка и возможности синтеза речи. Он также интегрируется с Amazon Alexa, Amazon Polly, Amazon Comprehend и т. д.
• Google Dialogflow – платформа для создания естественного и насыщенного диалога с использованием голоса и текста. Он обеспечивает распознавание речи, понимание естественного языка, генерацию естественного языка и возможности синтеза речи. Он также интегрируется с Google Assistant, Google Cloud Speech-to-Text, Google Cloud Text-to-Speech и т. д.
• IBM Watson Assistant – позволяет разработчикам разрабатывать диалоговые решения с помощью голоса и текста. Обеспечивает распознавание речи, понимание естественного языка, генерацию естественного языка и возможности синтеза речи. Он также интегрируется с IBM Watson Speech Services, IBM Watson Text-to-Speech, IBM Watson Tone Analyzer и т. д.

Чат-боты с искусственным интеллектом или голосовые боты — какой выбрать для своего бизнеса?

Чат-боты и голосовые боты — это два типа диалогового искусственного интеллекта, которые могут помочь компаниям автоматизировать взаимодействие с клиентами и обеспечить лучший сервис. Однако они имеют разные сильные стороны и ограничения в зависимости от контекста и предпочтений пользователя. Вот некоторые критерии выбора решения:

• Пользовательский интерфейс . Чат-боты с искусственным интеллектом больше подходят для пользователей, которым нужен доступ к визуальной информации, такой как изображения или ссылки. Голосовые же боты больше подходят тем, кому нужно быстро общаться или, например, водить машину или управлять машиной во время разговора.
• Пользовательский опыт – оба полагаются на понимание естественного языка (NLU) для обработки запросов и намерений пользователей. Голосовые роботы более привлекательны, но их ответы должны быть по-настоящему человеческими, чтобы выполнять свою функцию. Голосовым роботам также требуется распознавание и синтез речи, что может привести к увеличению количества ошибок или задержек в разговоре. С другой стороны, чат-боты могут предоставлять пользователю больше обратной связи и рекомендаций с помощью кнопок, меню или смайлов. Более того, их легче обучать и совершенствовать.
• Приложение – оба могут подойти для обслуживания клиентов, продаж, бронирования или поиска информации. Однако некоторые из них могут быть более функциональными для выполнения одной конкретной задачи, в зависимости от ее сложности, срочности или деликатности. Например, текстовые чат-боты могут лучше подходить для задач, требующих аутентификации, верификации или подтверждения, а голосовые боты — для тех, кому важна скорость, удобство или персонализация.

Чтобы решить, какой из них лучше подойдет вашему бизнесу, ответьте на следующие вопросы:

1. Кто ваши целевые клиенты и каковы их предпочтения и поведение?

Этот вопрос поможет вам понять потребности и ожидания ваших клиентов, а также предпочтительный для них метод общения. Например, если ваши клиенты молоды, технически подкованы и ориентированы на мобильные устройства, они могут предпочесть чат-боты голосовым роботам. Если ваши клиенты старше, им неудобно печатать или у них проблемы с доступом, они могут предпочесть голосовых ботов.

2. Каковы цели и болевые точки ваших клиентов и как вы можете их решить?

Этот вопрос поможет вам определить ценностное предложение и вариант использования вашего диалогового решения на основе искусственного интеллекта. Например, если клиенты хотят быстро заказать пиццу или забронировать рейс, они могут предпочесть голосовых ботов чат-ботам. Если клиенты хотят сравнить товары, прочитать отзывы или получить подробную информацию, они могут предпочесть чат-ботов.

3. Какие каналы и платформы используют клиенты для взаимодействия с вашим бизнесом?

Этот вопрос поможет вам выбрать лучший способ доставки и варианты интеграции для вашего диалогового решения искусственного интеллекта. Например, если ваши клиенты используют социальные сети, приложения для обмена сообщениями или веб-сайты, чтобы связаться с вами, они могут предпочесть чат-ботам голосовым роботам. Если ваши клиенты используют телефонные звонки, умные колонки или голосовые помощники, чтобы связаться с вами, они могут предпочесть голосовых ботов чат-ботам.

4. Какие технические и финансовые ресурсы вы имеете в своем распоряжении для разработки и поддержки вашего диалогового решения в области искусственного интеллекта?

Этот вопрос поможет вам оценить осуществимость и масштабируемость вашего диалогового решения на основе искусственного интеллекта. Например, если у вас ограниченные ресурсы или опыт, вы можете предпочесть чат-ботов голосовым роботам. Чат-боты, как правило, проще и дешевле разрабатывать и поддерживать. Голосовые роботы требуют более продвинутых технологий и навыков, таких как распознавание и синтез речи, что может увеличить стоимость и сложность решения.

Разговорный искусственный интеллект. Будущее коммуникаций в бизнесе

Поскольку компании стремятся построить более глубокие и значимые отношения со своими клиентами, выбор между чат-ботами и голосовыми ботами зависит не только от технологий, но и от понимания и предвосхищения человеческих потребностей.

Сочетание искусственного интеллекта со способностью вести разговор, напоминающий человеческий, обещает не только эффективность, но и трансформацию способов взаимодействия компаний со своими клиентами. Возможно, именно в этом и заключается будущее делового общения – более интуитивного, персонализированного и, как ни парадоксально, более человечного.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему занятому сообществу пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Роберт Уитни

Эксперт и инструктор JavaScript, тренирующий ИТ-отделы. Его главная цель — повысить продуктивность команды, обучая других эффективному сотрудничеству при кодировании.

Просмотреть все сообщения

ИИ в бизнесе:

1. Угрозы и возможности ИИ в бизнесе (часть 1)
2. Угрозы и возможности ИИ в бизнесе (часть 2)
3. Приложения искусственного интеллекта в бизнесе – обзор
4. Искусственный интеллект и социальные сети – что они говорят о нас?
5. Текстовые чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта
6. Технология виртуального помощника, или как поговорить с ИИ?
7. Бизнес НЛП сегодня и завтра
8. Как искусственный интеллект может помочь в BPM?
9. Сможет ли искусственный интеллект заменить бизнес-аналитиков?
10. Роль ИИ в принятии бизнес-решений
11. Что такое бизнес-аналитика?
12. Планирование публикаций в социальных сетях. Как ИИ может помочь?
13. Автоматизированные публикации в социальных сетях
14. Искусственный интеллект в управлении контентом
15. Творческий ИИ сегодня и завтра
16. Мультимодальный ИИ и его применение в бизнесе
17. Новые взаимодействия. Как ИИ меняет то, как мы управляем устройствами?
18. RPA и API в цифровой компании
19. Новые сервисы и продукты, работающие с ИИ
20. Будущий рынок труда и будущие профессии
21. Зеленый ИИ и ИИ для Земли
22. ЭдТех. Искусственный интеллект в образовании
23. Каковы слабые стороны моей бизнес-идеи? Мозговой штурм с ChatGPT
24. Использование ChatGPT в бизнесе
25. Синтетические актеры. Топ-3 генератора видео с использованием искусственного интеллекта
26. 3 полезных инструмента графического дизайна с использованием искусственного интеллекта. Генеративный ИИ в бизнесе
27. 3 замечательных автора ИИ, которых вы должны попробовать сегодня
28. Исследование возможностей искусственного интеллекта в создании музыки
29. Навигация по новым бизнес-возможностям с помощью ChatGPT-4
30. Инструменты искусственного интеллекта для менеджера
31. 6 потрясающих плагинов ChatGTP, которые сделают вашу жизнь проще
32. 3 графика А.И. Генерация интеллектуальных технологий для бизнеса
33. Каково будущее искусственного интеллекта по мнению Глобального института McKinsey?
34. Искусственный интеллект в бизнесе – Введение
35. Что такое НЛП, или обработка естественного языка в бизнесе
36. Автоматическая обработка документов
37. Google Translate против DeepL. 5 применений машинного перевода для бизнеса
38. Работа и бизнес-приложения голосовых ботов