Как ИИ влияет на качество обслуживания клиентов?

Сколько раз вы смотрели «Принца Рождества » за праздничный сезон?

18 дней подряд его смотрели 53 человека.

Это стало достоянием общественности с тех пор, как Netflix опубликовал этот твит 10 декабря:

Некоторые восприняли пост в социальной сети как просто забавное послание бренда. Другие сочли это, ну, немного жутким. Но для маркетологов это представляет нечто совершенно другое: взгляд на то, как данные могут помочь нам узнать о поведении аудитории.

Ключ в том, чтобы использовать эти данные не только для глупых твитов. Это использование этих данных для повышения качества обслуживания клиентов, а затем использование искусственного интеллекта (ИИ) для автоматизации этого процесса.

Как говорится в новом отчете Altimeter: «Прежде всего сегодня лидеры бизнеса должны начать рассматривать ИИ как основу для обслуживания клиентов. Это означает думать о ценностях, которые ИИ увековечивает, как о важном и, в конечном итоге, неотличимом выражении продукта, услуги и бренда».

Netflix уже делает это, предоставляя автоматические рекомендации на основе контента, который мы ранее смотрели. ( Например, зрители «Рождественского принца » могут увидеть рекомендации по большему количеству рождественских романтических фильмов.) И пришло время большему количеству брендов запрыгнуть на борт, если они хотят выжить в ориентированном на клиента маркетинговом ландшафте. Согласно новому отчету Forbes Insights, только 37% компаний используют ИИ, но 47% согласны с тем, что те, кто не инвестирует в него, рискуют быть вытесненными конкурентами.

Вот взгляд на то, как ИИ может изменить качество обслуживания клиентов и как маркетологи могут преодолеть трудности, связанные с принятием этой новой стратегии.

Предоставление решений заблаговременно

Служба поддержки клиентов с помощью ИИ может помочь людям заранее решать проблемы и предвидеть проблемы. Например, Honeywell устанавливает датчики в свои продукты, чтобы заблаговременно уведомлять пользователей об определенных изменениях.

Скажем, у управляющего зданием есть продукция Honeywell. Возможно, когда-то она планировала регулярные визиты на техническое обслуживание каждые шесть месяцев. Но благодаря датчикам в системах отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха и устройствам безопасности теперь она может получать уведомления, когда что-то не работает. Это помогает сократить расходы на техническое обслуживание и улучшить жизнь жильцов.

«Нет необходимости в регулярных визитах в сервисную службу для проверки оборудования, которое может работать безупречно», — говорит Мехул Патель, технический директор и вице-президент по проектированию подразделений Honeywell Home and Building Technologies. «Умные системы зданий могут автоматически сканировать на наличие проблем и выявлять потенциальные неисправности, в свою очередь, предоставляя техническому специалисту указания о том, на чем сосредоточиться и какие именно детали доставить на площадку».

Проблема здесь заключается в подотчетности: как руководители зданий узнают, что этим датчикам можно доверять? Что делать, если кто-то не сообщает о проблеме, и теперь на линии стоит управляющий зданием? Как сообщает Altimeter, эти вопросы необходимо решить до развертывания ИИ в вашей программе. Убедитесь, что клиенты знают, кто берет на себя ответственность за определенные проблемы, и что есть запасной план, если ИИ не выполняет свою задачу.

Обеспечьте больше персонализированных взаимодействий

ИИ поможет брендам создавать более персонализированный опыт для клиентов. Microsoft, например, работает над обнаружением эмоций, чтобы лучше читать тон и выражение лица людей. Это позволит их программам реагировать с большей эффективностью и сочувствием.

«Мы используем обработку естественного языка, понимание естественного языка, распознавание голоса (тон, просодия), а также компьютерное зрение», — сказала Эмма Уильямс, генеральный менеджер Microsoft. «Мы даже смотрим, как люди выражают эмоции с помощью смайликов».

Риск здесь заключается в том, что клиенты теряют доверие к брендам, потому что они отказываются от конфиденциальности и личных данных. Вот почему для брендов так важно создавать прозрачные, безопасные и последовательные программы. В отчете Altimeter рекомендуется убедиться, что ваши системы ИИ запрашивают разрешение на сбор данных, обещают использовать данные только по назначению и предлагают четкие процессы устранения потенциальных проблем.

Создавайте согласованный опыт на разных платформах

ИИ может помочь маркетологам создать более удобный клиентский опыт в разных точках взаимодействия. По данным Forbes Insights, 66% руководителей технологического маркетинга считают это главным приоритетом.

Однако для этого брендам необходимо разрушить разрозненность между отделами маркетинга, цепочки поставок и торговли. Это на самом деле самая большая проблема для обеспечения последовательного обслуживания клиентов.

«Когда эти основные функции не работают вместе, — говорится в отчете, — возможности значительно улучшить качество обслуживания клиентов с помощью расширенного интеллекта отпадают на второй план».

Как известно TD Bank, разрушение этих разрозненных хранилищ позволяет организации выработать единое представление о клиенте. Затем команды могут использовать эту информацию для предоставления наиболее последовательного и эффективного взаимодействия, независимо от того, на каких платформах работает клиент.

Например, TD разрабатывает диалогового чат-бота с искусственным интеллектом в своем мобильном приложении. Это позволит клиентам отправлять текстовые сообщения чат-боту и получать ту же поддержку, что и по телефону, только быстрее и эффективнее. И это работает только в том случае, если приложение может учитывать предыдущие взаимодействия каждого клиента с брендом. Это включает в себя взаимодействие с маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

«Это лишь малая часть того, как мы сможем использовать данные клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов», — сказала Руби Валия, глава отдела мобильного и онлайн-банкинга в TD. «С такими инструментами, как ИИ… мы ограничены только нашим воображением с точки зрения того, что можно создать».

Будущее с искусственным интеллектом

Сегодня только 14% технологических компаний называют себя передовыми, когда речь идет об искусственном интеллекте. Лишь небольшая часть маркетологов использует передовые инструменты и технологии, доступные для улучшения качества обслуживания клиентов за счет автоматизации. Что еще хуже, 20% технологических компаний бездействуют в сфере ИИ.

Эти компании рискуют остаться позади. В конце концов, клиенты будут требовать более персонализированного и мгновенного опыта. И они хотят, чтобы этот опыт предоставлялся на предпочитаемых ими платформах.

«Мы будем все больше и больше взаимодействовать с устройствами с помощью разговоров и текстовых сообщений, на различных устройствах и в разных местах, часто определяемых и предоставляемых алгоритмами машинного обучения», — говорится в отчете Altimeter. «В результате ИИ беспрецедентным образом изменит наш опыт работы с компаниями, продуктами и услугами».

Так что это произойдет. Вы просто должны быть готовы к этому.