Как ИИ может открыть двери для самообслуживания в режиме реального времени для стартапов онлайн-обслуживания клиентов

Автоматизация сервисов к настоящему времени набрала самые высокие темпы, предоставляя пользователям столь необходимые средства для выполнения своих обычных задач. Благодаря передовым системам, основанным на автоматизированных решениях, пользователи теперь могут бронировать столик в ресторане, заказывать пиццу, бронировать билет в кино, номер в гостинице и даже записываться на прием в клинику. Индустрия обслуживания клиентов набирает обороты, особенно из-за разрушения искусственного интеллекта — технологического прорыва, который штурмом взял почти все отрасли бизнеса.

Преобразуя взаимодействие с клиентами, цифровые решения на основе ИИ готовы улучшить каждый аспект вашего бизнеса, включая качество обслуживания клиентов в Интернете, лояльность, репутацию бренда, профилактическую помощь и даже генерирование потоков доходов. Магнаты цифрового рынка прогнозируют, что к 2020 году более 85% всех обращений в службу поддержки клиентов будут осуществляться без участия каких-либо представителей службы поддержки.

Этот блог немного углубляется в тему, чтобы показать, как обслуживание клиентов на основе ИИ может помочь агентам поддержки клиентов в Интернете.

ИИ для обслуживания клиентов: что реально?

Согласно недавнему исследованию Zendesk, целых 42% клиентов B2C проявили больший интерес к покупкам после хорошего обслуживания клиентов. В том же исследовании также утверждается, что 52% из них прекратили покупки из-за одного разочаровывающего взаимодействия со службой поддержки.

Нет никаких аргументов в пользу того, что передовые мыслители рассматривают технологию ИИ как решение, которое откроет двери для самообслуживания в режиме реального времени для платформ обслуживания клиентов. Кроме того, верно и то, что технология обладает достаточной мощностью, чтобы изменить способ разработки решений для обслуживания клиентов. Тем не менее, существует огромная шумиха вокруг того, как ответы с помощью ИИ полностью заменят потребность в человеческих агентах.

Хотя большая часть интереса к ИИ связана с двумя его основными возможностями:

а) Машинное обучение и

б) Обработка естественного языка (НЛП)

Машинное обучение связано с мощной вычислительной системой, которая обрабатывает большой объем данных, чтобы учиться на них. Мессенджер Facebook, запросы предложений и папки со спамом — это повседневные примеры процесса машинного обучения ИИ.

Обработка естественного языка поддерживает ваше ежедневное взаимодействие с программным обеспечением ИИ, используя его способность обрабатывать и интерпретировать устные/письменные сообщения. Siri, Cortana, Alexa — лучшие примеры развитого НЛП.

Искусственный интеллект в основном вращается вокруг этих двух инновационных возможностей для обеспечения работы агентов поддержки клиентов. Его когнитивная вычислительная мощность позволяет предприятиям предлагать клиентам эффективные услуги.

В недавнем отчете Gartner говорится, что 55% авторитетных компаний либо начали инвестировать в потенциал искусственного интеллекта, либо планируют сделать это к 2020 году.

Давайте посмотрим, насколько ИИ действительно может помочь сегодняшним представителям службы поддержки, работающим в колл-центре, и компаниям, в которых они работают .

ИИ как бренд-мессенджер

За последние пять лет мы видели, как социальные сети наводнены людьми, пожирающими приложения для обмена сообщениями. Они щедро полагаются на приложения для обмена сообщениями не только для общения со своими закрытыми, но и для взаимодействия с брендами, которые им интересны или знакомы.

Вот почему настраиваемые сервисы ботов для обмена сообщениями в режиме реального времени на базе искусственного интеллекта могут предоставить компаниям невероятную возможность связаться с новыми и существующими клиентами и обеспечить уникальный поток доходов.

Facebook Messenger использует мощные чат-боты, интегрированные с когнитивными возможностями, основанными на этой идее. Другие ведущие отрасли, которые в настоящее время стремительно приближаются к этому пространству, включают моду, туризм, сети продуктов питания, авиаперевозки, электронную коммерцию, отели и т. д. Потребители рады приветствовать новые технологии ИИ для услуг, которыми они пользуются, и они счастливы взаимодействовать со своими любимыми брендами. чтобы забронировать авиабилеты, проживание в отеле, путешествие или получить советы по моде. Мир с нетерпением наблюдает за тем, чтобы следующие отрасли переняли эту тенденцию.

ИИ для хорошо информированных действий

ИИ быстро меняет пространство обслуживания клиентов благодаря своей огромной способности выполнять многозадачность и быстро реагировать на автоматические запросы. Ограничивая время исследований и предлагая обширные планы действий, автоматизация платформ обслуживания клиентов с помощью ИИ может генерировать ответы с точностью и скоростью, которые люди не могут предоставить.

Согласно отчету Forrester о тенденциях обслуживания клиентов, мы уже вступили в эру автоматизированного, более интеллектуального и более стратегического обслуживания клиентов. Люди оценят упреждающие действия интеллектуальных агентов с искусственным интеллектом.

ИИ для обслуживания клиентов не только сделает интерфейсы самообслуживания более интуитивно понятными и экономичными, но и поможет предвидеть конкретные потребности клиентов, изучая их контекст, предыдущую историю чатов и предпочтения. Интегрированная система искусственного интеллекта будет собирать бесконечные онлайн-данные, чтобы:

• Выявление проблем клиентов
• Обрабатывать и учиться на собранной информации
• Определить модель поведения клиентов
• Определите их частые решения и предпочтения
• Отвечайте решениями и подходящими продуктами
• Подсказка с упреждающими предупреждающими сообщениями
• Предлагайте персональные предложения и скидки
• Предлагайте поддержку в режиме реального времени (часто задаваемые вопросы, справочные блоги, отчеты)
• Решайте проблемы до того, как они появятся
• Свести к минимуму количество отказов клиентов и количество жалоб

Благодаря такому широкому спектру интеллектуальной помощи и превентивных рекомендаций компании оставят после себя богатый опыт работы с клиентами.

Единовременная инвестиция за непреходящие заслуги

Ограничение затрат является первоочередной задачей для бизнеса на сегодняшний день. Когда дело доходит до практики колл-центра, требуется много денег и времени, чтобы нанять и обучить персонал для обслуживания клиентов, а также построить всю инфраструктуру из кирпича и раствора. Всего 10 человек поддержки могут стоить вам до 35000 долларов или даже больше, если новобранцы часто увольняются (увольнение в индустрии колл-центров довольно велико) — это кошмар.

С другой стороны, автоматизация ответов с помощью платформ обслуживания клиентов с поддержкой ИИ может минимизировать эту нагрузку за счет сокращения затрат и времени. Это то, что делает Watson как платформа искусственного интеллекта. Это предварительно запрограммированная интеллектуальная система, наполненная базой знаний для предметной области. Все, что для этого требуется, это пройти обучение, всего один раз. При внесении новых изменений в процесс просто перенастройте программное обеспечение, а не переучивайте весь свой вспомогательный персонал.

Такие платформы с искусственным интеллектом выполняют одни и те же рутинные запросы клиентов, позволяя сотрудникам колл-центра работать над более важными и изнурительными задачами.

Многоканальная поддержка, контролируемая искусственным интеллектом

Технология искусственного интеллекта предназначена не только для оказания прямой помощи клиентам, но также может использоваться для открытия пути обслуживания клиентов. Иногда, когда проблемы усложняются, интеллектуальная система поддержки будет иметь определенную возможность направлять клиентов к параллельным каналам поддержки.

Например, если агент по обслуживанию клиентов в сфере телекоммуникаций не может разрешить запросы, касающиеся технических проблем с сетью, ИИ в чате может определить проблему как относящуюся к выделенному каналу поддержки и перенаправить клиентов к нему.

Таким образом, ИИ для процесса обслуживания клиентов обеспечивает всесторонний баланс в системе поддержки. В то время как клиенты получают эффективные решения, агенты выполняют свои обязательства по обслуживанию и освобождают загруженные каналы поддержки от суеты.

Рекомендуется для вас:

Ресурсы

Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность

Вайбхав С.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?

Чаранья Л.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...

Анкуш С.

31 июля 2022 г.

Новости

Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...

Тапанджана Р.

31 июля 2022 г.

Функции

Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием

Нихил С.

31 июля 2022 г.

Новости

Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...

Четан Т.

31 июля 2022 г.

Машинное обучение для дополнительной поддержки

Если не напрямую, то ИИ лучше всего действует даже косвенно как для клиентов, так и для сервисных агентов. Человеческие представители могут получить дополнительную помощь, необходимую им для обслуживания клиентов B2C. Он может ускорить процесс разрешения проблем, своевременно обнаруживая и предоставляя решения от имени агентов. Изучая повторяющиеся проблемы, которые часто решаются, мощь машинного обучения позволяет службе поддержки клиентов быть готовой к сложным задачам, с которыми чат-боты иногда не справляются.

Любой колл-центр с возможностями машинного обучения ИИ может хорошо работать, предлагая точные решения конкретных проблем. Потенциал обучения ИИ для определения моделей человеческого поведения может помочь как агентам, так и клиентам.

Точные прогнозы и понимание

Вы, должно быть, были удивлены тем, как приложение электронной коммерции Amazon знает, что вам нужно, на основе ваших частых посещений страниц, выбора товаров в корзине и обмена в социальных сетях. Именно в этом суть алгоритма машинного обучения, и его также можно использовать для прогнозирования того, какие места, развлечения или товары вы предпочитаете. Точно так же ИИ может делать прогнозы о том, чего хотят клиенты, что в конечном итоге приносит пользу агентам по обслуживанию клиентов. Такие проницательные прогнозы могут быть преобразованы в будущие действия клиентов на основе их выбора, лайков и посещенного контента.

ИИ предлагает агентам следующие наилучшие действия, узнавая о наиболее подходящих ответах на тикет, созданный клиентом. Это весьма полезно в бизнесе, где ассортимент продукции и количество действий высоки. Агенты, которые плохо знакомы с бизнесом, особенно получают большую помощь и руководство.

Мало того, как только инструменты предиктивной аналитики будут интегрированы в службу поддержки клиентов, агентам будет легко оценить качество своего взаимодействия, заранее зная уровень удовлетворенности клиентов и общее качество обслуживания клиентов.

Непрерывный импульс обслуживания

Кто не ценит поддержку клиентов с быстрым ответом и бесперебойным обслуживанием? Одним из удивительных преимуществ использования ИИ для автоматизации ответов является его независимость от временных ограничений и выходных. Это означает, что в любой момент клиенты смогут взаимодействовать с роботом ИИ для решения проблем.

Такое бесперебойное обслуживание клиентов помогает организациям круглосуточно и без выходных реагировать на входящие запросы клиентов. Поскольку будет гарантирована постоянная поддержка, проблемы, с которыми сталкиваются представители службы поддержки клиентов, будут эффективно устранены.

Результаты:

• Нет времени ожидания
• Быстрое разрешение
• Быстрая эскалация
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Высококлассные сервисные решения
• Улучшенный уровень приверженности
• Повышение репутации бренда

Искусственный интеллект обеспечивает надежность

По мере того, как потребности клиентов меняются, предприятия, стремящиеся обслуживать наилучшее качество, должны интегрировать уникальные методы поддержки, чтобы обеспечить бесспорную надежность и гибкость.

В технологическую эпоху потребители ожидают высокого уровня зрелости в том, как предприятия предлагают сервисные решения. Используя когнитивную базу знаний интеллектуальных чат-ботов, сфера услуг может усилить повседневное взаимодействие со своими клиентами.

При правильном использовании технология ИИ обеспечивает такую ​​степень надежности, которую трудно достичь человеческим аналогам. Включение чат-ботов помогает преодолеть все возможные барьеры и болевые точки, с которыми сталкиваются агенты службы поддержки клиентов. Чат-боты могут:

• Предлагайте свободу от препятствий, созданных людьми
• Устранение всех предубеждений и барьеров
• Виртуальное преодоление разрыва между бизнесом и клиентами
• Установить связь надежности и доверия
• Улучшите репутацию бренда с помощью быстрой помощи за одну попытку
• Быть разработанным для обеспечения беспрепятственного и безупречного общения
• Эскалация запросов клиентов, когда они не могут решить сами
• Превзойти негативные человеческие эмоции (гнев, раздражение, споры, агрессия и принуждение)
• Принесите повторный бизнес

Поддержка по электронной почте возможна с помощью ИИ

Даже после разумной Alexa от Amazon и Siri от Apple мы можем сказать, что технология ИИ все еще становится умнее, проходя через процесс совершенствования и инноваций. Несмотря на свою роль искусственного интеллекта для обслуживания клиентов , возможностям машинного обучения программного обеспечения ИИ по-прежнему не хватает определенных моментов, где оно нуждается в доработке и человеческой чувствительности.

Когда дело доходит до поддержки по электронной почте, робот с искусственным интеллектом в идеале должен вносить предложения и писать надлежащий черновик, чтобы отвечать на запросы клиентов по электронной почте. Поддержка по электронной почте — это когда автоматические ответы, отправленные непосредственно клиентам, не дают много результатов, что затрудняет обработку входящих запросов. Тем не менее, этот сценарий может быть чем-то, над чем могут работать платформы обслуживания клиентов на основе ИИ.

С постепенно развивающейся способностью учиться на большом наборе данных поддержка электронной почты ИИ может предложить определенные значимые решения, такие как чат-боты . Он может предложить справочную статью с использованием системы обработки естественного языка. Он может даже получить часть черновика электронной почты для людей, работающих в колл-центре.

Поскольку он требует точного обучения, ИИ может оказаться разумным вложением для сервисных структур, где общий объем обращений в службу поддержки исчисляется тысячами ежемесячно. Тогда интеллектуальные услуги могут стать эффективным решением.

Роботы с искусственным интеллектом означают точность

Человеческий мозг имеет ограниченные возможности и часто подвержен проблемам неточностей и недостатков, когда дело доходит до обслуживания людей с максимальной отдачей. С другой стороны, сервисные решения с помощью ИИ соответствуют заранее определенным стандартам и хорошо запрограммированной эффективности, что обеспечивает высококачественное и простое обслуживание клиентов с минимальным AHT (среднее время обработки).

Благодаря высокопроизводительному процессу машинного обучения чат-ботов с поддержкой ИИ предприятия могут быть уверены, что их результаты останутся невредимыми и полностью удовлетворят ожидания клиентов.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что включение автоматизированных ответов роботов с искусственным интеллектом может достичь бизнес-цели с максимальной точностью, не затрачивая много времени и ресурсов клиента.

Data Mine превращается в персонализацию

В онлайн-пространстве мы все оставляем после себя огромное количество данных за свою жизнь. Но только 1/3 из них достойна анализа . При правильном анализе и использовании организации могут использовать его для преобразования своего бизнеса и повышения вовлеченности бренда. Предприятия, собирающие такие гигантские данные, могут использовать объединенную мощь больших данных, искусственного интеллекта и его возможностей машинного обучения, чтобы сделать путешествие клиентов более оживленным и персонализированным.

Бренды могут создавать привлекательные теории продуктов или персональные рекомендации для каждого клиента, создавая беспрецедентный поток клиентов каждый день . Основываясь на отзывах и отзывах клиентов, становится легко ориентироваться в их потребностях и шаблонах просмотра, а также настраивать веб-дизайн по индивидуальному вкусу клиента. Такой уровень вмешательства технологии ИИ для персонализации сильно влияет на:

• Взаимодействие со службой поддержки
• Уровень вовлеченности
• CSAT
• Удержание клиентов
• Возобновить бизнес
• Показатели конверсии

Развитие модели человека-агента с искусственным интеллектом

Обслуживание клиентов, дополненное искусственным интеллектом, становится все более зрелым, поскольку сложные предприятия обращаются к стратегическим инвестициям в искусственный интеллект для своей инновационной службы чат-ботов. ИИ громко заявляет о себе во всем мире благодаря своим привлекательным преимуществам, таким как повышение эффективности, быстрое разрешение, точная помощь, репутация бренда и увеличение доходов.

Oracle в своем исследовании ИИ как средства обслуживания клиентов говорит, что к 2020 году почти 8 из 10 компаний внедрили или планируют внедрить возможности ИИ для решений по обслуживанию клиентов.

Вместо того, чтобы внедрять полностью автоматизированные внешние боты на базе ИИ, многие предприятия предпочитают инвестировать в модель человека-агента с помощью ИИ, в которой представители службы поддержки клиентов поддерживаются технологией ИИ.

Внешние чат-боты с искусственным интеллектом обрабатывают общие запросы первого уровня, изучая исторические заявки, часто задаваемые вопросы и документы поддержки, и помогают в значительной степени оптимизировать AHT (время обработки агентом). Машинное обучение ИИ дает интеллектуальным агентам возможность свести к минимуму эскалацию событий, продвигать FCR (разрешение первого контакта) и сократить расходы на обучение агентов.

Настоящая слава ИИ для обслуживания клиентов

Недавний опрос консалтинговой компании Tata показывает, что почти 31,7% крупных компаний в настоящее время используют ИИ в сфере обслуживания клиентов .

В области обслуживания клиентов банк, который широко использует технологии ИИ, — это Китай.

Merchant Bank, ведущий эмитент кредитных карт в Китае. Фронтенд-бот банка на базе мессенджера WeChat ежедневно обрабатывает около 2 миллионов запросов клиентов. Поскольку большинство запросов довольно распространены, автоматические ответы с помощью чат-бота с искусственным интеллектом оказываются экономически эффективным решением, избавляющим от необходимости нанимать тысячи сотрудников.

Когда дело доходит до модели «человек-агент» с искусственным интеллектом, LivePerson как поставщик платформы обслуживания клиентов обеспечивает заметные результаты, повышая эффективность на 35%.

KLM, нидерландская авиакомпания, обратилась к DigitalGenius, чтобы предоставить решение для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта и сократить время ожидания ответа на запросы. Решение имеет ИИ, обучающийся на взаимодействиях с поддержкой в ​​реальном времени, адаптирующийся к формату ответа и предлагающий ответы представителям-людям.

Самые популярные продовольственные сети, такие как Subway, Dominos, Starbucks, недавно внедрили ИИ, чтобы клиенты могли размещать заказы без участия человека. Они могут положиться на чат-ботов Facebook Messenger или просто попросить ИИ-бота Amazon Alexa заказать перекус.

Как и другие финансовые структуры, Bank of America также полон решимости развернуть Erica, интеллектуального виртуального банковского помощника, основанного на технологии искусственного интеллекта, который выведет цифровой банкинг на новый уровень.

В заключение

Чат-боты на базе искусственного интеллекта для поддержки клиентов расширяют границы инноваций и революционизируют способы оказания помощи клиентам. ИИ означает высокое качество обслуживания клиентов, персонализированную поддержку, скорость и эффективность, а также экономию средств. Из всех бизнес-сегментов обслуживание клиентов — это тот, где искусственный интеллект широко используется, и компании уверены в том, что чат-боты могут эффективно обрабатывать запросы первого уровня и значительно минимизировать эксплуатационные расходы.

Скорее всего, мы столкнемся с дальнейшими инновациями в приложениях на основе ИИ для улучшения решений по обслуживанию клиентов. В настоящее время основными отраслями, которые полагаются на искусственный интеллект в сфере поддержки клиентов, являются продукты питания, путешествия, финансы, розничная торговля, авиаперевозки и одежда.

Maruti Techlabs предлагает непревзойденную автоматизированную службу поддержки клиентов с помощью чат-ботов, которые предоставляют ответы в режиме реального времени. Компании могут легко настраивать чат-бота в соответствии с конкретными потребностями бизнеса, решать запросы клиентов, предоставлять настраиваемый контент, одновременно подбирая голос и тон бренда.