Обслуживание клиентов на основе ИИ: как ChatGPT трансформирует поддержку электронной коммерции

Представьте, что вы делаете покупки в Интернете и у вас есть вопрос. Вы вводите его в поле чата, и в мгновение ока получаете точный ответ, который звучит так, как будто он исходит от реального человека.

Это не мечта о будущем — это происходит прямо сейчас благодаря классной технологии под названием ChatGPT.

В этой статье:

• Роль ChatGPT в персонализации опыта электронной коммерции
• ChatGPT как инструмент поддержки клиентов
• ChatGPT в качестве виртуального помощника по покупкам
• Будущие последствия ChatGPT для отдела поддержки

ChatGPT — это детище OpenAI, которое меняет мир электронной коммерции. Это языковая модель, что означает, что она хорошо понимает и генерирует текст, который звучит вполне по-человечески.

Но дело не только в том, чтобы звучать по-человечески, а в том, чтобы понять вас, покупателя, и сделать процесс покупок более плавным и персонализированным.

В этой статье будет рассказано о том, как ChatGPT делает успехи в обслуживании клиентов для онлайн-покупок.

Мы посмотрим, как это поможет адаптировать ваш опыт покупок, сделать рекомендации по продуктам более точными и даже сделать общение с клиентами намного более полезным.

Итак, пристегнитесь, и приступим!

Роль ChatGPT в персонализации опыта электронной коммерции

Он не человек, но точно понимает, что вам он нравится, не так ли? Давайте углубимся в то, как ChatGPT узнает ваши предпочтения и сделает ваши покупки в электронной коммерции более персонализированными.

• Как ChatGPT понимает предпочтения клиентов

Итак, когда вы совершаете покупки в Интернете, чувствуете ли вы когда-нибудь, что веб-сайт просто вас достает? Как будто он точно знает, что вы ищете? Это не волшебство — это ИИ, подобный ChatGPT, в действии.

Сэм Маккей, генеральный директор ДНК предприятия , поясняет,

«ChatGPT использует машинное обучение, тип ИИ, который учится на собственном опыте. Таким образом, каждый раз, когда вы взаимодействуете с веб-сайтом, использующим ChatGPT, он узнает о вас немного больше».

Он принимает к сведению продукты электронной коммерции, которые вы просматриваете, вопросы, которые вы задаете, и даже язык, который вы используете.

« Со временем это создает довольно хорошее представление о том, что вам нравится и что вас интересует», — добавил Сэм .

Например, вы большой поклонник винтажной одежды. Вы часто спрашиваете о наличии винтажных вещей, просматриваете винтажные коллекции и используете такие слова, как «ретро» или «классика» в своих чатах.

ChatGPT улавливает эти шаблоны и узнает, что вы увлекаетесь винтажными вещами. В следующий раз, когда вы посетите магазин, он может предложить вам новые винтажные платья или порекомендовать выставленную на продажу сумочку в стиле ретро.

Это как иметь личного покупателя, который знает ваш стиль наизнанку!

• Человеческое взаимодействие с ChatGPT

Понять свои предпочтения — это одно, а передать это понимание по-человечески — совсем другое дело. Вот где ChatGPT действительно сияет.

Мартин Сили, генеральный директор Матрас Next Day , говорит,

«ChatGPT не похож на обычного робота. Он не просто выдает заранее запрограммированные ответы. Вместо этого он генерирует ответы на основе контекста разговора. Это как болтать с другом, который хорошо запоминает детали».

Например, если вы спрашиваете о материале платья, типичный чат-бот может просто сказать вам: « Оно сделано из хлопка».

Но ChatGPT может ответить что-то вроде: « Платье, о котором вы спрашиваете, сделано из 100% хлопка. Оно очень мягкое и дышащее — идеально подходит для летнего дня! »

Это дает вам информацию, которую вы просили, но это разговорный и привлекательный.

И если через несколько дней вы снова спросите о том же платье, ChatGPT запомнит ваше предыдущее взаимодействие.

Он может сказать: « Привет, рад снова тебя видеть! Снова смотришь на это хлопковое платье, не так ли? »

Эти маленькие штрихи делают ваш шопинг более личным и менее похожим на то, что вы разговариваете с машиной.

Стефанос Ойконому, директор GoVisaFree объясняет,

«ChatGPT меняет правила игры, делая онлайн-покупки более личными и диалоговыми. Это похоже на общение с другом, который, как оказалось, много знает об интернет-магазине, который вы просматриваете. И лучшая часть? Он доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, готов помочь вам или вашим клиентам в любое время».

ChatGPT как инструмент поддержки клиентов

Теперь, когда вы разобрались с ChatGPT, давайте поговорим о том, что произойдет, если мы будем использовать его в качестве инструмента поддержки клиентов.

• Обработка запросов и проблем клиентов

У вас когда-нибудь возникал животрепещущий вопрос о продукте посреди ночи? Или вам нужна помощь с возвратом, но вы не хотите ждать вечно? Вот где ChatGPT приходит.

«ChatGPT может стать супергероем обслуживания клиентов в мире электронной коммерции. Поскольку это уже огромный объем данных, и вы также можете обучать его с помощью своих данных, он может понимать и отвечать на широкий спектр запросов клиентов», — описывает доктор Кейт Джеймсон, медицинский директор в Молодежная лаборатория .

Если вы спрашиваете о деталях продукта, сроках доставки или правилах возврата, ChatGPT предоставит быстрые и точные ответы.

Допустим, вы заказали туфли, но они вам тесноваты. Вы заходите на сайт и спрашиваете: « Как мне вернуть эти туфли? »

Вместо общего ответа ChatGPT может сказать: «О нет, жаль слышать, что туфли не подошли! Вы можете вернуть их, следуя инструкциям на нашей странице возврата. Хотите ссылку на эту страницу, или я могу помочь вам с процессом здесь? »

Он может понять вашу проблему и предложить решение в дружеской и разговорной манере.

• Преимущества круглосуточной поддержки клиентов

Одна из лучших особенностей ChatGPT заключается в том, что он всегда рядом и готов помочь. Неважно, сейчас 3 часа ночи или самый загруженный торговый день в году; ChatGPT доступен круглосуточно.

Круглосуточная доступность меняет правила игры для клиентов, живущих в разных часовых поясах, или для тех, кто предпочитает делать покупки в неурочное время (мы все были в этом).

Больше не нужно ждать рабочего времени, чтобы получить ответы на ваши вопросы!

Эдвард Меллетт, соучредитель Wikijob , добавляет:

“ ChatGPT не устает и не перегружается. Даже в пиковые сезоны покупок, когда поток запросов от клиентов падает, он может обрабатывать их все с одинаковым уровнем внимания и точности».  

Например, вот пример из телекоммуникационной компании, внедряющей систему на основе ChatGPT для автоматизации поддержки клиентов и сокращения времени отклика.

Система была обучена на большом наборе данных запросов и ответов клиентов, что позволило ей понять контекст и цель запросов клиентов.

Результаты показали значительное улучшение удовлетворенности клиентов и времени отклика.

Компания сократила среднее время ответа с нескольких часов до минут, а показатели удовлетворенности клиентов увеличились более чем на 30%.

Система могла точно отвечать более чем на 90% запросов без вмешательства человека.

А для предприятий это означает более счастливых клиентов и меньшее количество перегруженных представителей по обслуживанию клиентов. Это беспроигрышный вариант!

ChatGPT в качестве виртуального помощника по покупкам

Покупки в Интернете иногда напоминают путешествие по лабиринту. Но что, если бы у вас или ваших клиентов был гид?

Давайте посмотрим, как это поможет вам найти то, что вы ищете, и открыть для себя новые продукты именно по вашему вкусу.

• Сопровождение клиентов в их путешествии по магазинам

Представьте себе, что у вас есть личный помощник по покупкам, который знает ваш вкус, направляет ваш путь к покупкам и помогает открывать для себя новые продукты, которые вам понравятся.

Звучит как роскошь, верно? Что ж, с ChatGPT эта роскошь доступна всего в нескольких кликах для любого крупного или малого бизнеса.

Сумир Каур, основатель Lashkaraa.com , добавляет:

«ChatGPT может выступать в качестве виртуального помощника по покупкам, помогая вам с момента входа на веб-сайт до момента оплаты».

Допустим, вы ищете подарок на день рождения для своего друга, который любит садоводство.

Вы можете спросить ChatGPT что-то вроде: « Что может быть хорошим подарком для садовода-энтузиаста? », он может ответить: « Как насчет набора органических семян, набора инструментов для садоводства или книги по креативным методам садоводства? Вы можете найти их в наш садоводческий отдел. Хочешь, я отведу тебя туда? »

Геррид Смит, директор по маркетингу Joy Organics , далее объясняет:

«И это не останавливается на достигнутом. Когда вы разговариваете с ним, ChatGPT готов ответить на любые ваши вопросы о продуктах, помочь вам сравнить варианты и даже предложить товары, которые другие купили вместе. Это как иметь знающего друга, который ведет вас по проходам магазина, делая ваш шопинг приятным и приятным».

• Персональные рекомендации от ChatGPT

Одна из самых крутых вещей в ChatGPT — это возможность предоставлять персональные рекомендации. Помните, как он учится на ваших взаимодействиях? Он использует эти знания, чтобы предлагать продукты, которые могут вам понравиться.

Например, ChatGPT может предложить новое поступление в ассортимент экологически чистых продуктов, если вы просматриваете много экологически чистых продуктов.

Или, если вы спрашивали о рецептах без глютена, он может порекомендовать поваренную книгу без глютена в продаже.

Эти рекомендации основаны не только на вашей истории просмотров. ChatGPT также учитывает такие факторы, как популярные тенденции, отзывы клиентов и даже время года.

Таким образом, это может означать уютное одеяло и ту книгу, в которую вы смотрите, если сейчас зима.

Эти персонализированные рекомендации помогут вам открыть для себя новые продукты, которые вам понравятся, и сделают ваши покупки более захватывающими и приятными.

Кроме того, это экономит время и усилия при просмотре бесконечных списков продуктов.

Поиск того, что вам нравится (и того, что вы даже не подозревали, что полюбите), может превратиться в болтовню, а это означает больше довольных клиентов и больше денег для вашего бизнеса.

Лисиан Айрони, технический директор AJRONI , объясняет:

«Когда клиенты получают рекомендации, соответствующие их интересам и потребностям, они с большей вероятностью совершат покупку. Это беспроигрышная ситуация: клиенты открывают для себя продукты, которые им нравятся, а компании увеличивают продажи».

Лучшая часть? Все только начинается. Поскольку технология искусственного интеллекта продолжает развиваться, в будущем мы можем ожидать еще более персонализированных и точных рекомендаций.

Будущие последствия ChatGPT для отдела поддержки

Мы видели, как ChatGPT трансформирует присутствие электронной коммерции. Но как насчет будущего?

Давайте посмотрим, что ждет электронную коммерцию, поскольку ChatGPT и другие инструменты искусственного интеллекта продолжают развиваться.

• Потенциальные будущие приложения ChatGPT в электронной коммерции

Потенциальные применения ChatGPT в электронной коммерции просто завораживают. Мы уже видим, как это меняет обслуживание клиентов и персонализирует покупательский опыт, но это только верхушка айсберга.

Представьте себе будущее, в котором ChatGPT сможет решать еще более сложные задачи и взаимодействия с клиентами.

Например, это может помочь клиентам устранять проблемы с купленными ими продуктами, шаг за шагом направляя их через процесс.

Или это могло бы помочь клиентам спланировать более крупные покупки, такие как меблировка нового дома или планирование отпуска, задавая вопросы об их предпочтениях и бюджете и предлагая персонализированный список продуктов или услуг.

Или посылать им продукты, основанные на их интересе, чтобы попробовать — и просить их вернуть то, что им не нравится.

Майкл Хесс, технический эксперт в магазине подписи кода , добавляет:

«ChatGPT также может стать более интегрированным с другими системами и платформами. Например, он может работать с календарем, чтобы напомнить клиентам о покупке подарка на предстоящий день рождения друга, или синхронизироваться с вашими умными домашними устройствами, чтобы помочь вам управлять и делать покупки для ваших бытовых нужд».

Но это не все зеленые огни.

В этом тематическом исследовании сравниваются генеративный ИИ (ChatGPT) и управляемый ИИ (боты Einstein от Salesforce) в обслуживании клиентов.

В нем подчеркиваются риски генеративного ИИ, такие как предоставление несвязанных ответов или введение клиентов в заблуждение, а также преимущества и недостатки контролируемого ИИ.

Это показывает, что, хотя генеративный ИИ может повысить производительность и эффективность, он все же может быть готов взаимодействовать с клиентами от имени бренда или компании.

Если вы собираетесь настроить чат-ботов в качестве агента CS, тщательно протестируйте их перед запуском.

• Прогнозы того, как достижения в области искусственного интеллекта изменят электронную коммерцию

ChatGPT и другие инструменты искусственного интеллекта станут более совершенными и функциональными, что приведет к более персонализированным и эффективным покупкам.

Например, по мере того, как ИИ лучше понимает и предсказывает поведение клиентов, компании могут более точно предвидеть потребности и предпочтения клиентов.

Это может привести к более персонализированным рекомендациям по продуктам и проактивному обслуживанию клиентов.

Джозеф Пассалаква, генеральный директор Maid Sailors , добавляет:

«ИИ также может обеспечить более плавную интеграцию между различными платформами и устройствами. Это могло бы создать по-настоящему многоканальный опыт покупок, когда покупатели могли бы переключаться между устройствами и платформами, не теряя ни секунды».

Более того, поскольку ИИ становится все более доступным и доступным, даже малые предприятия могут использовать эти технологии для улучшения обслуживания клиентов и конкуренции с более крупными предприятиями.

Заключение

Итак, у вас есть это! Мы подробно изучили, как ChatGPT, мощный инструмент искусственного интеллекта, революционизирует обслуживание клиентов в мире электронной коммерции.

От персонализации вашего опыта покупок до круглосуточной поддержки 7 дней в неделю, ChatGPT делает онлайн-покупки более удобными и приятными.

Мы видели, как он понимает ваши предпочтения, предлагает продукты, которые вам понравятся, и даже запоминает ваши прошлые взаимодействия.

А будущее? Это выглядит довольно захватывающе. Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта мы можем рассчитывать на еще более персонализированные рекомендации, удобство покупок и упреждающее обслуживание клиентов.

Адам Гарсия, генеральный директор и основатель The Stock Dork , заключает:

«Независимо от того, являетесь ли вы покупателем, который ищет удобный способ совершения покупок, или бизнесом, стремящимся увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов, ChatGPT может изменить правила игры».

Поэтому в следующий раз, когда вы будете делать покупки в Интернете и получите удивительно полезный и человеческий ответ от чат-бота, помните: это, вероятно, ChatGPT работает, улучшая ваш опыт покупок.

И это только начало — кто знает, на что он будет способен в будущем?

Одно можно сказать наверняка: будущее электронной коммерции с ChatGPT — это путешествие, за которым стоит наблюдать.