ИИ в CRM. Что меняет ИИ в инструментах CRM? | ИИ в бизнесе №67

Введение в искусственный интеллект в CRM

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это система, предназначенная для управления взаимоотношениями с клиентами. Он состоит из трех основных компонентов:

1. Интерактивный CRM – обеспечивает последовательное и удовлетворительное общение по всем каналам.
2. Операционный CRM — отвечает за сбор, стандартизацию и обмен данными о клиентах и ​​продуктах. При правильном использовании он создает базу знаний и выстраивает прочные отношения.
3. Аналитический CRM – использует передовые аналитические модели, включая искусственный интеллект, для обработки больших данных и выявления закономерностей в поведении клиентов и рыночных тенденциях. Это помогает принимать более эффективные бизнес-решения.

В сочетании с новыми аналитическими возможностями CRM-системы обеспечивают персонализированное общение, поддержку клиентов с помощью чат-ботов и автоматизацию процессов, что приводит к улучшению отношений с клиентами и повышению качества обслуживания.

Как ИИ меняет ландшафт CRM: обзор возможностей

Ведущие поставщики CRM-систем интегрируют решения искусственного интеллекта, которые полностью меняют работу отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Способы функционирования инструментов искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами сильно различаются, поэтому давайте подробнее рассмотрим три из них, которые наиболее интересно используют возможности искусственного интеллекта.

HubSpot CRM

HubSpot CRM — это универсальный инструмент искусственного интеллекта для управления взаимоотношениями с клиентами. Он использует искусственный интеллект для улучшения маркетинга, продаж и обслуживания клиентов за счет быстрого поиска информации и предоставления комплексной поддержки в написании контента.

Он также предлагает инструменты для автоматизации создания веб-сайтов и информационных бюллетеней, поэтому пользователи HubSpot ценят удобство, скорость и привлекательность создаваемого контента.

Ключевые возможности HubSpot CRM, связанные с искусственным интеллектом, включают генератор веб-сайтов, который автоматически создает страницы на основе простых инструкций, и средство записи контента с использованием искусственного интеллекта, которое генерирует контент с использованием искусственного интеллекта, экономя время.

Такие компании, как Trello, Slack и InVision, используют HubSpot CRM. Его главное преимущество — экономия времени за счет автоматизации рутинных задач.

Источник: Hubspot (https://www.hubspot.com/).

Salesforce Эйнштейн

Salesforce Einstein основана на расширенном анализе данных, аналитике на основе искусственного интеллекта, рекомендациях по продажам, прогнозировании результатов и других функциях, использующих искусственный интеллект.

Ключевые возможности Salesforce Einstein включают в себя:

• расширенная персонализация — Einstein позволяет создавать и развертывать ИИ-помощников непосредственно в Salesforce, позволяя пользователям и клиентам быстро решать проблемы и работать более эффективно. Einstein Copilot — это ИИ-помощник, который автоматизирует задачи на основе заранее заданных навыков, в первую очередь с целью повышения производительности.
• Einstein Trust Layer – он обеспечивает безопасность данных клиентов с помощью архитектуры искусственного интеллекта, встроенной в платформу Salesforce, что позволяет использовать искусственный интеллект без риска утечки данных.
• платформа с открытым исходным кодом — Einstein позволяет безопасно использовать любую большую языковую модель (LLM), например GPT-4 от OpenAI, GeminiPro от Google или модели, доступные по лицензиям с открытым исходным кодом, такие как Llama-2 или Vicuna-13B.

Такие компании, как Uber Eats, Gucci и Accenture, используют Salesforce Einstein. Такое решение позволяет им быстрее решать проблемы клиентов и работать более эффективно.

Интерком плавник

Intercom Fin — это чат-бот, основанный на языковых моделях OpenAI, который понимает запросы клиентов и предоставляет ответы на основе содержания технической поддержки. Intercom Fin, как инструмент искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами, позволяет:

• сокращение количества обращений в службу поддержки на 60 % — благодаря возможности использовать базу знаний о продуктах и ​​расширенные языковые модели,
• ведение бесед на 43 языках,
• работая по нескольким каналам — через известный мессенджер Intercom, а также WhatsApp и даже SMS.

Intercom Fin помогла таким компаниям, как MailerLite, увеличить процент автоматически решаемых запросов с 18% до 29% за неделю.

Источник: Интерком (https://www.intercom.com/fin)

Персонализация взаимодействия с клиентами с помощью искусственного интеллекта

CRM-системы собирают данные о клиентах и ​​их поведении. Благодаря искусственному интеллекту в управлении взаимоотношениями с клиентами данные автоматически анализируются для обеспечения персонализированного общения. Это включает в себя:

• персонализированные рекомендации – на основе истории покупок, интересов, демографических данных и других параметров, позволяющие эффективно осуществлять перекрестные и дополнительные продажи,
• динамический контент на веб-сайтах . ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами означает целевой персонализированный контент на основе пользовательских данных,
• персонализированные информационные бюллетени – уникальный контент, адаптированный для каждого получателя.
• более таргетированная реклама – показывается людям, с которыми они действительно резонируют.

Примером компании, использующей возможности персонализации в CRM, является IKEA. Согласно отчету Capgemini, шведский гигант использует передовые модели искусственного интеллекта для настройки информационных бюллетеней. Система анализирует данные клиентов, чтобы адаптировать контент и предложения к их потребностям и интересам.

Персонализированный опыт укрепляет доверие и повышает удовлетворенность клиентов. По данным McKinsey, около 78% клиентов заявляют, что они снова будут покупать товары брендов, предлагающих персонализированный опыт. Более того, исследование Twilio 2022 года (Отчет о состоянии персонализации) показывает, что значительные 62% клиентов сменили бы поставщиков товаров или услуг, если бы контент не был персонализирован.

Как ИИ улучшает сегментацию и таргетинг в CRM

Сегментация клиентов и точный таргетинг являются основой современного маркетинга. Искусственный интеллект обеспечивает значительный прогресс в этой области благодаря таким функциям, как:

• автоматическая сегментация клиентов – группировка на основе поведенческих, транзакционных, демографических и других данных,
• машинное обучение для выявления наиболее ценных клиентов — большие данные и прогнозный анализ помогают определить группу клиентов, заслуживающих особого внимания,
• анализ настроений и намерений клиентов в режиме реального времени — с помощью этих элементов искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами вы узнаете, что думают и планируют ваши клиенты,
• прогнозные модели , которые определяют вероятность покупки и оттока, а также могут предлагать дополнительные продукты, которые идеально соответствуют профилю клиента.

Например, Allegro, крупнейшая платформа электронной коммерции в Польше, использует передовые модели искусственного интеллекта для сегментации клиентов. По данным Interaktywnie.com, благодаря алгоритмам машинного обучения Allegro может определять покупательские предпочтения клиентов с точностью до 90% и предлагать им персонализированные предложения.

Использование анализа настроений в CRM с помощью искусственного интеллекта

Анализ настроений предполагает автоматическую оценку отношения говорящего или автора текста. Модели обработки естественного языка (NLP) классифицируют мнения как положительные, отрицательные или нейтральные. Анализ настроений, поддерживаемый искусственным интеллектом, позволяет:

Оценка удовлетворенности клиентов во время разговоров — определение удовлетворенности клиентов и оценка качества обслуживания.

• мониторинг социальных сетей и дискуссионных форумов.
• отслеживание обзоров продуктов — выявление недостатков и проблем.
• анализ потребностей клиентов на основе транскрипций телефонных звонков.
• оперативно выявлять негативные сигналы от клиентов и обеспечивать быстрое реагирование.

Анализ настроений — это мощный инструмент искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами, помогающий строить позитивные отношения с клиентами. Глобальные гиганты, такие как Amazon и Netflix, также используют аналогичные решения.

Источник: DALL·E 3, подсказка: Марта М. Кания (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Интеллектуальные помощники и чат-боты в CRM

Чат-боты, такие как Intercom Fin, поддерживающие обслуживание клиентов, постепенно становятся стандартом. Их внедрение приносит много преимуществ, например:

• отвечать на вопросы клиентов 24/7 через чат, электронную почту или WhatsApp,
• автоматизация простых задач, запросов на рекламации или заказов клиентов,
• перенаправление на консультанта и плавное продолжение разговора, когда чат-бот не может справиться с проблемой,
• выявление негативных эмоций клиентов на основе словарного запаса или тона голоса и соответствующее реагирование,
• сбор обратной связи и проведение опросов удовлетворенности.

Компании, инвестирующие в чат-ботов, получают ощутимую выгоду: согласно отчету Juniper Research, затраты на обслуживание клиентов можно сократить до 90%. Кроме того, исследования показывают, что внедрение чат-бота может сократить количество запросов, направляемых в службу поддержки клиентов, до 40%. Это означает значительную экономию для компании.

ИИ в CRM – резюме

Технологическая революция, вызванная искусственным интеллектом и обработкой больших данных, меняет наш подход к построению отношений с клиентами. Современные CRM-системы не только автоматизируют задачи, но и помогают лучше понять потребности клиентов. Это позволяет создавать персонализированные предложения и общение, что приводит к более прочным отношениям и удовлетворению потребностей клиентов, что в конечном итоге способствует успеху в бизнесе.

Новые технологии уже здесь, и их влияние можно измерить. По оценкам, благодаря персонализированному подходу продажи могут увеличиться на 25% (McKinsey). Использование этих возможностей сегодня важно для получения конкурентного преимущества в богатом данными и технологически безграничном мире.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему занятому сообществу пчел на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Роберт Уитни

Эксперт и инструктор JavaScript, тренирующий ИТ-отделы. Его главная цель — повысить продуктивность команды, обучая других эффективному сотрудничеству при кодировании.

Просмотреть все сообщения

ИИ в бизнесе:

1. Угрозы и возможности ИИ в бизнесе (часть 1)
2. Угрозы и возможности ИИ в бизнесе (часть 2)
3. Приложения искусственного интеллекта в бизнесе – обзор
4. Текстовые чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта
5. Бизнес НЛП сегодня и завтра
6. Роль ИИ в принятии бизнес-решений
7. Планирование публикаций в социальных сетях. Как ИИ может помочь?
8. Автоматизированные публикации в социальных сетях
9. Новые сервисы и продукты, работающие с ИИ
10. Каковы слабые стороны моей бизнес-идеи? Мозговой штурм с ChatGPT
11. Использование ChatGPT в бизнесе
12. Синтетические актеры. Топ-3 генератора видео с использованием искусственного интеллекта
13. 3 полезных инструмента графического дизайна с использованием искусственного интеллекта. Генеративный ИИ в бизнесе
14. 3 замечательных автора ИИ, которых вы должны попробовать сегодня
15. Исследование возможностей искусственного интеллекта в создании музыки
16. Навигация по новым бизнес-возможностям с помощью ChatGPT-4
17. Инструменты искусственного интеллекта для менеджера
18. 6 потрясающих плагинов ChatGTP, которые сделают вашу жизнь проще
19. 3 графика А.И. Генерация интеллектуальных технологий для бизнеса
20. Каково будущее искусственного интеллекта по мнению Глобального института McKinsey?
21. Искусственный интеллект в бизнесе – Введение
22. Что такое НЛП, или обработка естественного языка в бизнесе
23. Автоматическая обработка документов
24. Google Translate против DeepL. 5 применений машинного перевода для бизнеса
25. Работа и бизнес-приложения голосовых ботов
26. Технология виртуального помощника, или как поговорить с ИИ?
27. Что такое бизнес-аналитика?
28. Сможет ли искусственный интеллект заменить бизнес-аналитиков?
29. Как искусственный интеллект может помочь в BPM?
30. Искусственный интеллект и социальные сети – что они говорят о нас?
31. Искусственный интеллект в управлении контентом
32. Творческий ИИ сегодня и завтра
33. Мультимодальный ИИ и его применение в бизнесе
34. Новые взаимодействия. Как ИИ меняет то, как мы управляем устройствами?
35. RPA и API в цифровой компании
36. Будущий рынок труда и будущие профессии
37. ИИ в EdTech. 3 примера компаний, которые использовали потенциал искусственного интеллекта
38. Искусственный интеллект и окружающая среда. 3 решения искусственного интеллекта, которые помогут вам построить устойчивый бизнес
39. Детекторы контента AI. Стоят ли они того?
40. ChatGPT против Bard против Bing. Какой чат-бот с искусственным интеллектом лидирует в гонке?
41. Является ли искусственный интеллект чат-бота конкурентом поиска Google?
42. Эффективные подсказки ChatGPT для HR и подбора персонала
43. Оперативный инжиниринг. Что делает оперативный инженер?
44. Генератор макетов AI. Топ-4 инструмента
45. ИИ и что еще? Главные технологические тренды для бизнеса в 2024 году
46. ИИ и деловая этика. Почему вам следует инвестировать в этические решения
47. Мета ИИ. Что вам следует знать о функциях Facebook и Instagram, поддерживаемых искусственным интеллектом?
48. Регулирование ИИ. Что нужно знать предпринимателю?
49. 5 новых применений ИИ в бизнесе
50. Продукты и проекты искусственного интеллекта – чем они отличаются от других?
51. Автоматизация процессов с помощью искусственного интеллекта. Когда начать?
52. Как сопоставить решение ИИ с бизнес-проблемой?
53. ИИ как эксперт в вашей команде
54. Команда ИИ против разделения ролей
55. Как выбрать сферу карьеры в AI?
56. Всегда ли стоит добавлять искусственный интеллект в процесс разработки продукта?
57. ИИ в HR: как автоматизация подбора персонала влияет на HR и развитие команды
58. 6 самых интересных инструментов ИИ в 2023 году
59. 6 крупнейших бизнес-провалов, вызванных искусственным интеллектом
60. Каков анализ зрелости ИИ компании?
61. ИИ для персонализации B2B
62. Варианты использования ChatGPT. 18 примеров того, как улучшить свой бизнес с помощью ChatGPT в 2024 году
63. Микрообучение. Быстрый способ получить новые навыки
64. Самые интересные внедрения ИИ в компаниях в 2024 году
65. Чем занимаются специалисты по искусственному интеллекту?
66. Какие проблемы ставит проект ИИ?
67. 8 лучших инструментов искусственного интеллекта для бизнеса в 2024 году
68. ИИ в CRM. Что меняет ИИ в инструментах CRM?