Блог о персонализации электронной коммерции

Как бы вы оценили свою текущую многоканальную стратегию ?

В этом тематическом исследовании мы исследуем многогранную многоканальную стратегию Amazon и выделяем уроки, которые может применить любой магазин электронной коммерции.

Если вы хотите пропустить введение в тему многоканальной стратегии и сразу перейти к примерам Amazon, нажмите здесь.

К сожалению, словарный запас омниканальности туманен.

Для ясности в этой статье используются следующие определения.

Омниканальные стратегии предполагают, что клиенты перемещаются между каналами.

Они могут искать в Интернете и покупать в автономном режиме . Они могут начать сеанс покупок на вашем сайте и завершить его в приложении, ожидая своей очереди.

Реальность такова, что ваши клиенты будут переключать каналы. Многоканальная стратегия фокусируется на создании наилучшего опыта, когда они это делают.

Заявленная миссия Amazon — быть «самой клиентоориентированной компанией на Земле». Частью этого является достижение клиентов там, где они есть. Для Amazon это означает расширение их каналов и создание единого многоканального опыта.

Они являются идеальным примером того, как создать многоканальную стратегию . Есть два ключевых принципа многоканального успеха Amazon.

Во- первых , Amazon фокусируется на клиентском опыте. Они используют данные для создания персонализированных, отзывчивых взаимодействий, независимо от того, по каким каналам их клиенты вовлекают их.

Во- вторых , они сосредоточены на интеграции своих каналов в серверную часть. Это выходит за рамки инвентаризации и центрального исполнения. Это включает в себя подключение данных клиентов и выполнение желаний клиентов в любом канале, который они предпочитают.

Кредит изображения

Ваш магазин, вероятно, уже поддерживает какую-либо форму создания учетной записи. Проблема в том, что для большинства магазинов учетные записи вызывают раздражение.

Фактически, создание учетной записи считается второй по значимости причиной отказа от корзины .

Подумайте, как вы можете создать стимулы для своей клиентской базы, чтобы они создавали и активно использовали свои учетные записи. Вы можете напрямую копировать учебник Amazon, сосредоточившись на удобстве, доставке или прямых преимуществах, таких как Prime Video.

Кроме того, вам следует использовать такие технологии, как Barilliance, для автоматического отслеживания и объединения данных о клиентах на разных устройствах. Такие функции, как наш Triggered Email Booster , гарантируют, что вы собираете данные, даже если они не входят в систему.

Наконец, вам нужно использовать эти данные осмысленным образом.

Причина, по которой наши клиенты возвращаются на 73,25% больше, заключается в том, что они могут создавать персонализированные рекомендации и сообщения, адаптированные к их прошлому поведению и покупкам.

Многоканальность предполагает, что клиенты плавно пересекают каналы в одной и той же транзакции.

Задача состоит в установлении (и построении) прямых отношений с клиентами в каждом канале. Amazon агрессивно использует различные каналы различными способами, и Echo — отличный пример того, как установить доминирующее присутствие в канале продаж.

Голос становится важным каналом для коммерции. ComScore прогнозирует, что к 2020 году 50% всех поисковых запросов в Google будут осуществляться голосом. А Statista показывает, что к 2024 году число цифровых голосовых помощников вырастет до 8,4 миллиарда.

И голос все чаще используется для совершения покупок.

В феврале 2018 года OC&C Strategy сообщила, что объем продаж голосовой связи составил около 2 миллиардов долларов. Тем не менее, по прогнозам, к 2020 году эта цифра вырастет до 40 миллиардов долларов продаж.

До Echo Amazon пытался установить более прямые отношения с клиентами с помощью их Fire Phone. К сожалению, Android и iOS уже вытеснили их с этого рынка, и по сей день эта попытка остается одной из худших в истории Amazon.

Отсутствие прямого доступа к клиентам представляло серьезную угрозу даже для Amazon.

Их решение? Создайте еще одно устройство, которое клиенты будут использовать регулярно, но не мобильные устройства.

Amazon изобрела рынок «умных динамиков» в 2015 году, представив Echo в сочетании с новой технологией персонального помощника Alexa. Сегодня они по-прежнему занимают лидирующие позиции на рынке, занимая более чем в 2,5 раза больше, чем Google Nest, и почти в 10 раз больше, чем Apple HomePod.

Умные колонки Amazon изменили конкурентную среду, предоставив Amazon прямой доступ к клиентам так же, как мобильные устройства.

Сегодня потребители могут легко попросить Alexa купить любое количество товаров, от туалетной бумаги до наушников. Кроме того, он действует как еще один канал для ряда сервисов, принадлежащих Amazon, включая Audible и Amazon Music.

Ключевым уроком является установление прямой точки соприкосновения с клиентами. Хорошая новость заключается в том, что для этого вам не нужно создавать совершенно новую категорию продуктов.

Какие новые каналы и точки взаимодействия с клиентами вы можете создать? Это прямые, постоянные отношения? Можете ли вы постоянно обучать и мотивировать новых и бывших клиентов.

Один фантастический пример   Лего . Их канал на Youtube набрал более 6 миллионов подписчиков, а видео регулярно получают от 500 000 до 1 миллиона просмотров. Каждое видео продвигает вселенную LEGO или отмечает выход нового продукта. Это один из лучших примеров маркетинга удержания, который я видел.

Как только вы создадите канал, что вам делать дальше? Ваша многоканальная стратегия должна выходить за рамки первого контакта. В случае с Amazon Echo был плацдармом. Это открыло Amazon возможность не только продавать через голос, но и создавать совершенно новую категорию продуктов, чтобы занять лидирующие позиции.

Линия динамиков Echo действительно была введением в Alexa, новый способ взаимодействия с Amazon.

Amazon начала расширять возможности Alexa двумя способами. Во-первых, они позволили другим производителям оборудования использовать Alexa в своих продуктах с помощью навыков. Во-вторых, Amazon инвестировала в другие форм-факторы.

Сегодня Amazon продает все, от лампочек до умных дисплеев и умных розеток, и все они используют Alexa в качестве основного отличительного фактора.

Как только Alexa станет умной системой по умолчанию в доме, вероятность того, что клиент добавит в эту систему больше продуктов, возрастет. Кроме того, каждый добавленный продукт добавляет функциональность и преимущества, делая всю систему Alexa более ценной для потребителя.

И, что лучше всего для Amazon, то, что Alexa является центральным элементом дома, делает покупку у Amazon еще проще, увеличивая LTV клиента, приобретающего систему на основе Alexa.

Наш последний пример многоканальной стратегии Amazon сосредоточен на Amazon Go и их постоянном внимании к качеству обслуживания клиентов.

Amazon уже давно присматривается к категории бакалейных товаров. Фактически, еще в 2006 году Amazon начал продавать продукты в Интернете. С точки зрения возможностей, бакалейная лавка — это огромная индустрия с оборотом 653 миллиарда долларов, которая быстро растет.

Однако это не совсем объясняет, почему Amazon хочет быть в центре продуктового рынка. Правда в том, что, не предоставляя продуктовых услуг своим членам, они открывают двери для конкурентов, чтобы войти и конкурировать с Amazon в любой другой категории.

Теперь, по прошествии почти десяти лет, похоже, что Amazon готова начать развертывание новых концепций магазинов и взять часть продуктовой индустрии, к которой они стремились.

Магазины Amazon Go ориентированы на удобство. Нет кассы. Как следствие, очереди на кассе нет. Вы просто используете приложение Amazon Go, чтобы войти в магазин, войти в систему, используя свои учетные данные для входа в Amazon, выбрать нужные товары и выйти.

Тема Amazon — клиент. Все, что они делают в своей многоканальной стратегии, направлено на улучшение качества обслуживания клиентов.

Магазины Amazon Go следуют длинной череде технологических достижений, которые сделали Amazon наиболее удобным выбором: от оформления заказа в 1 клик до доставки в тот же день, до использования компьютерного зрения для удаления касс из магазина.

Электронная коммерция упрощает сбор данных.

Amazon использует собранные данные несколькими способами, в том числе как они думают о традиционных обычных магазинах.

Amazon — это гораздо больше, чем amazon.com.

В настоящее время они управляют 512 физическими магазинами и планируют открыть гораздо больше.

Правда в том, что будущее розничной торговли за многоканальностью. Потребители не делают покупки исключительно в Интернете. Они делают покупки не только в магазине. Они делают и то, и другое. И успешная многоканальная стратегия, ориентированная на удобство и удобство для клиентов, должна иметь прочную основу в обоих мирах.

Успешная многоканальная стратегия объединяет офлайн- и онлайн-каналы. Ниже приведен один пример того, как это делает Amazon.

Мой любимый пример того, как Amazon использует онлайн-данные для физического использования, — это их концепция «4 звезды».

Магазин является физическим расширением Amazon.com, использующим уникальные дисплеи, полностью основанные на данных клиентов.

По словам Amazon, «мы спроектировали наши магазины с учетом наших клиентов — того, что они покупают и что им нравится. Мы использовали оценки клиентов, отзывы и данные о продажах сотен миллионов товаров в Интернете, чтобы создать в нашем магазине такие функции, как «Самые желаемые» и «Часто покупаемые вместе».

Хотя концепция продолжает развиваться, в настоящее время они используют три типа данных о клиентах.

Следующий шаг — взять на себя обязательство создать лучший клиентский опыт для современного многоканального покупателя.

Затем вам нужно выбрать правильного технологического партнера. В идеале они могут создавать персонализированные точки соприкосновения и передавать данные как по офлайн-, так и по онлайн-каналам.

Здесь мы составили подробное руководство о том, как выбрать партнера по персонализации.

Если вам интересно узнать, как Barilliance может помочь вашему бренду, вы можете запросить демонстрацию здесь.