Основное руководство по улучшению поддержки клиентов

В настоящее время клиенты ожидают, что бизнес немедленно выполнит их требования. Проблема в том, что многие компании не могут оправдать это ожидание по многим причинам. Во-первых, у них может не быть необходимых ресурсов. Другая причина в том, что они не знают, как обращаться с жалобами. Вместо того, чтобы решать эти проблемы, многие организации игнорируют эти проблемы. Но безразличие или бездействие не работают, потому что они наносят ущерб имиджу бренда, затрудняя привлечение потенциальных клиентов.

Чтобы избежать таких последствий, компании должны стремиться предлагать исключительную поддержку клиентов.

Преимущества улучшения поддержки клиентов

Вот список преимуществ, которые дает улучшение поддержки клиентов:

• Возможно, вам удастся удержать клиентов благодаря положительному опыту работы с вашим брендом.
• Вы можете привлечь больше клиентов благодаря позитивному маркетингу из уст в уста.
• Вы сможете увеличить свой доход и долю рынка.
• Вы можете повысить свое конкурентное преимущество.

Теперь, что нужно для достижения этих преимуществ? Ответ заключается в хорошо спланированной и реализованной стратегии поддержки клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать, как это сделать:

Руководство из шести шагов по улучшению поддержки клиентов

Вот пошаговое руководство по обеспечению превосходной поддержки клиентов:

1. Оцените существующую службу поддержки клиентов

Прежде чем что-либо менять, важно оценить вашу текущую поддержку клиентов. Вы хотите знать, эффективен он или нет. А если это не так, этот шаг поможет вам определить любые слабые места, которые могут повлиять на эффективность ваших услуг.

Было бы разумно измерить эффективность обслуживания клиентов. Некоторые ценные показатели включают в себя решение вопроса по первому звонку, время ожидания клиента и продолжительность звонка. Эти сведения помогут вам оценить, насколько хорошо работает ваша команда по сравнению со средними показателями по отрасли. Если они ниже среднего, то пришло время для некоторых изменений!

В некоторых случаях представители службы поддержки могут быть не в состоянии немедленно ответить клиентам из-за скомпрометированных сетей. В этом случае было бы лучше, если бы лучшие специалисты по ИТ-поддержке штата Юта разрешили эту проблему кибербезопасности. Это позволяет вашим представителям сосредоточиться на предоставлении отличной поддержки клиентов, а не беспокоиться о проблемах с сетью.

2. Инвестируйте в многоканальную поддержку

С появлением технологических инноваций ваша компания может использовать больше инструментов для оказания поддержки. Эта тенденция известна как многоканальная поддержка. Это позволяет клиентам взаимодействовать с представителями службы поддержки через различные каналы, такие как:

• Платформы электронной почты: они позволяют представителям отправлять сообщения и опросы клиентам.
• Живой чат: он обеспечивает мгновенный обмен сообщениями между онлайн-покупателями и агентами во время просмотра вашего сайта или приложения.
• Каналы социальных сетей: такие платформы, как Facebook, Twitter и Instagram, позволяют представителям связываться с лидами и потребителями на более личном уровне.
• Самообслуживание. Вариант самообслуживания включает в себя ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и форумы интернет-сообщества.
• Совместный просмотр: здесь ваши агенты поддерживают клиентов, когда они решают свои проблемы. Этот метод позволяет торговым представителям видеть клиента, описывающего проблему, и при необходимости помогать ему.

Поскольку вы используете эти платформы для поддержки клиентов, целесообразно сотрудничать с аутсорсинговым поставщиком ИТ-услуг. Вы можете обратиться в группу ИТ-услуг Netsurit или к другим авторитетным специалистам, чтобы защитить свои системы от угроз. Это гарантирует, что все данные в этих каналах в безопасности.

3. Повышайте навыки своих представителей по работе с клиентами

Ваши представители службы поддержки являются одними из самых ценных активов. Когда агенты понимают, как работает продукт, они могут лучше объяснить клиентам, как его использовать. Например, если покупатель купил смартфон в вашем магазине и не может разобраться с такой функцией, как увеличение изображения камеры, знающий представитель службы поддержки может дать клиенту полезные инструкции.

Однако, если вашим агентам не хватает знаний о продукте, им может потребоваться прочитать руководство, чтобы узнать, как работает эта функция. Следовательно, клиенту придется ждать ответа час или более.

Таким образом, идеально инвестировать в своих представителей посредством первоклассного обучения. Обучение должно вооружить ваших агентов такими навыками, как эффективное общение и знание продукта. Обладая этими навыками, они могут быстро решать срочные проблемы, что приводит к удовлетворению клиентов.

4. Расширьте возможности своих клиентов

После успешного обучения разумно мотивировать представителей службы поддержки клиентов, признавая их усилия по мере того, как они становятся лучшими коммуникаторами. Кроме того, если вы заметите, что ваши агенты сокращают время звонков, подумайте о том, чтобы наградить их премией или отгулами.

Однако расширение прав и возможностей не всегда приводит к повышению производительности. Иногда необходимо поощрять заботу о себе среди представителей, чтобы избежать выгорания и неудовлетворенности работой. Например, вы можете рассмотреть возможность внедрения гибридной рабочей среды, поскольку она обеспечивает лучший баланс между работой и личной жизнью для ваших агентов, удовлетворяя при этом потребности ваших клиентов.

5. Персонализируйте поддержку

Хотя чат-боты могут отвечать на основные вопросы, многие клиенты предпочитают общаться с людьми. Благодаря персонализации ваши торговые представители могут добавить человеческий подход к решению проблем. Эта стратегия может привести к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению объема продаж.

Одним из способов персонализации поддержки является отправка настроенных электронных писем. Например, когда покупатель совершает покупку в вашем интернет-магазине, отправьте сообщение с благодарностью. Добавление личного контакта может включать указание их имен и даты покупки.

Кроме того, вы можете предложить покупателю похожие товары. Это увеличивает вероятность получения еще одной продажи или даже рефералов.

6. Собирайте отзывы от клиентов

Еще один способ улучшить поддержку клиентов — это слушать своих клиентов. Отличный способ реализовать эту стратегию — запросить обратную связь. Например, вы можете предложить клиентам оставить отзывы и отзывы в Интернете.

Кроме того, рассмотрите возможность отправки электронных писем клиентам, чтобы лично спросить об их опыте. Вы можете побудить их пройти опрос, предоставив им такие поощрения, как бесплатные образцы, купоны или скидки.

Собрав отзывы клиентов, вы сможете проанализировать их жалобы и определить наиболее распространенные болевые точки. Например, у многих потребителей могут возникнуть проблемы с поиском товаров на вашем веб-сайте или они не смогут получить доступ к вашим страницам со своих мобильных устройств. В обоих случаях очень важно решить эти проблемы немедленно. Это позволяет свести к минимуму жалобы на те же проблемы в будущем.

Последние мысли

Поддержка клиентов — это все о клиентах. Таким образом, имеет смысл, что эта команда должна быть главным приоритетом для вашего бизнеса. Развитие навыков ваших представителей по работе с клиентами имеет решающее значение для предоставления исключительных услуг вашим клиентам. Кроме того, лучше всего использовать многоканальную поддержку при общении с потребителями.

В целом, расширенная поддержка клиентов может помочь вашей компании снизить уровень оттока клиентов и укрепить их лояльность в долгосрочной перспективе.