Люди постоянно удаляют приложения. Вы сделали это. Я сделал это. Но хотя это всегда болезненно, когда клиент решает уйти , чем лучше ваш бренд понимает, почему он решил удалить программу, тем лучше вы сможете удержать остальную часть своей аудитории и, возможно, вернуть некоторых клиентов, которых вы уже выбрали. я проиграл.

Мы поговорили с 22 сотрудниками Appboy о последнем приложении, которое они удалили: как долго они им пользовались, что побудило их отказаться от участия и могут ли эти бренды что-то сделать, чтобы вернуть их обратно. Мы слышали истории, рассказывающие об огромных ловушках в отношениях между приложением и пользователем, которые вы могли бы распознать как потребитель приложения, как маркетолог или и то, и другое. Хотя эта небольшая выборка — 22 человека, которые работают в бизнесе мобильных приложений и живут либо в Нью-Йорке, либо в Сан-Франциско — довольно ненаучна с точки зрения статистики, эти истории очень показательны как анекдоты. Давайте взглянем.

Вот что мы нашли…

Какие вертикали были представлены?

22 удаленных приложения пришли из более чем дюжины вертикалей. Хотя ни одна вертикаль приложения не доминировала в результатах, наиболее распространенными вертикалями для удаления были музыка, игры и фото- и видеоприложения — на каждую из этих категорий приходилось 13,6% от общего числа.

Сколько времени прошло между загрузкой приложения респондентом и его удалением?

45,4% респондентов удалили программу через месяц или меньше, а 54,5% удалили более чем через месяц после загрузки. В крайнем случае, один человек удалил приложение в течение пяти минут после его загрузки, потому что он не хотел создавать учетную запись, не имея возможности сначала попробовать приложение, в то время как кто-то хранил приложение на своем телефоне в течение двух полных лет, прежде чем разочаровался в повторяющихся действиях. и нерелевантные сообщения, которые они получали от него, в конце концов заставили их удалить.

Почему люди решили удалить?

Респонденты назвали девять различных причин, побудивших их принять решение об удалении, но три из этих факторов были связаны с более чем двумя третями удалений:

1) 29,6% удалений были связаны с проблемами с обменом сообщениями

Слишком много push-уведомлений или других сообщений . Неактуальный охват. Сообщения на основе устаревших данных. Общие рассылки сообщений, которые можно было бы персонализировать , но не персонализировали.

2) 25,9% удалений были вызваны проблемами с основными функциями приложения.

Бренды, которые перестают обновлять свои приложения. Приложения, которые аварийно завершают работу в середине сеанса. Запутанный, разочаровывающий пользовательский опыт. Трудности с пониманием ценности или цели приложения.

3) 14,8% удалений были результатом того, что клиенты переключились на конкурирующее приложение.

Бренды, чьи приложения отстали от конкурентов. Приложения с проблемами удобства использования, которые проиграли конкурирующим приложениям, которые были проще в использовании.

Другими факторами, которые, по мнению наших респондентов, сыграли роль в их решении удалить приложение, были:

• Отсутствие бесплатной версии или обязательной регистрации во время первого сеанса
• Вопросы конфиденциальности
• Интенсивное использование данных
• Отсутствие качественного онбординга
• Сложно следить за обновлениями приложений
• Никогда не использовал приложение после загрузки

Сколько респондентов готовы повторно загрузить приложение, которое они удалили?

В то время как только 18,2% людей, с которыми мы разговаривали, исключили возможность возврата к удаленному ими приложению, большинство респондентов выразили мало заинтересованности в том, чтобы дать им еще одну попытку. Интересно, однако, что одна сотрудница Appboy сообщила, что на самом деле она уже переустановила последнее приложение, которое удалила (читайте дальше).

По их собственным словам: сотрудники Appboy о последнем приложении, которое они удалили

Нерелевантные или спамные сообщения

Лиэнн Сан, инженер-программист Appboy, об игровом приложении, которое она удалила:

«Мне нравилось играть в игру, когда я впервые ее скачал, но потом перешел к другим вещам. Из ниоткуда, через несколько месяцев после того, как я перестал пользоваться приложением, я начал получать от них еженедельные push-уведомления. После нескольких из них я удалил».

Марк Иоли, менеджер по работе с клиентами Appboy, о спортивном приложении, которое он удалил:

«Я продолжал получать push-уведомления и электронные письма об играх «Голден Стэйт Уорриорз», несмотря на то, что не был в Северной Калифорнии уже 6 месяцев. Приложение не дало мне возможности вручную изменить мое местоположение, а также начало присылать мне уведомления о Нью-Йорке, поскольку я живу в Нью-Йорке. Перестаньте присылать мне push-уведомления Warriors, когда я буду на Восточном побережье!»

Престон Томпсон, инженер-программист Appboy, об удаленном им развлекательном приложении:

«Приложение было не очень интуитивно понятным в использовании, и они продолжали присылать мне push-уведомления о шоу, которые они транслировали в прямом эфире, которые мне были безразличны. На самом деле, я даже не знал, что прямая трансляция была функцией, пока мне не прислали одно из этих уведомлений. Была бы полезна какая-то стратегия адаптации, чтобы научить меня пользоваться приложением».

Ники Кастл, инженер-программист Appboy, о приложении для покупок, которое она удалила:

«Меня засыпали уведомлениями, хотя я на самом деле не предпринимал никаких действий и не чувствовал, что они имеют отношение ко мне. Между тем, я был доволен другими вариантами в том же пространстве, поэтому мне было все равно, чтобы попытаться заставить его работать. Тем не менее, я переустановил месяц назад, когда искал определенный предмет одежды, и начал использовать его немного больше — на сегодняшний день я сделал одну покупку. После того, как вы отметили кучу вещей, которые могут вас заинтересовать, вы получите соответствующие уведомления, когда их цены будут снижены. Теперь, когда я его использую, я приложил усилия, чтобы отключить уведомления, которые мне не нужны, но если приложение, которое я на самом деле не использую, рассылает мне спам, я, вероятно, просто удалю его, а не буду пытаться перемещаться по его настройкам. ”

Отсутствие функциональности

Дилан Петро, ​​инженер-программист Appboy, об удаленном им приложении для повышения производительности:

«У приложения была действительно крутая концепция (отслеживание вложений электронной почты, лучшая классификация электронных писем), но оно не очень хорошо делало важные вещи: поиск, надежность, переключение между учетными записями. Для приложений для повышения производительности, особенно для электронной почты, я считаю важным правильно реализовать основные функции. Если бы он был более стабильным, я бы попробовал еще раз».

Саманта Хац, офис-менеджер Appboy, о приложении для здоровья и фитнеса, которое она удалила:

«Я использовал приложение для отслеживания дистанции, которую пробежал, когда начал готовиться к полумарафону. У меня начались проблемы с приложением во время пробежки — оно закрывалось и закрывалось или говорило, что я пробежал милю за 2 минуты. Было очень трудно отслеживать мой прогресс и поддерживать постоянный график тренировок. Мне удалось найти другое фитнес-приложение (которое также было бесплатным), чтобы заменить это приложение. У меня никогда не было проблем с этим новым, и есть дополнительные привилегии, такие как «тренер по бегу», который создал целую программу тренировок и отправляет мне push-уведомления, напоминающие мне о предстоящих пробежках».

Вопросы конфиденциальности

Крис Пуллиам, операционный аналитик Appboy, об удаленном им финансовом приложении:

«Скачал, чтобы быстро перевести деньги другу. Приложение работало, как я и ожидал, и это было здорово. Позже я увидел, что приложение опубликовало транзакцию на Facebook для всех моих контактов. Я немедленно удалил и загрузил менее инвазивного конкурента. Я уверен, что в приложении есть какие-то настройки, чтобы отключить его, но мое доверие уже было нарушено».

Перешел на конкурирующее приложение

Мирабелла Кац, специалист по маркетингу Appboy, о музыкальном приложении, которое она удалила:

«В приложении не было возможности попробовать перед покупкой. В отличие от своих конкурентов, это приложение не позволяет вам ничего делать, пока вы не подпишетесь на бесплатную пробную версию (которая взимает плату, если вы не отмените ее вовремя). Само приложение было сложным в использовании, а макет вообще не был удобным для пользователя. Они также не персонализировали ни одно из своих сообщений, несмотря на то, что знали, какую музыку я слушаю и каким телефоном пользуюсь».

Рокки Лотито, представитель Appboy по развитию бизнеса, о спортивном приложении, которое он удалил:

«Настройки оповещений приложения означали, что я мог либо не получать push-уведомления, либо получать десятки push-уведомлений в день о каждой новости о моих любимых командах, и ничего между ними. В итоге я переключился на другое приложение с гораздо более сбалансированными оповещениями».

Джордан Хоутон, специалист по маркетингу Appboy, о музыкальном приложении, которое она удалила:

«Меня заинтересовало это приложение, но в то же время я тестировал конкурента, чтобы понять, какой сервис мне больше подходит. Мне очень не хватало опыта адаптации, и я не совсем понимал, что я могу делать с уровнем, на который я подписался. Приложением было сложно управлять, и оно не стоило моего раздражения (я получал письма и сообщения по электронной почте несколько раз в день, но не получал никакой полезной информации). Если бы они предоставили образовательный контент, я был бы гораздо более признателен».

Что все это значит?

Построение прочных, устойчивых отношений между клиентом и брендом может быть трудным.

В то время как актуальный и действенный охват клиентов может быть краеугольным камнем успешной стратегии привлечения и удержания аудитории, бренды, которые отправляют слишком много сообщений (или нерелевантных), рискуют оттолкнуть получателя, что может привести к удалению. И если приложение вашего бренда имеет проблемы с его основными функциями или не выполняет свои обещания бренда, вы не только рискуете удалением — вы также даете своим конкурентам возможность вмешаться. У клиентов есть много вариантов, когда это приходит к приложениям, которые они используют, и бренды, которые не тратят необходимое время и усилия на создание опыта, который их аудитория находит ценным и интересным, вполне могут обнаружить, что эта аудитория ускользает.

Что с этим делать

Каждая из этих причин для удаления может стать источником вдохновения для более успешного подхода. Сделайте обмен сообщениями персонализированным , актуальным , своевременным и не бомбардируйте своих пользователей . Приложите дополнительные усилия к процессу адаптации . Сделайте разрешения прозрачными и простыми в использовании, а также соблюдайте осторожность при обмене информацией о пользователях. Держите пользователей в курсе обновлений приложения с помощью сообщений в приложении или карточек новостной ленты .

В современном мире, ориентированном на мобильные устройства, долгосрочный успех в бизнесе зависит от поиска способов удержать свою аудиторию . Каждый клиент, которого удерживает ваш бренд, столь же ценен для вашей прибыли, как и вновь приобретенный клиент, — на самом деле более ценен, поскольку база персональных данных , которые вы собирали в течение долгого времени, может быть использована для успешного персонализированного , целевого охвата, который делает их легче привлечь и монетизировать.