Применение осознанности в обслуживании клиентов: стратегии и лучшие практики

Сегодня новые технологии предоставили предприятиям и частным лицам мгновенный доступ к огромным объемам данных, товаров и услуг. Однако потребители по-прежнему ценят значимые связи, выходящие за рамки транзакционных взаимодействий.

В таких ситуациях внимательность может сыграть важную роль.

В этом посте мы обсудим, как осознанность работает в обслуживании клиентов, и рассмотрим ключевые стратегии, позволяющие внедрить осознанность в обслуживание клиентов и на рабочем месте.

Ярлыки:

• Что означает осознанность?
• Внимательность в обслуживании клиентов
• 6 стратегий и лучших практик осознанности в обслуживании клиентов

Изображение Berkeley Communications на Unsplash

Что означает осознанность?

В данный момент осознанность полностью задействована и непредвзята. Это означает острое осознание того, что происходит внутри и вокруг вас.

В сосредоточенном, осознанном состоянии вы позволяете мыслям течь свободно, без осуждения, и избавляетесь от беспокойства о прошлом и будущем.

Эта концепция приобрела значительную популярность за последнее десятилетие, в первую очередь благодаря повышению осведомленности о психическом здоровье и заботе о себе в современном мире.

Однако его корни уходят в древние религии и духовные практики, особенно в буддийскую практику медитации .

В теории осознанность звучит просто. Но применить это на практике может оказаться непросто, особенно если вы привыкли к постоянной умственной стимуляции и бегу мыслей.

Некоторые из основных преимуществ, которые можно получить от практики осознанности, включают следующее:

• Уменьшение симптомов стресса, тревоги и депрессии
• Улучшение когнитивных способностей
• Помощь в управлении болью
• Ослабление негативных эмоциональных состояний
• Увеличение концентрации внимания
• Улучшение самочувствия
• Повышение качества жизни

Внимательность в обслуживании клиентов

Традиционное определение осознанности часто создает впечатление глубоко личной практики, и так оно и есть.

Однако можно практиковать осознанность вне медитации и повседневных взаимодействий и занятий.

Внимательность в обслуживании клиентов предполагает применение принципов и практик осознанности во взаимодействии с клиентами.

Включение осознанности в вашу практику обслуживания клиентов предполагает осознание своих чувств, мыслей и ощущений, а также потребностей и чувств ваших клиентов.

Взаимодействие со службой поддержки иногда может быть эмоциональным, особенно когда клиент расстроен и расстроен.

Внимательность позволяет представителям службы поддержки клиентов оставаться отзывчивыми, уважительными и чуткими, независимо от того, о чем идет разговор.

Практика осознанности при взаимодействии со службой поддержки клиентов может принести пользу клиентам и представителям службы поддержки. Это способствует более продуктивному общению и способствует доверию, удовлетворению и лояльности.

Изображение Михаила Нилова на Pexels

6 стратегий и лучших практик осознанности в обслуживании клиентов

1. Практикуйте активное слушание
2. Сохранять спокойствие
3. Понять точку зрения клиента
4. Будьте скромными и благодарными
5. Делайте перерывы
6. Отражать

Сегодняшняя бизнес-среда становится все более конкурентной, особенно по мере того, как в игру вступают новые технологии и методы.

Исключительное обслуживание клиентов позволяет компаниям отличаться от конкурентов, сохранять лояльных клиентов и строить прочные отношения.

Развитие осознанности может помочь предприятиям и представителям службы поддержки клиентов повысить качество взаимодействия, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Вот некоторые ключевые стратегии и лучшие практики для внедрения осознанности в обслуживание клиентов.

Изображение Джона Тайсона на Unsplash

• Практикуйте активное слушание

Активное слушание – это фундаментальный навык хорошего общения . Это имеет решающее значение во взаимодействии со службой поддержки клиентов, когда представители службы должны отвечать на вопросы или решать жалобы клиентов.

Внимательное и активное слушание предполагает уделение полного внимания клиенту, сосредоточение внимания на его словах, тоне и невербальных сигналах.

Вместо того, чтобы просто ждать своей очереди высказаться, представители службы поддержки клиентов должны стремиться понять проблемы и эмоции клиентов.

Это может включать в себя перефразирование проблемы клиента и признание ее во время телефонных или текстовых разговоров.

Если вы общаетесь с клиентами лично, вы можете продемонстрировать свою вовлеченность, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и устно признавая их обеспокоенность.

Практика активного и внимательного слушания позволяет представителям службы поддержки клиентов проявлять сочувствие и уважение к точке зрения клиента. Эта практика может помочь развить доверие и способствовать позитивному взаимопониманию.

• Сохранять спокойствие

Многие взаимодействия со службой поддержки клиентов могут оказаться враждебными. Клиенты часто звонят в службу поддержки, когда сталкиваются с проблемой, что может привести к разочарованию и агрессивному тону.

Несмотря на эти проблемы, представители службы поддержки клиентов должны сохранять спокойствие и решать эту проблему. Они могут медитировать или выполнять упражнения по глубокому дыханию, чтобы сохранять самообладание.

Менеджеры должны поощрять представителей службы поддержки клиентов делать паузу и сосредоточиться, прежде чем реагировать на требовательных клиентов или разрешать конфликты.

В результате представители могут давать продуманные и конструктивные ответы.

• Понять точку зрения клиента

Эмпатия имеет основополагающее значение для эффективного обслуживания клиентов. Это помогает представителям службы поддержки клиентов понять точку зрения клиента и реагировать с сочувствием.

Обучение представителей службы поддержки клиентов должно включать в себя поощрение того, чтобы они поставили себя на место клиента. Эта практика позволяет представителям понять потребности, предпочтения и эмоции клиентов.

Клиентоориентированный подход помогает представителям разрабатывать ответы и решения, отвечающие требованиям клиентов.

Например, если вы являетесь представителем сотовых телефонов AARP для пожилых людей , будьте внимательны к их проблемам.

Было бы неразумно ожидать, что пожилые пользователи сразу же освоят новые телефонные технологии и функции, как это сделали бы многие молодые клиенты.

Представители могут лучше понять потребности клиентов, задавая уточняющие вопросы, активно добиваясь обратной связи и проявляя искреннюю заботу о благополучии клиентов.

Признание и проверка опыта клиента помогает представителям укреплять доверие и устанавливать позитивные отношения.

• Будьте скромными и благодарными

Смирение и благодарность необходимы для внимательного обслуживания клиентов.

Представители службы поддержки клиентов должны подходить к каждому взаимодействию со смирением, признавая, что они являются частью более широкой экосистемы обслуживания, отвечающей потребностям клиентов.

В сфере обслуживания клиентов смирение часто идет рука об руку с благодарностью.

Такое мышление может помочь повысить удовлетворенность работой, особенно потому, что обслуживание клиентов является неотъемлемой частью предоставления качественных продуктов и услуг. Цените время, отзывы и лояльность каждого клиента.

Хотя многие звонки в службу поддержки клиентов могут быть напряженными, некоторые клиенты оставляют положительные отзывы о продукте или услуге или представителе, который им помог.

Примите и держитесь за эту положительную обратную связь. Довольные клиенты, скорее всего, порекомендуют вашу компанию своим знакомым и привлекут в ваш бизнес больше клиентов.

• Делайте перерывы

Обслуживание клиентов может проходить в условиях высокого давления.

В конце концов, вы часто имеете дело с расстроенными клиентами, у которых есть свои проблемы. В таких ситуациях представители службы поддержки клиентов могут легко почувствовать себя перегруженными и выгоревшими.

Для предприятий и организаций всегда полезно поощрять своих представителей делать регулярные перерывы в течение дня.

Изображение AltumCode на Unsplash

Короткие перерывы позволяют вам перезарядиться, переориентироваться и сохранить ясность ума, подготавливая вас к следующему звонку клиента.

Вы можете совершить небольшую прогулку, заняться медитацией или дыхательными упражнениями или отойти от стола. Эти перерывы предоставляют ценные возможности для расслабления и снижения стресса.

Организации, которые уважают и отдают приоритет необходимости заботы о себе, могут эффективно поддерживать здоровье и счастье своих сотрудников. Эти ценности могут значительно повысить производительность и моральный дух.

• Отражать

Рефлексия имеет основополагающее значение для осознанности и помогает учиться и расти на основе своего опыта. Представители службы поддержки клиентов должны ежедневно выделять время для размышлений.

Рефлексия может принимать различные формы, такие как медитация, ведение дневника или групповые дискуссии.

Изображение пользователя lilartsy на Unsplash

Оглянитесь на свои звонки клиентам и подумайте, что прошло хорошо и какие аспекты вы могли бы улучшить. Тогда вы сможете извлечь уроки на будущее.

Развитие культуры постоянного обучения позволяет организациям и командам обслуживания клиентов совершенствовать свои навыки и углублять понимание потребностей клиентов.

В результате предприятия могут со временем улучшить качество обслуживания.

Используйте осознанность в обслуживании клиентов

Осознанность – это не просто личная практика. Его преимущества также могут распространяться на все аспекты нашей жизни, включая бизнес и обслуживание клиентов.

Внедрение осознанности на рабочем месте и поддержка клиентов помогает организациям создать культуру поддержки и сострадания, уделяя приоритетное внимание удовлетворению клиентов и благополучию сотрудников.