Разговорный дизайн: подходит ли вам искусственный интеллект?
Опубликовано: 2017-11-18В мире технологий искусственный интеллект сейчас занимает центральное место. Его использование расширилось в геометрической прогрессии в последние годы, превратившись из того, что используется исследователями и производителями, в продукт, легко доступный по всему миру — в мгновение ока. Между Alexa и Siri почти у всех есть какой-то ИИ на ладони (или в углу их кухни).
Хотя люди могут не думать о своем удобном виртуальном помощнике как о части мира искусственного интеллекта, они им являются. Тем не менее, доступность этой технологии мало что сделала для того, чтобы подавить споры вокруг ИИ. Стивен Хокинг высказал свои сомнения по этому поводу. Илон Маск основал некоммерческую организацию, чтобы проповедовать осторожность в отношении опасностей искусственного интеллекта.
В бесчисленных фильмах исследуются возможности технологий, восстающих против нас, и рисуется ужасающая картина наших мирных помощников, которые начинают думать самостоятельно и превращаются в злобных существ, гораздо более могущественных, чем мы, обычные люди. К сожалению, Мстители не спасут нас от Альтрона в реальной жизни (но мы не уверены, что им придется).
Роботы заменяют людей на работе
В гораздо меньших (и менее вызывающих беспокойство) масштабах искусственный интеллект уже относительно легко интегрировался в нашу повседневную жизнь. ИИ разработан, чтобы помочь нам выполнять задачи быстро и эффективно — от получения отчета о погоде до сообщения нам, какой следующий шаг в рецепте. Siri напоминает нам о том, что мы должны сделать, чтобы мы не забыли. Она держит нас в курсе. Она как личный помощник, который иногда становится немного нахальным.
Машины, заменяющие людей, — это не обязательно плохо, особенно когда речь идет об эффективности. Нанимать людей дороже, чем роботов (права роботов все еще обсуждаются), а это означает, что предприятия могут сэкономить деньги, автоматизировав основные процессы с помощью искусственного интеллекта. Эта практика также может освободить людей для выполнения задач, недоступных роботам (теоретически), таких как долгосрочное стратегическое планирование и анализ прогресса команды. Во многих отношениях ИИ может быть весьма полезен, но, возможно, не для всех и не во всех ситуациях.
Чат-бот: как искусственный интеллект — новый представитель отдела обслуживания клиентов
Вы, вероятно, уже сталкивались с чат-ботами в Интернете (и в меньшей степени, хотя и в большей степени, с мобильными приложениями), которые спрашивают вас, нужно ли вам что-нибудь, предлагают ответить на вопросы, пытаются продать вам какой-либо продукт, который продвигает конкретный веб-сайт. Они всплывают (обычно из правого нижнего угла экрана, сопровождаются звуком, чтобы убедиться, что вы знаете, что они есть) и блокируют достаточное количество просматриваемой страницы, так что вы должны обращать на них внимание, даже если это только на мгновение, чтобы понять, где маленький X, чтобы закрыть коробку.
Этот тип искусственного интеллекта используется для дополнения (если не частичной замены) реальных представителей службы поддержки клиентов, а также для обращения к клиентам, которые могут нуждаться в помощи на законных основаниях, но могут не просить о ней в противном случае. Последнее, чего хочет продавец, — это чтобы вы покинули его сайт, не достигнув своей цели. Если у вас есть вопрос, они хотят ответить на него. Если вы не можете найти что-то, они хотят найти это для вас. Но самое главное, они хотят убедиться, что вы довольны, поэтому вы что-то покупаете .
На самом ли деле нам нравится этот метод обслуживания клиентов, это другой разговор, но эти маленькие чат-боты могут быть просто хорошей альтернативой продавцу, что, очевидно, невозможно предоставить, если вы интернет-магазин.
Несмотря на это, мы должны признать потенциал здесь. То, как мы общаемся с компаниями, резко изменилось по сравнению с тем, каким оно было даже 10 лет назад. Никто не хочет писать компании по электронной почте, когда у них есть проблема, и они определенно не хотят звонить в центр обслуживания клиентов (во всяком случае, никто не использует свой телефон как настоящий телефон).
Рекомендуется для вас:
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
И что происходит, когда вы это делаете? Вы получаете автоматизированный сервис, который хочет, чтобы вы поговорили с ним. Этот автоответчик ИИ возьмет информацию о вашей учетной записи (вероятно, пять раз, пока он неправильно понимает вашу дату рождения) и попытается указать вам правильное направление. И, конечно же, когда вы, наконец, получите человека, вам придется пройти весь этот процесс заново. Серьезно, почему ни один из них не может правильно получить информацию о вашей учетной записи из этой автоматизации?
Потенциал ИИ на вашем сайте
Чат-боты функционируют путем поиска терминов, соответствующих запросу. Так что, если это маленькое поле с искусственным интеллектом появится в окне вашего браузера и спросит, не нужна ли вам помощь, вы можете просто подумать про себя: ДА, у меня есть вопросы об этой вещи, которую мне нужно купить . Вы можете просто ввести свой запрос в маленькое поле, и «Кристина» или любое другое имя, назначенное боту ИИ, будет искать ответ на веб-сайте.
Представьте себе возможности для веб-сайтов, которые, скажем, имеют обширный блог, в котором обсуждается широкий круг тем, которые могут быть привлекательными для их пользователей (подмигивание, подмигивание). Искусственный интеллект может за считанные секунды получить доступ к сотням тысяч заархивированных страниц на вашем веб-сайте и найти их, выдавая наиболее подходящие результаты в маленьком всплывающем окне.
Если вы знаете, что будете интегрировать искусственный интеллект в свою службу поддержки клиентов, вы даже можете воспользоваться этой возможностью, чтобы оптимизировать для него свой веб-сайт. Если люди спрашивают об определенных функциях продукта или его совместимости с другим продуктом, это ваш шанс убедиться, что на каждой странице продукта есть вся эта информация, поскольку эти страницы будут ресурсами для вашего бота.
Подходит ли вам искусственный интеллект?
Перейти к представителям службы поддержки клиентов с искусственным интеллектом может быть сложно, а принять решение сделать это может быть еще сложнее. Иногда это вопрос затрат на рабочую силу, а иногда — чтобы заполнить пустоту — например, отсутствие продавцов в торговом зале. Может ли такое обслуживание клиентов принести пользу вашему бизнесу?
Ну, это может зависеть от того, насколько уже удовлетворены ваши клиенты. Как обстоят дела с вашими текущими каналами обслуживания клиентов? Они вообще могут вас зацепить? Кажется ли, что ваши существующие клиенты также являются постоянными клиентами? Ваши нынешние клиенты выражают разочарование или неудовлетворенность? Но, возможно, самое главное, превращает ли ваш веб-сайт случайных посетителей в платных клиентов?
Если это не так — если на ваш сайт заходит много трафика, который ковыряется в нем, а затем уходит, не воспользовавшись вашим продуктом, — вы можете подумать о переходе на искусственный интеллект. Вполне возможно, что потенциальные клиенты могут извлечь выгоду из помощи, которую может предоставить диалоговый бот.
Если потенциальные клиенты проводят время на вашем сайте, у них, очевидно, есть вопросы. Возможно, ваш веб-сайт или мобильное приложение нуждается в пересмотре контента (или дизайна), потому что он не отвечает на все вопросы, которые у них есть, или, возможно, виртуальная помощь сделала бы свою работу (превратив вопросы в продажи). Конечно, оба эти решения требуют времени, и ни одно из них не является бесплатным, поэтому вам придется определить, какой из них лучше для вас.
Тем не менее, интеграция диалогового дизайна только для того, чтобы сказать, что у вас есть функция (или чтобы не отставать от конкурента), не стоит усилий, которые вы должны пройти, чтобы получить ее. Внедрение чат-ботов может быть дорогостоящим и трудоемким, поэтому, прежде чем выделять драгоценные ресурсы Кристине, вам нужно сначала определить, помогут ли инвестиции в искусственный интеллект в конечном итоге вашему бизнесу.
Сделайте скачок в области ИИ
Решающее значение имеет внедрение искусственного интеллекта таким образом, чтобы ваши клиенты получали необходимый им опыт (даже если они не осознают, что им это нужно). Суть в том, что если вы принимаете решение интегрировать ИИ в свой веб-сайт или мобильное приложение, вам нужно сделать это хорошо. Никто не хочет использовать систему обслуживания клиентов, которая доставляет массу хлопот. Сделайте его простым в использовании, сделайте его эффективным, убедитесь, что он полностью интегрирован с вашей CRM, чтобы людям не приходилось вводить информацию три раза, и, самое главное, сделайте его полезным.
По мере разработки вашего веб-сайта или мобильного приложения постоянно совершенствуйте аспекты искусственного интеллекта. Обновите ее. Используйте Watson в полной мере. Инвестируйте в своего бота так же, как он инвестирует в вас, помогая конвертировать ваших клиентов.
И не исключайте людей полностью! Как дизайнер или предприниматель, вы понимаете ценность человеческого прикосновения больше, чем кто-либо другой. Возможно, для вашего бизнеса лучше всего подходит сочетание того и другого — способ высвободить вашу рабочую силу для задач, требующих немного большей утонченности, при этом оставив им достаточно времени, чтобы помочь клиентам так, как робот просто не может.
Этот пост впервые появился в блоге Proto.io и воспроизведен с разрешения.