Почему автоматизированный чат 1:1 будет доминировать в 2022 году

Социальные сети взорвались во многом потому, что они позволили людям взаимодействовать с большими группами людей одновременно. Однако в последнее время все больше и больше пользователей используют социальные платформы для общения один на один, особенно с брендами.

В это может быть трудно поверить, но четыре лучших приложения для обмена сообщениями (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) превзошли социальные сети по популярности в мире.

Этот сдвиг имеет огромное значение для того, как бренды общаются со своими клиентами. Business Insider подсчитал, что «чат-боты могут заменить 36% торговых представителей только в Соединенных Штатах», а Adweek сообщил, что «сегодня мессенджером пользуются 1,3 миллиарда человек и 60 миллионов предприятий».

Сопоставьте эту статистику с недавним исследованием Facebook, которое показало, что «более 50% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании, с которой они могут общаться», и станет ясно, насколько важным становится чат.

В 2019 году самые инновационные бренды будут использовать чат — особенно автоматический чат — для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей своих клиентов. Давайте посмотрим, как они могут это сделать.

Начало разговора: вовлекайте своих клиентов

Пришло время выйти за рамки функций чата на веб-сайте, электронной почты и ужасного номера телефона службы поддержки клиентов. Уведомления и оповещения через каналы обмена сообщениями — это новый рубеж в маркетинге электронной коммерции (учитывайте, что люди взаимодействуют с Facebook Messenger на 619% больше, чем с электронной почтой).

Бренды, которые должным образом используют диалоговый ИИ и ботов, могут повысить вовлеченность, повысить открываемость и повысить CTR. Предоставление персонализированных ответов через человеческие (или похожие на человеческие) обсуждения — верный способ улучшить взаимодействие клиента с брендом.

Для этого нужно оптимизировать вашего виртуального помощника, чтобы он говорил на языке вашей аудитории и доставлял персонализированный контент.

Бренд Nike Jordan, например, разработал платформу для общения «Клуб завтраков», чтобы улучшить общение с элитными спортсменами, позиционируя бренд как надежный источник рекомендаций по тренировкам и результатам. В 6:23 каждый пользователь получает персонализированное сообщение от своего тренера Breakfast Club, в котором ему предлагается начать индивидуальную программу ежедневных тренировок.

Контент является эксклюзивным для этой платформы и был создан и оптимизирован для просмотра на мобильных устройствах в диалоговом пользовательском интерфейсе. Автоматизированный чат-бот в конечном итоге сгенерировал коэффициент открытия 87%, что намного превышает типичные 15-20%, которые бренд вел через кампании по электронной почте.

Торговля в бегах

В современном быстро меняющемся мире покупка часто происходит на ходу. 63% миллениалов совершают покупки в Интернете со своих мобильных устройств. Эта динамика отражает важность виртуального помощника, который может быстро и точно связывать покупателей с брендами через предпочитаемые ими приложения для обмена сообщениями.

Возьмем, к примеру, Live Nation, которая стремится быть доступной везде, где есть ее клиенты, и стремилась протестировать новые каналы обмена сообщениями как средство стимулирования продаж. Глобальная развлекательная компания предоставила опцию «уведомить меня», которая автоматически уведомляет клиентов о датах релизов их любимых артистов или других новостях. Стратегия привела к увеличению числа пользователей через этот канал почти на 400%, и 17% подписчиков совершили покупку, связанную с оповещениями.

Разговорный маркетинг также может сыграть важную роль в минимизации феномена брошенной корзины. Baymard Institute сообщает, что почти 70% корзин онлайн-покупателей брошены. Многие компании пытаются повторно взаимодействовать с этими пользователями по электронной почте, чтобы продолжить их покупку. Однако этот подход быстро устаревает, поскольку почтовые ящики ежедневно переполняются сообщениями о брендах.

Виртуальные помощники в Facebook Messenger помогают компаниям обращаться к потребителям, которые, возможно, рассматривали возможность покупки. Например, центр моды Michael Kors автоматически повторно взаимодействует с пользователем при выходе из разговора в Messenger, отправляя сообщение, чтобы беспрепятственно продолжить путешествие пользователя.

Некоторые из самых знаковых мировых брендов используют эту технологию, чтобы расширить охват своих маркетинговых кампаний. Tiffany & Co. только что запустила автоматизированный интерактивный гид по праздничным подаркам в Facebook Messenger в рамках своей маркетинговой кампании «Праздники, созданные Tiffany». Ритейлер внедрил интеллектуальные решения в свой Facebook Messenger, предлагая пользователям пройти викторину, разработанную, чтобы предложить идеальный подарок на основе его предполагаемого получателя.

После того, как товар выбран, функция «подсказать» выводит обслуживание клиентов на новый уровень, позволяя посетителям легко намекнуть на подарок, который они хотели бы получить для себя. В этом случае виртуальные помощники не только оптимизируют процессы обслуживания клиентов, но и создают увлекательный и интерактивный процесс совершения покупок в самое загруженное время года.

Высокий уровень обслуживания клиентов стал автоматическим

Программное обеспечение для автоматизации контакт-центров стало важным инструментом для брендов, позволяющим быстро и качественно обслуживать клиентов. Оптимизированная автоматизация разговоров легко синхронизируется с командой обслуживания любой компании, чтобы облегчить бремя обилия запросов.

Когда Simon Property Group стремилась масштабировать услуги консьержа в 216 объектах недвижимости по всей территории США, она стремилась найти новые эффективные способы привлечения широкого круга пользователей. Будучи крупнейшим розничным инвестиционным фондом в стране, бренд знал, что не сможет справиться с объемом входящего трафика с помощью одних лишь агентов. Требовалось автоматизированное решение. Саймон запустил виртуального помощника для каждого розничного центра в Facebook Messenger и Amazon Alexa, все они работают на единой платформе, чтобы эффективно обрабатывать поток запросов, что позволяет компании мгновенно подключать неограниченное количество клиентов к любому из своих магазинов.

Однако любая сильная команда по обслуживанию клиентов понимает, что автоматизация не может обработать каждый запрос на обслуживание. Чтобы достичь правильного баланса между технологиями и человеческим взаимодействием, бренды могут легко управлять переходом от автоматизированного чат-бота к живому агенту, когда это необходимо. Персонализированный опыт коммерции умело использует новейшие технологии обмена сообщениями с сильной командой обслуживания клиентов, чтобы увеличить доход и снизить затраты на обслуживание клиентов.

Тенденции покупок потребителей меняются. Мы живем в мгновенном поколении. Их привычки включают в себя сочетание покупок вживую и мобильных покупок на ходу. В любом случае они ожидают высокого уровня обслуживания клиентов. Чтобы преуспеть в этой высокотехнологичной и быстро меняющейся среде, бренды должны быть готовы предоставить захватывающий и увлекательный опыт в любой обстановке и канале связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Этот баланс может быть достигнут за счет интеграции диалоговых платформ.