Автоматизация обслуживания клиентов: правильный путь

Качество обслуживания клиентов является хорошим показателем общего состояния здоровья любой организации. Бренд вряд ли будет процветать в долгосрочной перспективе, если он не лелеет своих потребителей и не пытается узнать, что они ищут.

Хорошее обслуживание клиентов не просто желательно в динамичной корпоративной среде — оно необходимо. Люди становятся более разборчивыми и менее склонными иметь дело с неприятными переживаниями, поскольку конкуренция растет почти во всех сферах бизнеса.

К счастью, технологии делают обслуживание клиентов более эффективным, доступным, быстрым и менее затратным. Сегодняшний рынок наполнен многочисленными решениями по автоматизации обслуживания клиентов, которые могут помочь компаниям поддерживать и радовать потребителей.

В этой статье мы объяснили, что такое автоматизация поддержки клиентов и каковы ее преимущества, а также собрали некоторые из лучших способов внедрения и использования автоматизации, чтобы помочь вам, вашим сотрудникам и вашим клиентам стать более продуктивными и успешными.

Определение автоматизации обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов, в котором используются инструменты для управления процессами или обязанностями, называется автоматизированным обслуживанием клиентов.

Виртуальные помощники — это распространенный тип автоматизации поддержки клиентов, в котором используются предварительно заданные алгоритмы или искусственный интеллект (ИИ) для оказания помощи потребителям в выполнении действий и эффективном решении проблем, будь то определение рабочих часов магазина, обновление заказа или получение сведений об учетной записи.

Эти инструменты используют растущую привязанность людей к текстовым и голосовым системам, а также простоту, которую они используют для общения через голосовые смартфоны, смарт-телевизоры и другие устройства.

Более того, вы можете использовать их в выбранных вашими клиентами каналах связи, что позволит вам присоединиться к ним там, где они в настоящее время проводят свое время.

Каковы преимущества автоматизации обслуживания клиентов?

Преимущества довольно очевидны. От упрощенных операций до улучшенного взаимодействия с пользователем и оператором, он экономит время, деньги и трудозатраты, предоставляя столь необходимые ответы. Это повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду. Автоматизация обслуживания клиентов также позволяет сотрудникам оптимизировать свою эффективность и сосредоточиться на более сложных задачах.

• Сокращает время ожидания до минимума: все внутренние процедуры, такие как включение и информирование другого сектора, управление запросами на поддержку и отчетность перед клиентом, станут более плавными благодаря автоматизации службы поддержки клиентов, и они выиграют от более быстрого времени отклика.
• Меньше человеческих ошибок: автоматизация устраняет человеческий фактор в ваших операциях, снижая риск бездействия, ошибок ввода данных и других проблем.
• Контролируемый доступ пользователей : автоматизация обслуживания клиентов позволит вам автоматизировать управление доступом пользователей к конфиденциальным данным клиентов, предоставляя доступ только членам команды, которые работают над конкретным делом.
• Непрерывная поддержка: эффективная поддержка клиентов упрощает работу в нерабочее время. Клиенты обслуживаются, даже когда ваш вспомогательный персонал отсутствует на работе, что приводит к меньшему количеству возбужденных жалоб.
• Рост доходов: поскольку ваше обслуживание становится более быстрым, вы можете отвечать на больше запросов клиентов, что приводит к большей лояльности клиентов и сторонникам бренда.
• Экономия затрат: вам не нужно нанимать дополнительный персонал для выполнения административных задач, связанных с поддержкой. Тем не менее, у вас, вероятно, будут небольшие расходы на первую установку программного обеспечения и текущее обслуживание.

Источник изображения: Индивидуальный дизайн автора

Внедрение автоматизации обслуживания клиентов

Очень важно внедрить эффективное решение, чтобы оправдать ожидания клиентов. Избегание раздражения потребителей и их недовольства является важным аспектом обслуживания клиентов. Компании должны дважды подумать и сделать правильный выбор при выборе услуг автоматизации.

Вот несколько способов включить автоматизацию в свою бизнес-модель:

• Централизация

Не отставать от традиционных форм общения, таких как электронная почта, становится все труднее по мере того, как компания становится больше. Когда вы централизуете процесс поддержки клиентов, люди получают упрощенное взаимодействие по электронной почте, которого они требуют от централизации, а вы получаете автоматизированный механизм для его обслуживания. Предопределенные или автоматизированные сообщения электронной почты позволяют клиентам получать поддержку по выбранному ими каналу. Вы можете установить прочные связи с ними, заставив их чувствовать себя услышанными и оцененными. Они также являются отличным инструментом для обеспечения того, чтобы агенты использовали один и тот же стиль и словарь.

• Виртуальные помощники, боты и чат

Клиенты хотят быстрого, простого и, самое главное, полезного обслуживания. Однако они ценят личную и сострадательную заботу о клиентах. Нельзя отрицать, что механическая природа различных чат-ботов создает проблемы.

При настройке мощного живого чата помните, что все дело в том, чтобы работать мудрее, а не усерднее. Это подразумевает организацию процессов и автоматизацию для обеспечения того, чтобы запросы направлялись нужному человеку в нужный момент.

• Самообслуживание

Люди могут использовать варианты самообслуживания для самостоятельного решения проблем. Внедряя стратегическое самообслуживание клиентов, вы можете помочь операторам предоставлять ценную информацию в режиме реального времени, чтобы помочь людям принимать обоснованные решения. Простые разделы часто задаваемых вопросов по-прежнему полезны, но передовые решения ИИ поднимают обслуживание клиентов на новую высоту.

Аккуратная база данных необходима для успешной технологии самообслуживания. Покупатели хотят быстрых ответов на их трудности и проблемы. Лояльность клиентов напрямую зависит от того, сколько работы они должны приложить для удовлетворения своих потребностей. Они увидят, что вы более заинтересованы в оказании непрерывной и полезной помощи, если вы сделаете процесс самообслуживания клиентов как можно более плавным.

Создание чат-бота службы поддержки клиентов

Учитывая, что вы, вероятно, не управляете огромной корпорацией, автоматизация поддержки клиентов не обязательно должна быть огромным проектом. В пиковые месяцы использование простого чат-бота для помощи вашей команде по обслуживанию клиентов эффективно сокращает время ожидания и обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов.

Источник изображения: Индивидуальный дизайн автора

• Составьте список часто задаваемых вопросов

В качестве отправной точки просмотрите предыдущие данные или страницу часто задаваемых вопросов. Предположим, у вас уже есть функция живого чата. В этом случае вы можете использовать данные разговора, чтобы выяснить, какую информацию включить в чат-бот.

• Выберите шаблон

Когда вы используете выбранную программу, эта часть автоматизации процесса уже сделана за вас. Просто выберите один из готовых дизайнов чат -бота, чтобы начать.

• Настройте, добавив свой контент

Это вопрос заполнения бота вашими запросами и настройки цветов, шрифтов и стиля в соответствии с вашим изображением.

• Включите функцию живого чата

Обязательно дайте клиентам возможность поговорить с оператором чата.

• Определитесь с таргетингом

Наконец, используйте точный таргетинг, чтобы ваш чат-бот часто задаваемых вопросов был доступен вашим клиентам и гостям сайта в нужный момент.

Момент, когда автоматизация обслуживания становится реальностью

Процесс поддержки начинается, как только тикет или запрос клиента поступает в почтовый ящик, и, таким образом, происходит множество расточительного и монотонного ручного труда. Но этого не произойдет, если вы выберете автоматизацию системы.

Если ваша система поддержки сегментирована, вы можете использовать критерии для направления определенных запросов на более высокие уровни поддержки или в определенные филиалы. Некоторые компании включают «премиум-поддержку» в свои более дорогие пакеты. Он отдает приоритет определенным клиентам (обычно тем, кто заплатил за премиум-планы) и выводит их на передний план.

После того, как вы установили правила обработки входящих запросов, проверьте, как ваша система службы поддержки взаимодействует с бизнес-инструментами и приложениями, которые вы используете ежедневно.

Лучшие практики автоматизации обслуживания клиентов

Выбрав надежное программное обеспечение для обслуживания клиентов и настроив его, вы не можете просто оставить его в покое. При внедрении автоматизации вы должны убедиться, что выполнены три ключевых шага:

• Клиенты должны иметь доступ к «аварийному выходу». Упростите им связь с человеком, а не с вашим автоматизированным сервисом. Дайте им возможность отправить записку, которую вы вернете как можно скорее.
• Собирайте отзывы: вы не можете решить проблемы, о которых не знаете. Вы должны завершать каждую встречу со службой поддержки, предоставляя вашим потребителям возможность просмотреть и оставить отзыв о своем опыте. Негативные комментарии дают вашим руководителям возможность связаться и превратить неприятный опыт работы с клиентами в полезный. И вы сможете устранить любые узкие места в ваших процедурах до того, как они нанесут серьезный ущерб.
• Постоянно оценивайте все, включая вашу базу знаний, предопределенные ответы, реакцию чат-бота и так далее. Индустрия динамична, и изменения происходят каждый день. Если ваше обслуживание клиентов не улучшается по сравнению с другими частями вашего бизнеса, вы можете оставить потребителей в неведении или оттолкнуть их.

Типичные ошибки автоматизации

Автоматизация обслуживания клиентов не является универсальным решением. Организации часто допускают ошибку, неверно истолковывая основные факты об автоматизации: это непрерывный, повторяющийся процесс.

Постоянный поток полезной информации — по очень низкой цене — является одним из ключевых преимуществ автоматизации обслуживания клиентов. Вам подается невероятный поток знаний, чтобы улучшить ваши товары или услуги. Вы можете использовать эти данные для улучшения и корректировки цепочки поддержки клиентов в будущем.

Еще одна типичная ошибка — неспособность правильно зафиксировать проект. Поскольку на весь путь потребителя влияет множество различных аспектов, вы должны уделять одинаковое внимание каждому из них. Может показаться заманчивым автоматизировать только те части процесса, которые проще всего настроить. Тем не менее, избегайте этого импульса, чтобы предотвратить сбой в работе системы. Единственная пуленепробиваемая формула успеха — целостная приверженность постоянному росту.

Резюме

С помощью автоматизации поддержки клиентов вы сможете сэкономить время на повторяющейся работе, которую затем можно перенаправить на потребителей, которым нужна более активная помощь.

В дополнение к сокращению углов, эти решения повысят вашу точность и позволят вашим сотрудникам предоставлять фантастические впечатления, которые сделают потребителей преданными вашей компании.