82% компаний заявляют, что удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение.

Вот почему маркетинг удержания является важным компонентом любой стратегии цифрового маркетинга. При этом автоматизация в email-маркетинге всегда была отличной возможностью сэкономить время и деньги для любого бизнеса. В этой статье вместе с руководителем отдела ретенционного маркетинга Светланой Фурсой мы рассмотрим самые актуальные тренды автоматизации email-маркетинга.

Преимущества автоматизации в 2023 году

Автоматизация ретенционного маркетинга позволяет оптимизировать задачи, корректировать процессы удержания клиентов и повышать лояльность, а у маркетологов появляется больше времени для анализа собранных данных.

В феврале 2022 года Ascend2 заявила, что более 75% пути клиента в той или иной степени автоматизированы. В отчете также описываются преимущества использования автоматизации маркетинга в электронной коммерции.

«Автоматика лучше работает круглый год.Для клиентов Promodo этот процесс является постоянным.Более того, мы рекомендуем подключать дополнительные виды автоматики в праздничные дни.Например, перед Черной пятницей мы добавили дополнительный инструмент автоматизации, а именно специальные проекты, в маркетинговую кампанию нашего клиента.Мы запустили «рулетку», которая работала неделю до Черной пятницы, после чего ее отключили и запустили основную акцию.За неделю спецпроекта количество полученных новых контактов составило 80% от количества новых контактов в октябре.Плюс мы еще и получили 80% октябрьского оборота со всего канала».

Светлана Фурса, руководитель отдела ретенционного маркетинга Promodo

Такие спецпроекты рекомендуем размещать на отдельной странице. Или вы также можете запустить его в виде всплывающего окна. Давайте рассмотрим детали реализованного тематического исследования ниже.

Рулетка в письме с подтверждением подписки

1. Во-первых, мы предложили клиентам ввести свою электронную почту и получить шанс покрутить рулетку. Одно электронное письмо можно было ввести только один раз. На каждое электронное письмо клиент получал три шанса покрутить рулетку.
2. В случае выигрыша пользователь получал письмо с подтверждением. После подтверждения почты (нажатие на кнопку в письме) покупатель получил письмо с промокодом, соответствующим призу.
3. Если клиент проигрывал с 3-х попыток, ему предлагалось ввести почту друга и получить еще один шанс. Далее на электронную почту друга было отправлено приглашение сыграть.

Что нужно автоматизировать прямо сейчас

1. СМС сообщения.
2. Электронные письма.
3. Чат-боты.

Рассмотрим каждый пункт подробнее.

SMS-маркетинг: он жив и все еще работает

Именно SMS-маркетинг дал маркетологам возможность общаться со своими клиентами. Не каждый потребитель согласится поделиться своим номером телефона с брендом, поэтому разработка грамотной SMS-кампании просто необходима.

По данным Omnisend, количество автоматизированных SMS выросло на 258% по сравнению с предыдущим годом, а количество рекламных акций увеличилось всего на 75%.

«Конверсия промо-рассылок SMS увеличилась на 105%. В то время как объем доставленных SMS-сообщений снизился на 60%, доход от рекламных SMS-сообщений увеличился на 64%. Это связано с сегментацией базы контактов по покупкам, просмотренным товарам, активности в рассылках (что открывали/кликали), а также данным из анкет».

Светлана Фурса, руководитель отдела ретенционного маркетинга Promodo

SMS должно быть более личным и срочным по сравнению с кампаниями по электронной почте. Начните с автоматических сообщений, которые срабатывают в зависимости от поведения покупателя, а затем переходите к рекламным сообщениям, посвященным крупным событиям, праздникам или распродажам.

Количество автоматических SMS-сообщений в 2022 году сократилось на 10%, хотя они по-прежнему генерировали на 28% больше заказов, чем в 2021 году. — Omnisend.

Эти тенденции указывают на явное движение к более ценному, основанному на данных общению между предприятиями и потребителями.

Автоматические электронные письма вместо рекламных

В 2023 году электронная почта по-прежнему останется королем удержания клиентов. Более того, автоматические электронные письма будут более актуальны для бизнеса.

В контексте автоматизации электронной почты очень важны показатели оценки, такие как NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности. Всегда просите потребителей оценить уровень своего удовлетворения с помощью баллов или смайликов — «хорошо/плохо/нормально». В зависимости от ответа развивайте дальше все виды цепочек взаимодействия.

«Представим, что потребитель все оценил как «плохо». В этом случае мы отправляем им расширенную анкету с серией вопросов «Что пошло не так». Далее мы пересылаем полученные ответы напрямую менеджеру клиента.

Однако есть некоторые проблемы, которые вы не можете автоматизировать самостоятельно. Например, скорость обработки заказа или некорректное отображение наличия на сайте, когда заказ клиента разбит на две посылки».

Светлана Фурса, руководитель отдела ретенционного маркетинга Promodo

Сегментируйте свои информационные бюллетени на основе интересов и предпочтений клиентов, которые можно получить из:

• проверенные товары;
• товар в корзине;
• покупные товары;
• клики в электронных письмах;
• анкеты для сбора дополнительных данных.

Старайтесь рассылать рассылки, отвечающие их потребностям и предпочтениям, иначе у потребителей может развиться привычка не открывать письма от вас, отписываться или, что хуже всего, помечать вашу рассылку как спам.

В этой статье мы рассмотрели все причины, по которым электронные письма попадают в спам, и дали содержательные рекомендации.

Информационный бюллетень должен быть полезным. Поэтому помните о триггерах лояльности.

34% клиентов, которые нажали на автоматическое электронное письмо, обязательно совершат покупку, по сравнению с 7% потребителей, которые нажали на рекламное сообщение. — Всезнайка .

Как упоминалось ранее, автоматизация ретенционного маркетинга особенно актуальна во время праздничных распродаж. Так, в ноябре 2022 года коэффициент конверсии автоматизированных электронных писем в США был почти на 4000% выше, чем у рекламных писем. Количество рекламных писем увеличилось на 28% в ноябре и на 27% во время Cyber ​​10 по сравнению с 2021 годом. Таким образом, электронный маркетинг генерирует 72 лида на каждую 1000 кликов по электронной почте по сравнению с 343 лидами на каждую 1000 автоматических сообщений.

Светлана Фурса рекомендует также попробовать автоматизировать промо-кампании для усиления их эффекта и для A/B-тестирования.«Их преимущество в том, что там можно поменять баннер+текст, и разместить персонализированные под каждого клиента товары.Когда мы рассылаем регулярную рекламную рассылку с 6-12-16 товарами, какова вероятность «зацепить» потребность клиента, когда на сайте 10 000+ SKU и 20+ категорий?».

Чат-боты — это будущее

Чат-боты приобрели огромную популярность в автоматизации маркетинга удержания благодаря росту многоканальной розничной торговли. Самое лучшее в чат-ботах — это их экономичность и минимальные усилия по внедрению. Они экономят время и деньги продавцов, позволяя им общаться с покупателями круглосуточно и без выходных. Gartner прогнозирует, что к 2027 году чат-боты станут основным инструментом обслуживания клиентов для 25% компаний.

Что еще может сделать чат-бот

Чат-боты могут помогать нескольким клиентам одновременно и предлагать необходимую информацию в течение нескольких секунд. Вы можете использовать их как на своем сайте, так и на других платформах.

• Онбординг новых клиентов (рассказать об услуге/продукте);
• Собирать информацию о клиенте с помощью викторин или анкет;
• Предлагать товары, услуги и комплексные решения в зависимости от ответов клиента в предыдущем пункте;
• Напомнить (мы интересовались товаром/услугой, но не оформляли заказ).

Далее вы можете отправлять акционные предложения подписчикам бота. Причем применять его можно как массово, так и персонифицированно на основе собранной информации о клиентах.

Однако проблема возникает в правильных настройках. Чат-боты используют предустановленные автоматические сообщения для ответа на запросы пользователей. Поэтому вам нужно понимать общие боли, сомнения и запросы вашей целевой аудитории. В ближайшем будущем чат-боты, такие как ChatGPT, могут активно использоваться в электронной коммерции.

Зачем вам сейчас нужна автоматизация электронной почты?

1. Рост доходов.
2. Снижение затрат (на примере смс-кейса выше мы оптимизировали затраты на отправку сообщений, меньше тратили, а получали больше).
3. Снижение оттока базы (рассылая персонализированные информационные бюллетени с актуальным контентом для каждого клиента, мы повышаем их лояльность и уменьшаем количество недовольных пользователей и их отток).

В прошлом году Ascend2 провела опрос маркетологов на тему, в каких сферах они используют автоматизацию. Проведя аналогичный опрос в 2022 году, они свели его к сравнительному графику.

Несмотря на то, что многие области остались прежними в 2021-2022 годах, этот период продемонстрировал значительный скачок в использовании автоматизации в почтовом и SMS-маркетинге. Также наблюдается небольшое снижение использования автоматизации в контекстной рекламе и оценке лидов.

Резюме: соедините и автоматизируйте все процессы

Самое главное в автоматизации email-маркетинга — это подход. Подбор нужных инструментов в нужное время для конкретного заказчика.

При желании вы можете автоматизировать все процессы и даже рекламные кампании. Главное – определить свою цель.

Светлана Фурсаприводит следующий пример: «На сайте есть и моя почта, и мой номер телефона, но я уже полгода не открываю почту (и это мы знаем точно по данным почтового сервиса), а сайт хочет чтобы дать мне промокод на покупку».

«Конечно, вы можете отправить его по электронной почте, надеясь, что он «вдруг откроется». Но если через X часов письмо так и не открылось, то ждать не нужно — мы сразу отправляем его по другому каналу. И тут мы выбираем инструмент — смс, а может даже мобильное приложение и токен в нем».

Каждый третий, кто нажимает на автоматизированное сообщение, совершает покупку, поэтому старайтесь генерировать и отправлять только тот контент, который соответствует потребностям и предпочтениям пользователя. Автоматические сообщения с самым высоким коэффициентом конверсии — это приветствия, напоминания о брошенной корзине и напоминания о брошенном продукте.