Полное руководство по реализации опыта чат-бота B2B

Интерактивные чат-боты — это компьютерные программы, которые предприятия B2B постоянно внедряют. Они могут общаться с людьми через Интернет, используя искусственный интеллект (ИИ) и его компонент обработки естественного языка (NLP), чтобы понимать вопросы клиентов и автоматизировать ответы.

Чат-боты — одна из самых значительных инноваций последнего десятилетия, и они становятся незаменимыми для каждого бизнеса, работающего с клиентами; 85% пользователей смартфонов предпочитают текстовую поддержку телефонным звонкам.

В среднем агент-человек ежедневно обрабатывает только 17 обращений в службу поддержки клиентов, но компании могут сэкономить 2,5 миллиарда часов , используя чат-ботов в качестве средства обслуживания клиентов.

Помимо экономии времени человека, чат-боты также предлагают ряд других преимуществ для обслуживания клиентов, таких как снижение затрат, повышение эффективности, улучшение качества обслуживания и лояльности клиентов, а также сбор и анализ данных.

Итак, вот руководство по внедрению интерактивного чат-бота для увеличения количества потенциальных клиентов в конкурентном мире B2B.

Почему чат-боты необходимы для B2B-компании?

По мнению экспертов Outgrow, целых 58% B2B-компаний внедрили интерактивного чат-бота в свою стратегию маркетинга и продаж.

После внедрения языковых ботов с искусственным интеллектом 30-процентное сокращение бизнес-расходов и 55-процентное увеличение количества потенциальных клиентов стало очевидным, что у чат-ботов блестящее будущее в B2B-индустрии.

Средний процесс покупки B2B теперь занимает от 6 недель до года, что делает этот процесс намного дольше, чем покупка B2C. Чтобы поддерживать интерес потребителей в течение длительного времени на длительном пути к покупке , чат-боты могут предлагать неограниченную поддержку и персонализацию на пути к B2B-партнерству.

Кенни Трипура, соучредитель и управляющий директор Edkent Media, сказал:

«Чат-боты могут стать мощным инструментом для B2B-стартапов, стремящихся улучшить процесс квалификации потенциальных клиентов и повысить эффективность».

«Используя преимущества чат-ботов, такие как обработка большого объема запросов и сбор важной информации о потенциальных клиентах, компании могут оптимизировать свои процессы и высвободить время для более важных задач».

Имея это в виду, давайте посмотрим на преимущества, которые чат-боты приносят в среду B2B.

1. Обработка больших объемов запросов

Ни для кого не секрет, что объем онлайн-трафика стремительно растет. Предприятия должны быть готовы справиться с этим ростом; Сегодняшние B2B-компании каждую неделю получают большое количество запросов от потенциальных клиентов.

Это особенно важно для B2B-стартапов, у которых меньше ресурсов и возможностей персонала для индивидуального ответа на каждый запрос.

Чат-боты улучшают начальные этапы процесса квалификации потенциальных клиентов, гарантируя, что каждый потребитель сможет быстро и эффективно взаимодействовать с бизнесом.

Более того, наличие чат-бота для обработки начальных этапов потребительского запроса освобождает время для отделов продаж, чтобы сосредоточиться на более важных задачах, таких как закрытие продажи или построение более прочных отношений с постоянными клиентами.

2. Повышение квалификации лидов

Интерактивные чат-боты также могут улучшить успех вашей квалификации. Чат-боты не только отвечают на большой объем запросов, но и могут повысить качество генерируемых потенциальных клиентов .

Благодаря возможности собирать информацию о потенциальных клиентах на всех этапах общения, чат-боты могут затем персонализировать свой опыт для конкретного клиента.

Кенни Трипура сказал:

«Еще одним преимуществом чат-ботов является то, что вы можете запрограммировать их на сбор важной информации о потенциальном лидере, такой как его отрасль, бюджет, полномочия, потребности, сроки, проблемы и размер компании».

«Это может помочь компаниям адаптировать свои продажи и гарантировать, что они обращаются только к тем клиентам, которые хорошо подходят для их продуктов или услуг».

Более того, чат-боты также могут более эффективно направлять потенциальных клиентов B2B. Основываясь на информации, собранной во время первоначального общения, чат-боты являются экспертами в перенаправлении потенциальных клиентов в лучший отдел обслуживания (или даже к агенту) для упрощения процесса закрытия.

3. Повышение репутации бренда

Чат-боты также могут связываться с потенциальными клиентами на нескольких платформах, открывая компании больший успех, находясь одновременно в нескольких местах.

Например, у бренда B2B может быть чат-бот, привязанный к веб-сайту, который взаимодействует с потенциальными потребителями на таких страницах, как Facebook Messenger или WhatsApp . Это увеличивает охват бренда и укрепляет его репутацию.

Более того, благодаря возможности общаться с клиентами на множестве платформ компании, использующие интерактивные чат-боты, не оставят своих потенциальных клиентов в ожидании ответа.

Это чрезвычайно важно для B2B-брендов, стремящихся повысить свою репутацию. Чат-боты обеспечивают круглосуточное обслуживание потенциальных клиентов; это позволяет контролировать репутацию компании, обеспечивая мгновенный доступ к связи и круглосуточной поддержке.

4. Укрепление удержания клиентов

Чтобы эффективно удерживать клиентов, B2B-бренды должны работать над своей персонализацией. Развертывая более продвинутого чат-бота, компании могут гарантировать, что каждый пользователь получит индивидуальный опыт, соответствующий его потребностям.

Высококачественная поддержка является приоритетом номер один для брендов, которые хотят повысить уровень удержания клиентов: целых 80% потребителей утверждают, что предпочитают оставаться лояльными к бизнесу, который предоставляет им индивидуальный подход к клиентам.

Могут ли чат-боты продвинуть вашу вовлеченность еще на шаг вперед?

Чат-боты стали новейшим увлечением в секторе B2B. Благодаря искусственному интеллекту они с легкостью улучшают обслуживание клиентов, предоставляя бизнесу возможность круглосуточной связи с потенциальными клиентами со всего мира.

По данным Гартнера:

«В ближайшие пару лет искусственный интеллект (ИИ) станет основной инвестицией в качество обслуживания клиентов».

Фактически, эксперты предполагают, что 47% владельцев бизнеса планируют интегрировать чат-ботов в свою стратегию привлечения потенциальных клиентов в 2023 году, а еще 40% планируют внедрить виртуальных помощников в ближайшие годы.

Чат-боты помогают потребителям отвечать на распространенные вопросы, связанные с поддержкой, и поощряют долгосрочное персонализированное партнерство с компанией. Они являются отличным дополнением к любой стратегии B2B или B2C, особенно в условиях увеличения онлайн-трафика .

Как интерактивные чат-боты могут повысить вовлеченность потребителей B2B?

Чат-боты — популярная тема в сфере взаимодействия с клиентами, поскольку они могут привлекать клиентов, ведя интеллектуальные беседы и решая проблемы.

Вот несколько способов, с помощью которых интерактивные чат-боты могут повысить вовлеченность потенциальных клиентов:

1. Повышенная персонализация

Персонализация, такая как использование имени клиента или приветствие, может дать клиенту ощущение заботы о нем; это добавляет индивидуальности их запросу. Клиенты более вовлечены, если чувствуют связь с ботом.

По словам генерального директора rSTAR Technologies Дэнни Аснани, потребители ожидают персонализированного опыта на всех своих устройствах:

«Чат-боты с искусственным интеллектом создают взаимосвязанные возможности посредством SMS, голосовой связи, IVR, Интернета и мобильных устройств. Эти возможности самообслуживания больше не являются чем-то приятным; их ждут».

«Они позволяют нам взаимодействовать с клиентами многими инновационными способами, будь то простые ответы на часто задаваемые вопросы или сложные транзакции, такие как активация вашей услуги. Чат-боты с искусственным интеллектом улучшают качество обслуживания клиентов, что приводит к повышению лояльности и удержанию бренда».

2. Связь 24/7

Чат-боты никогда не берут перерывов и выходных! Они могут обеспечить мгновенную поддержку клиентов в любое время. Это повышает удовлетворенность и вовлеченность клиентов, предоставляя им быстрые решения их проблем и не ограничивая их определенным временем контакта.

Серра Линарес, генеральный директор Change Healthcare, рассказала нам:

«Кто захочет заполнить форму «Свяжитесь с нами» и ждать часами или днями ответа? Чат-боты позволили нам отвечать на вопросы и направлять наших клиентов и партнеров в режиме реального времени».

«В результате клиенты становятся более довольными, а также повышается эффективность для нас обоих».

3. Расширение взаимодействия

Чат-боты могут обрабатывать несколько разговоров с клиентами одновременно, повышая эффективность и сокращая время ожидания клиентов. Клиенты будут более заинтересованы, если им не придется долго ждать, прежде чем обратиться в службу поддержки.

Более того, чат-боты могут использовать различные методы, чтобы удерживать клиентов на крючке во время взаимодействия. Это удерживает клиентов на ваших веб-страницах дольше.

Например, чат-боты могут отправлять вашим клиентам изображения, видео и аудио, связанные с вашими продуктами или услугами. На визуальные представления приятно смотреть, они просты для понимания и более привлекательны.

Когда чат-боты взаимодействуют с клиентами и решают проблемы, они также собирают B2B-данные о взаимодействии и поведении клиентов. Эти данные могут предоставить ценную информацию, которая поможет компаниям продолжать совершенствовать свои стратегии взаимодействия с клиентами.

Как создать чат-бот B2B

Если вы готовы создать собственный сайт , важно оптимизировать его для B2B-аудитории. Это включает в себя создание удобного интерфейса для потенциальных клиентов и внедрение легкодоступной системы поддержки для постоянных клиентов.

Внедрение интерактивного чат-бота может улучшить взаимодействие с пользователем вашего веб-сайта и повысить ваши шансы на привлечение потенциальных клиентов.

Наши контакты в Intellimize сказали:

«Мы живем в эпоху клиентского опыта. Имея больше возможностей, чем когда-либо прежде, покупатели все чаще принимают решения о покупке, основываясь на опыте клиентов, а не на других ключевых факторах, таких как цена».

«Чтобы быть конкурентоспособными, предприятия B2B должны иметь возможность взаимодействовать с потенциальными клиентами, когда они хотят и как хотят. И добавление надежной маркетинговой стратегии чат-бота на ваш веб-сайт может помочь вам в этом».

Однако чат-боты должны быть запрограммированы так, чтобы помогать клиентам и взаимодействовать с ними; бессмысленные и бесполезные разговоры приведут к недовольству клиентов, которые вряд ли будут участвовать в партнерстве B2B.

Вы можете сделать работу чат-бота более интерактивной, обратившись к надежной компании-разработчику чат-бота и следуя этим советам:

• Научите бота говорить как друг и понимать настроение клиента.
• Бот должен предлагать приветственное начало разговора, например, сказать «Привет» или спросить клиента, как у него дела. Когда разговор заканчивается, бот может пожелать клиенту хорошего дня или спросить, нужна ли ему еще помощь.
• Бот должен использовать личные детали, например имя клиента, чтобы выглядеть менее формальным.
• Бот должен иметь конкретную информацию, чтобы правильно ответить на вопрос клиента и предложить лучшее обслуживание клиентов. Запрограммируйте его на запрос подробностей, если они не понимают запрос.
• Бот должен использовать смайлы и GIF-изображения, чтобы придать чату дружелюбный вид. Однако их чрезмерное использование может помешать серьезности разговора; используйте их здраво.

Будущее чат-ботов B2B

Чат-боты меняют то, как компании B2B понимают клиентов и общаются с ними.

Выступая на The Search Engine Journal Show , доктор Мишель Чжоу – соучредитель и генеральный директор Juji и изобретатель IBM Watson Personality Insights – сказала:

«В ближайшие пару лет каждый веб-сайт должен быть оснащен чат-ботом или диалоговым искусственным интеллектом, потому что это просто дает вам гораздо больше видимости и гораздо больше возможностей для построения отношений с вашими клиентами».

Помимо обслуживания клиентов, чат-боты будут использоваться в других областях, таких как маркетинг, сбор данных, управление персоналом и операции.

Включение чат-ботов в многоканальную маркетинговую стратегию может дать значительные преимущества. Мы советуем использовать их вместе с электронной почтой и социальными сетями, чтобы создать впечатление, которое понравится клиентам, и одновременно укрепить доверие к вашему бренду.

В 2023 году доход, полученный сектором чат-ботов, составит около 137,6 миллиона долларов , но он продолжает расти, при этом ожидается, что к 2027 году объем продаж в отрасли составит 454,8 миллиона долларов.

(Источник изображения: Адам Коннелл)

Кроме того, ожидается, что к 2027 году чат-боты станут основным вариантом поддержки клиентов для четверти всех компаний.

Ни для кого не секрет, что чат-боты стали фундаментальным инструментом в индустрии B2B-маркетинга. По мере того, как технология искусственного интеллекта становится все более умной, бизнес-лидеры могут рассчитывать на будущее гиперавтоматизированной генерации лидов, целью которой является экономия ресурсов и одновременное увеличение общего дохода.