Клиенты B2B: введение в службу поддержки клиентов B2B

Введение в обслуживание клиентов B2B

Обслуживание клиентов B2B — сложная тема, в которой много мелких деталей, которые могут повлиять на бизнес. Например, когда услуги, предлагаемые компанией, меняются, важно, чтобы представители службы поддержки клиентов могли отвечать на вопросы как новых клиентов, так и их существующих клиентов.

Компания продает товары или услуги другим компаниям на рынке B2B (также известном как B2B). Таким образом, обслуживание клиентов B2B относится к помощи или руководству, которое поставщик B2B предоставляет другой фирме, использующей его товары или услуги. Клиенты остаются с вами надолго, если они доверяют вашей фирме и тому, что она может предложить.

Обслуживание клиентов B2B часто требует прямого общения с фирмами-клиентами, решения их проблем или предоставления им инструментов, необходимых для решения проблем. Справочный центр, чат-боты с искусственным интеллектом и агенты по обслуживанию клиентов — все это примеры способов достижения этой цели. Обслуживание клиентов B2B относится к обслуживанию клиентов, которое вы предоставляете, когда вы являетесь фирмой B2B. Вот и вся история.

Кто такие клиенты B2B?

Клиент B2B — это фирма, которая покупает услуги или товары у другой организации. Если компании не нужно ничего покупать, ее клиенты — это просто потребители, которые используют желаемый продукт. В этом случае можно с уверенностью сказать, что эти компании могли бы предоставлять свою собственную поддержку клиентов по телефону и т. д., но если вы являетесь частью отрасли с высокой маржой (например, интернет-магазин модной одежды), это не будет работать. бизнес очень хорошо.

Клиенты B2B — это совершенно другая категория согласно Clarity of Success: «Отдел B-to-C также находится на вершине, предлагая высокий потенциал прибыли и устанавливая правила для вашего бизнеса». Вот несколько примеров: Строительные компании Торговые центры Смешанная промышленность Услуги BPO Производство Аптеки Медицинские поставщики Образовательные учреждения Авиакомпании Банки Предприятия пищевой промышленности Следует отметить, что не существует четкого определения того, какие типы организаций подпадают под категорию «B». Но, поскольку большинство предприятий B2C являются компаниями этого типа, можно с уверенностью предположить, что они не могут решать проблемы самостоятельно или им не нужна помощь в любое время.

Клиенты B2B — это компании, которые имеют деловые отношения. Если подумать, это можно рассматривать как человека, который владеет рестораном и хочет купить еду в другом ресторане. Клиентами B2B часто являются крупные компании с большим количеством сотрудников. Эти компании могут покупать что угодно, начиная от канцелярских товаров и заканчивая программным обеспечением. Термин «поддержка» был принят большинством клиентов B2B и определяет их требования к предложению профессиональных услуг.

Важность клиентов B2B

Клиенты B2B важны для бизнеса, потому что они жизненно важны для успеха компании. Они обеспечивают денежный поток, необходимый компании для поддержания себя. Они также продвигают новые идеи и дают отзывы о прогрессе, достигнутом компанией. Поэтому для компаний важно иметь хорошие рабочие отношения со своими клиентами B2B.

Клиенты B2B важны для бизнеса, потому что:

1. Они помогают поддерживать бизнес, снижая расходы на аренду в рассрочку, такие как аренда и коммунальные услуги.

2. У них огромный потенциал для оптовых продаж продукции и контрактов на оказание услуг, таких как строительные, бухгалтерские или инженерные фирмы. Сервисные компании особенно выигрывают от этих отношений, поскольку они имеют хороший доступ к покупательной способности при работе с крупными клиентами B2B (хотя иногда это обычно направлено на лучшую цену, а не на доход).

3. Чем успешнее ваша сделка для B2B-клиента, тем больше вы можете брать за его услуги. Если вашему предприятию удастся заключить контракт с таким важным клиентом, как Microsoft или Pfizer, вам будет намного проще выставлять им ежеквартальные счета.

4. Они платят меньше, если не обновляются и им нужны новые поставщики, поэтому они живут дольше!

5. Вам не нужны клиенты, которым трудно возобновить подписку, так как это плохо скажется на вашей репутации, а также может привести к потере потенциального бизнеса и не быть «достойным» для работы.

6. У вас хорошая репутация, если у вас есть b2b-клиенты — они доверяют вам, и поэтому, когда они возвращаются через несколько лет, обычно это меньше беспокоит (или невозможно!).

7. Они могут продолжать выполнять мелкие работы, даже если их потребности удовлетворяются за счет других поставщиков, или просто отказаться от всего остального, что отнимет у них время и деньги, — возможно, предоставив вам возможность заключать более мелкие контракты. Это может быть хорошо и для рынка, сокращая время заключения спотовых контрактов И получая больше денег сразу!

Шесть лучших практик использования обслуживания клиентов b2b

Обслуживание клиентов является необходимой частью успеха любого бизнеса, и есть шесть лучших практик, которые можно внедрить, чтобы действительно оказать влияние. Эти методы включают в себя использование отзывов клиентов для внедрения инноваций и обеспечения высококачественного обучения ваших сотрудников. Есть также несколько способов получить максимальную отдачу от ваших клиентов с помощью контент-маркетинга, социальных сетей и рефералов.

1. Сосредоточьтесь на том, чтобы получить правильный ответ, а не быстрый. В отношениях B2B так много движущихся частей, таких как различные точки контакта, множество областей интересов, а иногда и различные технические знания. Обслуживание клиентов B2B также может быть подвержено большому количеству обращений, учитывая вышеизложенное. Крайне важно свести к минимуму как можно больше операций туда и обратно. Каждый раз, когда запрос клиента задерживается, его доверие к компании подрывается.

По данным Statista, треть всех потребителей считают, что решение их проблем за одну встречу является наиболее важным, независимо от того, сколько времени это займет. Получить почти немедленный ответ так же приятно, как и получить, но получение неразрешенного ответа гораздо менее эффективно. Даже один миллион быстрых реакций — это много времени, проведенного без решения. Вместо того чтобы сосредоточиться на получении правильного ответа прямо сейчас, сконцентрируйтесь на получении правильного ответа.

2. Сохраняйте человечность там, где это возможно: В сфере обслуживания клиентов B2B, в отличие от B2C, предпочтение отдается людям, а не автоматизированному самообслуживанию. Несмотря на то, что существует возможность более быстрого получения ответа с помощью автоматизации, семьдесят пять процентов потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком. Люди обладают состраданием, пониманием и способны удивлять и восхищать окружающих, в чем причина. Роботы могут быть эффективными, но они не всегда красивы.

Размышляя о методах отклонения и сохраненных ответах, старайтесь, чтобы каждое общение было человечным: чтобы избежать длинных автоматизированных телефонных деревьев, держите возможности вашего устройства хорошо укомплектованными. Это не прерывает естественный поток человеческого общения, поэтому есть возможность использовать автоматизацию.

Например, на определенных страницах вашего сайта используйте искусственный интеллект для поиска и рекомендации полезной документации. Жуткие живые чат-боты — не единственный способ автоматизировать разговор.

3. Инвестируйте в превосходную поддержку по телефону. В то время как некоторые потребители предпочитают связываться со службой поддержки клиентов по телефону, многие фирмы выбирают в качестве предпочитаемого метода минимальное количество людей и максимально автоматизированную функциональность телефона. Вы когда-нибудь слышали о ком-то, кто застрял в ужасном телефонном дереве, ожидая, когда с ним свяжется служба поддержки? Вы когда-нибудь попадали в ужасное телефонное дерево более одного раза?

Используйте это ожидание как способ изменить сценарий. Если вы хотите оказывать помощь по телефону, хорошо относитесь к своим сотрудникам и сведите к минимуму ужасную автоматизацию ваших телефонных линий. Если вы используете автоматизацию, убедитесь, что ваши потребители могут легко связаться с вашим персоналом службы поддержки, если им понадобится помощь.

4. Сделайте обслуживание клиентов значимым для себя: Остальная часть компании не ценит и не понимает ее работу, согласно самой распространенной жалобе любой команды, работающей с клиентами, в которой я работал. Признавая ценную работу на уровне всей компании, вы можете отдать должное своей команде, которого она заслуживает. Кроме того, внимательно слушайте ответы вашей команды, когда вы задаете им вопросы о том, что волнует клиентов.

Прилагая усилия для вовлечения сотрудников, предприятия опережают своих конкурентов на 147%. Вы увидите, как влияние работы вашей команды изменится на нечто гораздо более подлинное и широкое, когда вы позволите им реально влиять на корпоративные проекты. Это расширение прав и возможностей имеет множество финансовых преимуществ. Эмоциональная связь с потребителями связана с компаниями, опережающими конкурентов по темпам роста продаж.

Знать, что ваши специалисты по обслуживанию клиентов оказывают значительное влияние на эти проекты и чувствуют себя более вовлеченными в работу с вашими потребителями, — это прекрасное чувство.

5. Прислушивайтесь к отзывам клиентов и применяйте их. Как вы реагируете, когда клиент дает вам ценный отзыв из опроса NPS или CSAT? Некоторые фирмы могут отшатнуться, когда потребители отправят для них комментарии, думая, что они «нелепы» или «вырваны из контекста», в то время как другим они могут показаться увлекательными. 77% потребителей отмечают, что, если фирма активно рассматривает их комментарии и реагирует на них, они чувствуют себя более позитивно.

Попытайтесь понять, откуда берутся идеи клиентов, ведь даже самые безумные требования берут свое начало в истине. Вместо того, чтобы закатывать глаза на них, попробуйте. Например, вместо того, чтобы отклонять запрос на что-то, выходящее за рамки вашего текущего продукта, как нереалистичный, потратьте некоторое время на то, чтобы понять, что они хотят с этим делать. Полезно потратить время на изучение и понимание этих запросов:

Когда вы пытаетесь углубиться в понимание ваших клиентов, они чувствуют, что вы выслушали и поняли их. Они чувствуют, что вы пытаетесь понять это, даже если вы не создаете того, чего они хотят. Вы подходите к разработке продукта со значительно большей целеустремленностью, чем раньше. Вы можете создать более многофункциональный продукт, отвечающий разнообразным потребностям, поняв основные причины, лежащие в основе этих требований. В организации обслуживания клиентов B2B, где основная часть ваших клиентов хочет чувствовать себя партнерами, вовлечение потребителей в процесс особенно важно.

6. Используйте свои данные: они помогают вам принимать более обоснованные решения, предоставляя информацию. Используйте данные о том, как ваши клиенты используют ваш продукт, чем они довольны или недовольны, и что они хотели бы еще, чтобы помочь вам улучшить. Это понимание того, что вам нужно улучшить, поможет вам получить более полное представление. Создание карты пути клиента — это, пожалуй, лучший способ начать использовать данные для информирования вашего клиентского опыта.

Карта пути клиента помогает вашей команде обслуживания клиентов B2B заблаговременно выявлять и решать проблемы, иногда даже до того, как вашему клиенту нужно будет связаться с вами. Вы определяете узкие места в процессах, проблемы с вашим продуктом и даже внутренние стратегии, которые ваша команда может изменить, чтобы улучшить ситуацию.

Ваша команда обслуживания клиентов B2B может лучше выявлять и решать проблемы до того, как ваш клиент свяжется с ними с картой пути клиента. Процессы, трудности с вашим продуктом и даже внутренние процессы, которые ваша команда может изменить для улучшения, — все это узкие места, которые вы определяете. Несмотря на это, карты пути клиента не являются волшебными пулями. Вы должны учитывать многочисленные пути клиентов в B2B, потому что разные персонажи в команде закупщиков могут иметь очень разный опыт и карьерные пути. Не существует такой вещи, как один размер подходит всем.

Автоматизированное обучение новым функциям продукта или контрольные списки для адаптации в вашем продукте могут помочь потребителям чувствовать себя более связанными.

Чем отличается обслуживание клиентов B2B и B2C?

Обслуживание клиентов B2B отличается от B2C. Эти услуги обычно адресованы крупным корпорациям, занимающимся продажей товаров или услуг, и включают в себя такие организации, как банки, авиакомпании, больницы и производственные компании. Обслуживание клиентов B2B также включает центры обработки вызовов, в которых работают сотрудники с определенным уровнем знаний для удовлетворения потребностей компании. В колл-центре B2B ИТ-специалисты обрабатывают телефонные звонки с технической стороны, а операционная группа управляет услугами и процессами. Они ежедневно взаимодействуют с клиентами, оказывая поддержку своим небольшим компаниям или малым и средним предприятиям из списка Fortune 100.

Вообще говоря, существует пять ключевых различий между агентами по обслуживанию клиентов B2C и персоналом по обеспечению качества (QA) на производственном предприятии, которые могут служить указателями для улучшения обслуживания клиентов B2B.

Заключение

В заключение,

Продажа клиентам b2b имеет ряд преимуществ, главным из которых является возможность увеличения доходов. Покупатели B2B, как правило, более требовательны и ищут продукты и услуги, отвечающие их конкретным потребностям. В результате вы, вероятно, сможете брать больше за свои продукты и услуги, чем за те, которые вы продаете потребителям. Кроме того, покупатели b2b с большей вероятностью останутся с вами на более длительный период времени, поскольку они часто более лояльны и преданы своему бизнесу.

Покупатели B2B также, как правило, более влиятельны, чем покупатели-потребители, и могут помочь вам расширить охват и продвигать свои продукты и услуги более изощренным способом. Кроме того, они часто готовы платить за премиальные продукты и услуги и с большей вероятностью будут рекомендовать вас своим коллегам. Таким образом, продажа клиентам b2b может быть очень прибыльным бизнес-предложением.

‍