Успех обслуживания клиентов B2B: как использовать клиентов для увеличения дохода

Для компаний B2B привлечение новых клиентов всегда является главным приоритетом. Но ваша существующая клиентская база часто является лучшим источником возможностей для роста доходов. Когда вы рассматриваете направления, дополнительные продажи и продление жизни отношений с клиентами, вы начинаете видеть невероятный потенциал использования обслуживания клиентов для развития вашего бизнеса.

Ключевыми моментами для обеспечения превосходного обслуживания клиентов являются:

1. Понимание того, почему мир B2B в целом плох в этом, и
2. Сосредоточьте свои усилия на том, чтобы качество обслуживания клиентов вашей компании отличалось от конкурентов.

В этой статье мы расскажем о передовых методах обслуживания клиентов B2B и о том, как они могут привести к увеличению доходов вашей компании.

Как компании B2B неправильно обслуживают клиентов

Можно подумать, что с бизнес-моделью, которая так сильно зависит от долгосрочных отношений, в индустрии B2B обслуживание клиентов будет довольно хорошо сглажено. Но компании B2B неизменно показывают худшие результаты, чем компании B2C, с точки зрения клиентского опыта.

На это есть несколько причин.

Во-первых, часто бывает неудобнее искать новое решение B2B, чем просто придерживаться тусклого опыта. Многие B2B-компании знают об этом и используют это (сознательно или нет), чтобы оправдать пренебрежение своими усилиями по обслуживанию клиентов.

Некоторые компании также придерживаются одного и того же канала продаж и поддержки в течение многих лет, в то время как их конкуренты адаптируются к постоянно меняющимся ожиданиям клиентов. Если это не сломано, не чините это некорректное утверждение. Если это не сломано, сделайте его лучше , чтобы лучше обслуживать как компании B2B, так и их клиентов.

Как вы увидите, когда вы набираете номер службы поддержки клиентов, обычно следует рост доходов.

Преимущества выдающегося обслуживания клиентов B2B

Привлечение новых клиентов — всегда хорошая идея. Но что происходит, когда вы даете своим существующим клиентам выдающийся опыт?

• Они становятся более лояльными к вашей компании.
• Они более восприимчивы к допродажам
• Они с большей вероятностью порекомендуют вас другим.

Первоначальная продажа — это только верхушка айсберга. Допродажи и рефералы могут быть секретными ингредиентами, которые продвигают ваш бизнес к новым высотам дохода. Когда вы сосредотачиваетесь на успехе клиентов , вы укрепляете доверие и лояльность своей клиентской базы.

Что такое успех клиента?

Успех клиента — это когда ваш клиент достигает всего, чего он намеревался достичь, используя ваш продукт или услугу. Это процесс, который начинается с продажи и продолжается в форме поддержки ваших отношений с этим клиентом на протяжении всего периода.

Продажа не прекращается, когда вы совершаете продажу. Каждый раз, когда пользователь ищет на вашем веб-сайте решение или обращается в службу поддержки клиентов, вы боретесь за сохранение этого потока доходов. Если вы можете расширить возможности своих клиентов с помощью своих продуктов и поддержки, дополнительные продажи станут естественными.

Дополнительным бонусом к отличному обслуживанию клиентов является то, что вы можете продавать быстрее. Если вы сможете обеспечить успех клиентов на ранних этапах их жизненного цикла, вы сможете быстрее перевести их на следующий уровень, что приведет к экспоненциальному увеличению доходов.

Узнайте, чего хотят ваши клиенты B2B

Многие покупатели B2B активно избегают продаж. Они предпочтут исследовать ваш продукт или услугу самостоятельно, чем иметь дело с коммерческим предложением. В современном мире, с нашим неограниченным доступом к информации, клиенты знают, чего они хотят и в чем нуждаются, — последнее, что им нужно, — это отдел продаж, чтобы продвигать функцию, которая их не интересует.

Так как же это обойти? Прислушиваясь к своим клиентам. Краеугольным камнем исключительного обслуживания клиентов B2B является прислушивание к своим клиентам (или потенциальным клиентам) и изучение того, что заставляет их работать. Если вы сможете узнать об их проблемах и предложить идеальное решение, ваш продукт будет продаваться сам.

Еще одна вещь, которую следует помнить, это то, что покупки B2B часто обходятся дороже. В то время как продажи B2C, как правило, связаны с клиентами на эмоциональном уровне, компании B2B должны обращаться к своим покупателям логически. Им нужно продавать преимущества и особенности.

Когда вы знаете, чего хотят ваши клиенты, вы можете вплести эти знания в свой процесс продаж, копию своего веб-сайта и свои маркетинговые каналы.

Улучшение обслуживания клиентов B2B за 4 шага

Помните, что в мире B2B всегда есть другой вариант. Итак, как вы можете создать платформу обслуживания клиентов, которая обеспечит успех клиентов и увеличит доход?

1. Сделайте взаимодействие с клиентами основным направлением деятельности вашей компании во всех областях. Ваши отделы продаж и маркетинга, веб-дизайн и учетные записи в социальных сетях должны быть одержимы идеей обеспечения непревзойденного качества обслуживания клиентов.
2. Всегда устанавливайте ожидания и оправдывайте их. Процесс продаж B2B сложный и длительный. Ничто не может испортить впечатление клиента больше, чем обнаружение отсутствующей функции, на которую он надеялся, или шок от неожиданной оплаты. Скажите им, что они получат, и предоставьте им именно то, что вы обещаете.
3. Получите все ваши отделы на одной странице. Во многих компаниях (не только B2B) отделы продаж, поддержки и маркетинга редко взаимодействуют или следуют одним и тем же сценариям. Соберите руководителей каждого отдела вместе, чтобы убедиться, что ваше сообщение ясно.
4. Сделайте отзывчивость главным приоритетом. Чем раньше вы сможете обратиться в службу поддержки и ответить на электронные письма или сообщения, тем лучше. Помните, что клиенты B2B полагаются на ваши продукты и услуги, чтобы обеспечить бесперебойную работу их бизнеса. Эффективное время отклика имеет большое значение для укрепления лояльности.

Обслуживание клиентов — это бесконечное путешествие

Единственная константа в мире B2B заключается в том, что все постоянно меняется . Сегодняшние ожидания клиентов могут легко превратиться в обычные раздражители завтрашнего дня. Если вы всегда слушаете, тестируете и сохраняете успех своих клиентов в основе своей бизнес-философии, вы сможете адаптироваться к меняющимся условиям современного бизнеса.

Хотя обслуживание клиентов является важным компонентом вашей бизнес-стратегии, важно убедиться, что оно также соответствует вашей маркетинговой стратегии. Подходящая маркетинговая команда на аутсорсинге может гарантировать, что каждый элемент вашего маркетинга будет направлен на вашу более масштабную стратегию роста B2B — другими словами, на увеличение доходов вашего бизнеса.

Узнайте больше о том, каково работать с нами и чем мы можем помочь!