Как реагировать на плохие отзывы? [25+ бесплатных шаблонов ответов]

Никто не любит плохие отзывы, но они есть.

Каждый глобальный или локальный бизнес (даже те, у кого блестящие звездные рейтинги) время от времени получает жалобы клиентов. Это не должно обескураживать вас, потому что с этой ситуацией вы МОЖЕТЕ справиться.

Хотите верьте, хотите нет, но любая обратная связь с клиентами полезна для вашего бизнеса. Кроме того, реагирование на жалобы клиентов — одна из самых эффективных стратегий управления отзывами в Интернете.

Я знаю, что обрабатывать положительные отзывы от ваших довольных клиентов намного проще.

Создавайте, управляйте и встраивайте свои обзоры Google

Попробуйте EmbedReviews, создавайте обзоры в Facebook и Google и отображайте виджеты отзывов в социальных сетях на своем веб-сайте. Автоматически и за секунды.

Начать 7-дневную бесплатную пробную версию

Все функции включены | Доступна живая поддержка

Но давайте посмотрим, как вы можете реагировать на негативные отзывы и получить несколько шаблонов ответов, адаптированных к вашей отрасли.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Ваши отрицательные отзывы клиентов требуют такого же (и даже большего) внимания, как и ваши положительные отзывы. Вот почему:

• Это показывает вашу человеческую сторону. Каждое живое существо совершает ошибки. Ответ на отрицательный отзыв показывает, что в оффлайне за вашим бизнесом стоит реальный человек. И зная это, ваши клиенты будут чувствовать себя более комфортно с вами в будущем.
• Ты разговариваешь со всеми. Отвечая, вы общаетесь не только с автором отрицательного отзыва, но и со всеми, кто видит ваши онлайн-отзывы и ответы, в том числе с потенциальными клиентами. Зная, что вы заботитесь об опыте своих клиентов, они будут вам сочувствовать.
• Ты показываешь, что тебе не все равно. Ответ на отрицательный отзыв показывает, что вы обеспокоены тем, что у вашего клиента был плохой опыт, и вы принимаете меры, чтобы все исправить и гарантировать, что это никогда не повторится. Отвечая на отзывы, а не пренебрежительно, вы укрепляете доверие.
• Это влияет на вашу репутацию в Интернете. Обработка негативных отзывов на сайтах отзывов и платформах обзоров необходима для поддержания хорошей репутации компании. Не сосредотачивайтесь только на обзорах Google или Yelp, а следите за тем, какой имидж ваш бренд занимает в Интернете. Независимо от того, насколько мал ваш бизнес, вам следует практиковать управление репутацией, если вы хотите «жить в Интернете».
• Помогает с вашим SEO. Да, хорошие отзывы в социальных сетях, Yelp, Tripadvisor или Google My Business поместят вас на первые страницы. Но не только бизнес-обзоры помогают в более высоком рейтинге. Кроме того, огромное значение имеет реагирование на негативные отзывы в Facebook или любые другие негативные отзывы в любой социальной сети. Так что подумайте дважды, когда в следующий раз решите проигнорировать отрицательный отзыв.

6 шагов для ответа на негативный отзыв

1. Не теряйте хладнокровия. Я знаю, что чтение отрицательного отзыва в Интернете может вас расстроить, и это нормально. Но постарайтесь не смотреть на это как на личную атаку. Это просто расстроенный клиент, который не получил ожидаемого результата (и это не всегда ваша вина). Вместо этого сохраняйте спокойствие и попытайтесь понять, что происходит на самом деле.

2. Персонализируйте ответ. Во-первых, очень важно упомянуть их имя. Сообщите клиенту, что вы не просто копируете ответ, но действительно посвятили себя решению проблемы. Каждый хочет чувствовать себя признанным и услышанным. Дайте это своим клиентам, особенно тем, у кого есть негативный опыт.

3. Поблагодарите их за обратную связь. Независимо от того, какие отзывы вы получаете, вы всегда должны благодарить. Вы должны выразить признательность человеку, который уделил время, чтобы рассказать вам о своем опыте, чтобы вы, как владелец бизнеса или генеральный директор, могли принимать лучшие и более эффективные решения в будущем.

4. Извинитесь и посочувствуйте. Проявление сочувствия к вашим недовольным клиентам может очень помочь. Не убегайте от проблемы, а вместо этого возьмите на себя ответственность и извинитесь за то, что произошло. Даже если это не так (полностью), ваша вина не возлагает на них вину. Сообщите им, что вы знаете о проблеме, с которой они сталкиваются, и понимаете нанесенный «ущерб».

5. Придерживайтесь проблемы. Не убегайте от проблемы, с которой сталкивается ваш клиент. Придерживайтесь основной проблемы, которая у них есть, и того, что в обзоре. Не пытайтесь сменить тему, потому что это еще больше расстроит клиента. И вы, конечно, не хотите этого.

6. Попросите второй шанс. Извинения без изменения поведения — ничто, помните? Предложите исправить ситуацию. Спросите рецензента, как вы можете улучшить ситуацию. Вы можете попросить их номер телефона или другую контактную информацию, перевести разговор в автономный режим и попытаться все исправить. Простой телефонный звонок может помочь больше, чем вы думаете.

Примеры и шаблоны ответов для конкретных отраслей

Я знаю, как трудно найти правильный ответ. Вот почему мы подготовили эти шаблоны ответов на отзывы, чтобы вы могли использовать их и доказать своим клиентам, что вы действительно заботитесь о поддержании высоких стандартов.

Шаблоны ответов для ресторанов

Жалобы на еду: Сегодня у меня есть мой приятель по еде. Это был салат с фалафелем. Фалафель был сухой и маленький, и это был просто пучок сухого салата. Я не мог это есть.

Спасибо за отзыв, [Имя клиента].

Сожалеем, что салат вас тоже разочаровал — мы стараемся предоставить как можно больше свежих продуктов, но иногда что-то выходит из-под нашего контроля.

Если есть что-то еще, что мы можем сделать для вас, пожалуйста, дайте нам знать!

Шаблон ответа 1

Обслуживание и жалобы персонала: Довольно грубый персонал, особенно хозяин и хозяйка. Супер самодовольны и кажутся довольными тем, что отказывают вам, даже когда вы пытаетесь зарезервировать столик за несколько недель. Даже через 2 недели, по-видимому, нет места, если вы не хотите пообедать в 3 часа дня. Они ведут себя так, как будто у них есть звезда Мишлен и что их еды достаточно, чтобы поддерживать свой бизнес. Я не могу дождаться, когда через год этот яппи-неоригинальный мусор закроется, как и все остальные в Нью-Йорке до этого .

Спасибо за отзыв, [Имя клиента].

Мне жаль слышать о вашем опыте и о том, что наш персонал не соответствует уровню обслуживания, к которому мы стремимся.

У нас так много бронирований, и, к сожалению, мы не можем разместить всех, но поскольку у нас есть только одно место за ночь, у нас действительно мало места. Мы делаем все возможное, чтобы обеспечить достаточно места для людей, которые забронировали заранее, но иногда это просто не срабатывает.

Нашей хозяйке не следовало вести себя так пренебрежительно, когда она сказала вам «нет» — она просто следила за политикой бронирования, согласно которой за незаезд будет взиматься [#%] их счета, если они не отменят [## ] часов до забронированного времени или опаздывают более чем на [##] минут без предварительного звонка (мы также предлагаем дождевую проверку). Это сделано потому, что эта политика помогает нам оставаться в бизнесе, обеспечивая места тем, кто действительно в них нуждается.

Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.

Пожалуйста, знайте, что мы рассмотрим этот обзор с командой, чтобы они могли извлечь из него уроки и добиться большего успеха в будущем.

Спасибо, что обратили на это наше внимание!

Шаблон ответа 2

Жалобы на атмосферу: Еда отличная; атмосфера не та. Мы были там в понедельник вечером, и было очень многолюдно, играла громкая музыка. В то время как мы едва могли говорить друг с другом, официантка решила сделать музыку еще громче, пока не почувствовала себя в клубе в 3 часа ночи. Это был очень неприятный обеденный опыт.

Спасибо за отзыв, [Имя клиента].

Нам жаль слышать, что наша атмосфера была не самой лучшей в понедельник вечером.

Мы стремимся создать среду, в которой гости могут наслаждаться едой и проводить время с друзьями в оживленной обстановке, не чувствуя себя перегруженными шумом или другими отвлекающими факторами, поэтому приносим свои извинения, если мы ошиблись. Поскольку это нетипично для нашего ресторана, мы хотели бы иметь возможность поговорить с вами подробнее о том, что произошло, чтобы лучше понять ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли договориться о времени для дальнейшего общения.

Хотя я рада, что еда вам понравилась! Надеюсь, мы все исправим, и это не помешает вам посетить нас снова!

Образец ответа 3.

Шаблоны ответов для здравоохранения

Жалобы на обслуживание клиентов: Ужасная стоматологическая клиника. Менеджмент никак не связан с регистратурой. Люди на стойке регистрации хамят с самого открытия. Хуже обслуживания клиентов. Они испортили информацию о моей страховой доплате; они взимали с меня доплату, когда моя страховка была полной.

Мне жаль слышать о вашем опыте, [имя клиента]. Я ценю, что вы обратились к нам, и сожалею, что наша служба поддержки не соответствует тому уровню, которого вы заслуживаете.

Похоже, мы упустили некоторую важную информацию при обработке вашего страхового покрытия для этого визита — пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли все исправить. Также прискорбно слышать о задержке лечения; если вам потребовалась срочная помощь, сообщите нам об этом, и мы с радостью вернем вам деньги за время ожидания, а также любые другие неудобства, вызванные этой проблемой.

Еще раз спасибо, что нашли время, чтобы поделиться со мной своими отзывами — мы серьезно относимся ко всем отзывам и будем использовать их в наших постоянных усилиях по улучшению!

Образец ответа 4.

Жалобы на организацию и общение: я впервые начал приходить сюда из-за их замечательных отзывов. К сожалению, мой опыт был крайне негативным. Мне выставили счет на сумму более 2600 долларов, на подавляющее большинство из которых я не соглашался и так и не был выполнен.

Уважаемый [Имя клиента], нам жаль слышать, что у вас был такой негативный опыт.

Наша команда стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, и мы стремимся к 100% удовлетворенности каждой встречей. Мы хотели бы иметь возможность исправить эту ситуацию и помочь сделать это правильно для вас.

Пожалуйста, свяжитесь с нашим офисом по телефону [Compnay Phone Number], чтобы один из наших представителей мог более подробно обсудить ваши проблемы.

Образец ответа 5.

Несоблюдение записи о назначении: я являюсь давним пациентом этой больницы; каждый раз, когда я прихожу, мне приходится ждать больше часа, чтобы меня увидели. Какой смысл записываться на прием и приходить вовремя? Я опоздал на 15 минут раньше, и врач меня не принял. Но сегодня я пришел вовремя. Моя встреча была в 15:20, сейчас 16:20, а я до сих пор не был у врача. Персонал приятный, и новый ремонт выглядит хорошо, но я не ушел с работы раньше, чтобы ждать час, чтобы меня увидели.

Спасибо, что нашли время поделиться с нами своим опытом, [Имя клиента]. Мне жаль, что вам пришлось долго ждать сегодня, и я ценю ваше терпение.

В ответ на ваш комментарий о времени ожидания, мы можем заверить вас, что наша цель всегда состоит в том, чтобы принять пациентов своевременно, но иногда случаются чрезвычайные ситуации или есть другие обстоятельства, не зависящие от нас, что означает, что нам нужно больше времени, чем ожидалось, с пациентом. до того, как их увидит другой провайдер. Мы делаем все, что в наших силах — от изменения расписания персонала до улучшения коммуникации между отделами — поэтому такие ситуации случаются не слишком часто, но когда они случаются, это разочаровывает всех участников, включая как пациентов, так и поставщиков медицинских услуг.

Образец ответа 6.

Шаблоны ответов для модных брендов

Жалобы на доставку и связь: Lit не отправил мне товар, за который я заплатил, и не удосужился сообщить мне об этом ни до того, как я получил свой заказ одежды, подарки для моего жениха, ни в коробке, когда одежда была получена, ни после того, как я получил приказ. Я не одобряю их несправедливое, вводящее в заблуждение и двуличное поведение и рекомендую никому не делать покупки на их сайте электронной коммерции.

[Имя клиента], мне жаль слышать, что у вас остались неприятные впечатления от покупки. Мы небольшая команда, и у нас всего несколько часов в сутках. Если возникла какая-либо путаница в отношении нашего процесса или если вы не получили то, что ожидали, сообщите нам об этом!

Мы предлагаем бесплатный возврат всех покупок, совершенных в течение [##] дней с момента доставки, и это можно сделать, перейдя по ссылке в электронном письме с подтверждением заказа или перейдя по этой ссылке: [Веб-сайт компании].

Спасибо, что нашли время оставить отзыв; это очень ценится

Образец ответа 7.

Жалобы на окружающую среду в магазине: не пытайтесь звонить. Телефон разрывается, трубку никто не берет. А раздевалки без зеркал создают ощущение долларового магазина. Даже у Target есть зеркала и лучшая система ожидания для раздевалок. Если вы хотите вернуть покупателей в магазины, чтобы сэкономить на розничной торговле, это не лучший способ.

Привет [имя клиента], спасибо за ваш отзыв. Сожалеем, что у вас сложилось далеко не идеальное впечатление о нашем магазине и раздевалках. Я не уверен, сможем ли мы установить какие-либо зеркала в гардеробной, но мы передадим ваш отзыв нашему отделу розничной торговли, чтобы они знали, что ищут покупатели, посещая наши магазины. И я уверен, что мы решим проблему с зеркалом!

Мы также хотим дать понять, что для нас, как для розничного продавца, никогда не было так важно предлагать исключительный опыт покупок, который включает в себя дружелюбное обслуживание клиентов! Если есть что-то еще, что мы можем сделать, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться

Образец ответа 8.

Шаблоны ответов для недвижимости

Жалобы на объявление: я отправил Дэну несколько электронных писем о конкретной квартире, которая указана в Интернете как доступная, и каждый раз, когда я спрашиваю его, доступна ли еще эта КОНКРЕТНАЯ квартира, он меняет тему и пытается заинтересовать меня другими квартирами. Я прямо спросил его: «Модуль X еще доступен?» и он отправляет не отвечающее электронное письмо. Я думаю, что это подразделение указано как приманка и подмена, чтобы получить бизнес, что, безусловно, является обманчивой деловой практикой.

Мне жаль слышать, что вы так думаете, [имя клиента]. Как вы знаете, у нас есть большой инвентарь [название компании], и, возможно, рассматриваемая единица была арендована или по другой причине недоступна для ваших нужд. Чтобы лучше помочь вам, пожалуйста, предоставьте мне адрес объекта, чтобы я мог убедиться, что он все еще доступен. Если нет, я буду рад помочь вам найти что-то другое, соответствующее вашим критериям.

Образец ответа 9.

Жалобы на связь: Заплатил комиссию брокеру, а парень так и не появился в день заселения. У нас не было ключей и никого не было. Позвонил Булфинчу, который до сих пор не перезвонил.

Здравствуйте, [имя клиента]. Мне жаль слышать о вашем опыте и о том, что наш брокер подвел вас. Мы очень серьезно относимся к этому и предприняли шаги, чтобы это больше не повторилось.

Мне очень жаль, что мы не оправдали Ваших ожиданий в день заселения. Наша команда доступна 24/7 для любых экстренных или срочных потребностей, но мы также осознаем необходимость личного контакта, когда речь идет о новых арендаторах, въезжающих в их первый дом. Мы будем пересматривать нашу внутреннюю политику в отношении брокеров, и если будут необходимы изменения, мы внесем их как можно скорее. Спасибо, что подняли это!

Образец ответа 10.

Жалобы на непрозрачность: в квартире, в которую я переехал, возникло множество проблем, вынудивших меня нанять юриста для досрочного расторжения договора аренды. На мой взгляд, агент должен был более дотошно относиться к состоянию агрегата при проведении просмотра.

[Имя клиента], мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись в своей новой квартире. Похоже, это было трудное время для вас, и мы хотим сделать все возможное, чтобы помочь.

Я был бы счастлив позвонить агенту, который показывал вам недвижимость, и узнать, помнит ли он что-нибудь, что могло бы заставить его поверить, что проблем вообще нет. Если нет, я дам ему знать, что им следует быть более осторожными в будущих показах, чтобы люди не оказались на вашем месте.

Если есть что-то еще, что я могу сделать для вас, пожалуйста, дайте мне знать!

Образец ответа 11.

Шаблоны ответов для туристических компаний

Жалобы на отзывчивость и профессионализм: Райан - худший турагент! На мои звонки никогда не отвечают и не возвращают. Райан не помогает. Люди ищут в другом месте туристические услуги.

Уважаемый [имя клиента],

Мне жаль слышать, что [имя сотрудника] не смог предоставить вам услуги, которые вы искали.

Я обязательно передам ваши отзывы, и мы будем работать над улучшением нашего обслуживания клиентов, чтобы оправдать ваши ожидания в будущем. Спасибо, что нашли время в свой день, чтобы оставить нам отзыв!

Образец ответа 12.

Жалобы на обслуживание клиентов: Асма очень грубая. Она, кажется, не заботится о ваших планах поездки, как только вы заплатите ей. Сделайте себе одолжение и запросите другого агента.

Здравствуйте, [имя клиента]. Мне очень жаль слышать, что у вас не очень хороший опыт работы с нашей службой поддержки клиентов. Мы гордимся тем, что предоставляем наилучший сервис, и похоже, что на этот раз мы промахнулись.

Я позабочусь о том, чтобы ваш отзыв был передан [Имя сотрудника], чтобы она могла улучшить свою работу в будущем. Я надеюсь, что вы дадите нам еще один шанс и свяжетесь с нами снова, когда будете готовы к следующей поездке!

Образец ответа 13.

Шаблоны ответов для SaaS-компаний

Жалобы на непрофессиональную команду HR: очень плохой процесс найма и непрофессиональная команда HR. Будучи компанией-разработчиком программного обеспечения, вы должны нанять хороших специалистов по подбору персонала, и даже ни один из членов HR-команды не обладает навыками полировки, какие вопросы должен задавать кандидат на различные технические должности. Пожалуйста, сначала обучите свою HR-команду, а затем нанимайте других.

Благодарим вас за откровенный отзыв [имя клиента].

Ваши комментарии помогут нам улучшить процесс найма.

Мы всегда ищем талантливых людей, которые присоединятся к нашей команде, и мы хотим, чтобы у них был отличный опыт от начала до конца, поэтому я также передам ваши мысли о нашей команде HR. Мы ценим, что вы нашли время, чтобы поделиться этим с нами!

Образец ответа 14.

Непрофессиональное поведение: Непрофессиональная компания. Мы передали им проект на аутсорсинг из-за нехватки внутренних ресурсов. Они начинают связываться с нашими клиентами и иметь дело с ними. Не рассматривайте этих ребят для своего проекта. Они не действуют как профессионалы.

Привет, [имя клиента], спасибо, что обратились к нам по поводу вашего проекта.

Нам жаль слышать, что вы недовольны тем, как мы справились с этой задачей, и мы примем во внимание ваши отзывы по мере продвижения вперед в нашей работе.

Мы хотели бы извиниться, если кто-либо из членов нашей команды был непрофессионален или заставил вас чувствовать себя иначе во время этого процесса; это не то, как мы ведем бизнес в [название компании], и я сожалею о том, что вы испытали. Если произошло что-то более конкретное, пожалуйста, дайте мне знать, чтобы я мог разобраться внутри.

Образец ответа 15.

Жалобы на отсутствие навыков: Худший сервис. У них нет квалифицированных специалистов. Не доставляйте товары вовремя. Они возьмут все работающие аппаратные компоненты и заменят их обслуживаемыми или старыми, а также взимают плату за них. Полностью зацикленный на деньгах. Не обращайтесь к ним за какой-либо услугой, будь то оборудование или программное обеспечение. Худший сервис. Если будет вручена награда за худшее управление, я предложу название этой компании. Эти ублюдки тоже не заслуживают оценок.

Здравствуйте, [имя клиента]. Мне жаль слышать о вашем опыте работы с нами. Похоже, у вас было неприятное время, и мы хотим сделать все возможное, чтобы сделать его правильным для вас.

Мы будем рады более подробно рассмотреть конкретный инцидент вместе с вами, чтобы мы могли лучше понять, что произошло, и как мы могли бы улучшить его в будущем.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться по электронной почте по адресу [Compnay Email] или через нашу функцию живого чата на нашем веб-сайте — Live Chat Support.

Мы стремимся обеспечить отличное обслуживание клиентов и с нетерпением ждем вашего ответа!

Образец ответа 16.

Шаблоны ответов для wellness & spa

Жалобы на непрофессиональное обслуживание: я был там на полном спа-процедуре с моим другом (с подарочной картой на день рождения), и с нами обоими обращались очень плохо, и персонал отказывался предоставить нам все спа-процедуры (как только они увидели, что мы была подарочная карта и мы не были обычными клиентами). Вся санаторно-курортная процедура должна была длиться не менее 45 минут, а продлилась всего 25 минут. Мы никогда еще не чувствовали себя такими униженными.

Спасибо, что нашли время поделиться своим опытом [имя клиента]. Мне жаль, что это не было положительным, и я искренне сожалею о любых негативных чувствах или смущении, которые вы, возможно, испытали.

Мы никогда не собираемся заставлять кого-либо чувствовать себя так, поэтому, пожалуйста, знайте, что мы очень серьезно относимся к вашим отзывам и будем изучать то, что произошло во время вашего визита к нам. Мы хотим, чтобы все наши гости получали удовольствие от спа-процедур, поэтому, если у нас есть что-то, что мы можем сделать в будущем, будь то предложение дополнительных услуг или предоставление рекомендаций по другим спа-салонам в городе, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам!

Образец ответа 17.

Жалобы на плохие условия: Исключительно плохие условия и очень запутанные и неподходящие места для отдыха в спа. У них есть плата за полотенца, шапочки для плавания и тапочки, но у них не было чистых, чтобы предоставить нам, что очень разочаровало. В целом, весь спа-центр грязный и неорганизованный, и я определенно не вернусь и не порекомендую его никому, кто ищет качественный и правильный отдых.

Благодарим вас за то, что нашли время, чтобы оставить отзыв о своем опыте работы с [название компании]. Мне жаль слышать, что ваш визит не соответствовал нашим стандартам, и мы благодарны за обратную связь! Мы хотим, чтобы все наши гости приятно провели время в обоих наших заведениях.

Мы предоставляем чистые полотенца с каждой услугой, но взимаем небольшую плату, если вам нужны дополнительные полотенца или вы забыли свои дома – к сожалению; они отсутствовали, когда вы посетили. То же самое касается шапочек для плавания, которые предоставляются бесплатно по запросу. Наши сотрудники также будут рады помочь с чем-либо еще во время вашего визита, поэтому, пожалуйста, не стесняйтесь сообщить им, если вам что-то понадобится, пока вы здесь! Но уверяю вас, что я проверю, что произошло во время вашего визита!

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться по телефону или электронной почте в любое время по любым вопросам или проблемам, прежде чем записываться на прием — мы с нетерпением ждем возможности приветствовать вас в ближайшее время!

Образец ответа 18.

Шаблоны ответов для автосалонов

Жалобы на прозрачность: не ходите туда, если хотите качественную машину. Очевидно, что они что-то скрывают, потому что, по правде говоря, это не занимает много времени.

Привет [Имя клиента]. Нам жаль слышать, что у вас был негативный опыт с нами. Мы хотим, чтобы опыт каждого клиента был самым лучшим, и мы прилагаем все усилия, чтобы убедиться, что это происходит. Похоже, наши сотрудники или другой дилерский центр могли ввести вас в заблуждение, чего мы не хотели бы для тех, кто посещает [название компании]. Наша цель состоит в том, чтобы каждый, кто вступает в контакт с нами, чувствовал себя ценным и уважаемым, поэтому, если бы вы могли позвонить мне по [номеру телефона компании], я был бы рад возможности обсудить с вами ваши проблемы.

Я надеюсь, что это даст вам возможность поделиться любой частью вашей истории, которая не была рассказана ранее, а также предложить какое-то решение о том, как мы можем помочь исправить отношения между нами. Если есть другие способы, которыми я могу помочь, пожалуйста, дайте мне знать!

Образец ответа 19.

Низкие организационные навыки и скрытые платежи: худший опыт, который у меня когда-либо был. Я записался на прием для проверки Honda CRV, а также подтвердил то же самое с женщиной по имени Клаудия 3-4 раза, прежде чем отправиться туда, но я был потрясен, обнаружив, что у них вообще нет машины в их инвентаре!

Привет, [имя клиента], мне жаль слышать о вашем опыте работы с [название компании]. Это непросто, и нам очень жаль, что вы столкнулись с таким неудачным опытом.

Я не могу говорить о конкретной ситуации, но в целом наш инвентарь меняется ежедневно по мере продажи или обмена автомобилей, поэтому возможно, что во время вашей встречи не было в наличии автомобиля, соответствующего тому, что вы искали. Тем не менее, мы предлагаем различные марки и модели для удовлетворения большинства потребностей, поэтому, возможно, стоит еще раз проверить наш ассортимент, если вы еще не сделали этого в Интернете [веб-сайт компании].

Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс в будущем!

Образец ответа 20.

Шаблоны ответов для юридических компаний

Жалобы на качество обслуживания: эта юридическая фирма плохо справлялась с работой во время пандемии с точки зрения качества услуг и оперативности. Сегодня я уволил адвоката, назначенного для моего дела, после того, как она накричала на меня по телефону, отказалась рассматривать какие-либо доказательства, которые я мог предложить, и не провела допрос, чтобы узнать, что ее действия не соответствуют моим целям как клиента. . Я думаю, что большинству людей было бы лучше представлять себя, чем доверять этой юридической фирме, которая не заботится, проявляет неуважение и потенциально может нанести больше вреда, чем помочь. Они ведут себя так, как будто все работают там бесплатно…

[Имя клиента], спасибо за ваш отзыв. Мне жаль слышать, что наш адвокат не смог оправдать ваших ожиданий, и я еще раз приношу свои извинения за ее поведение. Мы серьезно относимся к этому и будем решать инцидент с ней напрямую.

Мы хотим, чтобы наши клиенты знали, что мы здесь для них, независимо от того, что им нужно, даже если это просто небольшая поддержка или совет от одного из наших сотрудников, который может помочь вам указать правильное направление. Тем не менее, пожалуйста, знайте, что каждый раз, когда электронное письмо отправляется через систему [название компании], мы отвечаем в течение 24 часов, потому что мы стремимся обеспечить отличное обслуживание клиентов. Если есть что-то еще, что я могу сделать, пожалуйста, дайте мне знать!

Образец ответа 21.

Жалобы на отзывчивость: мне так и не перезвонили после того, как осталось три сообщения, и мне пришлось пройти какой-то астрономический процесс, чтобы получить здесь какие-либо услуги.

Здравствуйте, J[Customer Name], нам жаль слышать, что вам не удалось перезвонить после того, как было оставлено три сообщения. Мы очень серьезно относимся к вашим отзывам, и я передал их нашей службе приема и размещения, чтобы они могли убедиться, что все их агенты знают о важности своевременного ответа на звонки.

Если вы хотите, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться снова по [номер телефона компании] или по электронной почте по адресу [электронная почта компании], так как я всегда надеюсь поговорить напрямую с каждым из наших клиентов, когда они больше всего нуждаются в нас.

Мы ценим, что вы нашли время, чтобы оставить отзыв о [Название компании], и с нетерпением ждем вашего ответа!

Образец ответа 22.

Жалобы на общение и отношения: у них нет терпения по отношению к людям, и они создают столько стресса, что вы не можете произнести слова достаточно быстро, что они закрывают вас, оставляя вас разочарованным, потерянным и подавленным, не стоящим усилий, чтобы позвонить им.

[Имя клиента], мне жаль слышать, что у вас был негативный опыт работы с нашей организацией. Наши сотрудники обучены проявлять терпение и понимание при работе с людьми, у которых есть проблемы с общением, связанные с ЧМТ. Мы хотим, чтобы ваш голос был услышан, и мы рекомендуем вам обращаться напрямую, чтобы мы могли узнать больше о том, как мы могли бы лучше обслуживать вас в будущем.

Если есть что-то еще, что мы можем сделать для вас, пожалуйста, дайте нам знать. Еще раз спасибо за обращение!

Образец ответа 23.

Шаблоны ответов для финансовых компаний

Общение и поведение персонала: Для кадровой фирмы крайне грубо по телефону. Многие люди обращаются в кадровую фирму, чтобы узнать, есть ли возможности. Со мной обращались очень грубо. Как бывший исполнительный рекрутер и специалист по персоналу, я склонен направлять людей в другую фирму. Это всего лишь указание на то, как они будут относиться к вам, если будут работать у них.

Шаблон ответа:

Спасибо, что поделились своим опытом [имя клиента]; Сожалеем, что у Вас сложилось негативное впечатление о нашей компании. В настоящее время мы вносим некоторые изменения в то, как мы работаем с кандидатами и клиентами, чтобы мы могли выполнять то, что люди хотят от нас.

Мы прилагаем все усилия, чтобы стать лучше в том, что мы делаем, но это не мгновенное исправление. Я ценю, что вы нашли время, чтобы поделиться со мной своими мыслями, и я позабочусь о том, чтобы они были переданы внутри компании, чтобы другие тоже могли учиться на них и вносить улучшения по мере необходимости.

Образец ответа 24.

Жалобы на качество работы: это был худший опыт аренды в Бостоне. Все, что их интересует, это сохранить ваши деньги. У меня была квартира, кишащая тараканами, и вызов дезинсектора был против их правил!!! Они удерживают ваш залог на случай ущерба от предыдущего арендатора. Они проникают и в вашу квартиру без разрешения! Крайне не рекомендую арендовать у них!!!

Спасибо за отзыв, [Имя клиента]. Мне жаль слышать, что у вас был такой ужасный опыт работы с нашей компанией, и я хотел бы помочь исправить это.

Прошу прощения за тараканов в вашей квартире и понимаю, как бы это огорчило. У нас нет запрета на вызов дезинсектора, но я проведу дополнительное расследование, чтобы при необходимости мы могли его создать. Залог удерживается в рамках договора аренды, поэтому он был удержан из любого ущерба, понесенного предыдущими арендаторами – мы сожалеем, что это также не оправдало ожиданий.

Мы хотим, чтобы все жители чувствовали себя в безопасности во время пребывания в [Название компании]. Я расскажу об этих опасениях, чтобы посмотреть, что мы можем изменить внутри этого процесса. Если есть что-то еще, что вам нужно, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться!

Шаблон ответа

Жалобы на недопонимание и непрофессиональную работу: у меня был очень плохой опыт с этими парнями, когда меня месяцами дергали с противоречивыми сообщениями. С моим ипотечным брокером было приятно работать, но андеррайтеры не давали четкого сообщения. Чтобы одобрить или отклонить запрос на повторное использование, не должно уйти несколько месяцев. Очень разочарован тем, как ко мне относились эти ребята, и никогда не вернусь.

Спасибо, что нашли время, чтобы оценить наши услуги, [Имя клиента]. Мне жаль слышать, что ваш опыт был менее чем желательным, и что мы не смогли удовлетворить ваши потребности.

Мы гордимся тем, что предоставляем профессиональные услуги, и хотели бы, чтобы это отражалось во всех наших взаимодействиях с клиентами. Если есть какие-либо конкретные сведения о вашем приложении или процессе, которые вы хотели бы, чтобы мы расследовали, сообщите мне, чтобы мы могли убедиться, что эти проблемы не повторятся.

Шаблон ответа

Ответ на отрицательный отзыв о домашнем сервисе

Скрытые затраты и жалобы на цену: Явился за пределами указанного временного окна и назвал мне цену на 50-100% выше, чем самая высокая цена, которую они сказали, что это будет по телефону. Затем с меня взяли плату за обслуживание в размере 90 долларов за то, что я сказал мне то, что я уже знал (что водонагреватель необходимо заменить). Техник был вежлив и хорошо осведомлен, но я бы не рекомендовал его, если вы не хотите переплачивать.

Благодарим вас за отзыв [Имя клиента]. Мне жаль слышать о вашем опыте с нашим специалистом.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

Response template

Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

Response template

Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

Response template

Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

Response template

Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

Response template

Нижняя линия

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

I hope you find the response templates you were looking for. So don't forget to let us know if these possible responses helped you out!

And keep up with us for more response templates!