Сбалансированная система показателей и ее применение в электронной коммерции

Опубликовано: 2023-04-03

Электронную коммерцию можно считать одной из самых быстрорастущих отраслей на рынке. Интернет-магазины больше не просто удобная альтернатива, а все более и более стандартная практика. Поэтому владельцам таких бизнесов так важно иметь возможность выделиться на фоне большой конкуренции и развивать свой бизнес. Стратегическая система показателей поможет вам в этом!

Сбалансированная система показателей – оглавление:

Что такое сбалансированная система показателей?
4 аспекта сбалансированной системы показателей
Пример сбалансированной системы показателей — электронная коммерция
Преимущества стратегической системы показателей
Ошибки в применении стратегической системы показателей
Краткое содержание

Что такое сбалансированная система показателей?

Сбалансированная система показателей является одним из инструментов эффективного формирования стратегии компании. Вы делаете это, определяя цели компании или отдельного проекта, используя количественные данные (KPI) для измерения прогресса, а затем внедряя выбранные решения.

4 аспекта сбалансированной системы показателей

Отправной точкой этого метода является взгляд на свой бизнес с 4 разных точек зрения, которые взаимосвязаны и взаимозависимы. Понимая каждую из них, вы сможете удовлетворить потребности ваших стейкхолдеров (клиентов, поставщиков и т. д.) и добиться ощутимой финансовой выгоды. Это:

Финансовая перспектива – основное внимание уделяется финансовым показателям (прибыли, расходы, обязательства и т. д.);
Перспектива внутреннего процесса – уделяет внимание производительности и качеству отдельных бизнес-процессов (например, производство продукта, уровни обслуживания клиентов), контролируя обнаружение любых нарушений;
Перспектива развития — относится к тому, как компания управляет своими знаниями, ИТ-инфраструктурой или человеческим капиталом (проверка, среди прочего, достаточно ли безопасны способы хранения информации, эффективность обучения сотрудников и т. д.);
Перспектива клиента - важна, потому что отзывы и удовлетворенность потребителей используются для улучшения предложений, изменения цен, улучшения качества обслуживания и т. Д.

Пример сбалансированной системы показателей — электронная коммерция

Одной из отраслей, где система сбалансированных показателей может оказаться полезной, является электронная коммерция. В этом случае, из-за его характера и сильной зависимости от Интернета, точка зрения клиента будет особенно примечательной. Внутренняя эффективность не менее важна, так как она тесно связана с качеством предлагаемых услуг, влияющих на удовлетворенность получателей предложения.

Определите свои цели против 4 потенциальных клиентов

Для каждой из ранее упомянутых точек зрения сопоставьте стратегические цели, которых вы хотите достичь. Они должны быть точно определены и реалистичны для достижения. Например:

Финансовая перспектива

Цель: увеличить выручку от продаж на 20% и снизить затраты на 10%.

Перспектива внутреннего процесса

Цель: разнообразить предложение товаров или услуг.

Перспектива развития

Цель: повысить удовлетворенность сотрудников, повысить уровень обучения

Перспектива клиента

Цель: увеличить клиентскую базу на 5%, повысить удовлетворенность клиентов услугами до 95%.

Подберите KPI для каждой области

Для достижения вышеуказанных целей вам нужны данные, чтобы вы знали, с чего вы начинаете и приводят ли решения, которые вы принимаете, к результатам. Какие индикаторы стоит использовать?

Финансовая перспектива – валовая/чистая прибыль, средний доход на пользователя, свободный денежный поток, расходы на маркетинг;
Перспектива внутреннего процесса – количество новых продуктов, выпущенных в данном году, выручка от продажи новых продуктов;
Перспектива развития – измерение производительности сотрудников, текучесть кадров, соотношение внутреннего продвижения по службе и внешнего найма, количество сотрудников, участвующих в данном обучении, уровень удовлетворенности обучением, измерение производительности труда до и после данного обучения;
Перспектива клиента - измерение удовлетворенности клиентов продуктами / услугами с помощью опросов, коэффициента возврата, коэффициента удержания, жизненного цикла клиента.

Собирайте данные и анализируйте результаты

Систематически отслеживайте статистику и время от времени сравнивайте ее с прошлыми данными. Дают ли предпринятые действия ожидаемые результаты, что необходимо улучшить? Внесите необходимые изменения.

Скорректируйте свои цели

Возможно, заявленные ранее цели окажутся недостижимыми в данный момент. В этом случае приспособьте их к вашей ситуации. Вы можете разделить одну цель на несколько более мелких, которых будет легче достичь, за короткий промежуток времени, или увеличить время на выполнение отдельных действий.

Повторите процесс

Стоит время от времени использовать стратегическую оценочную карту, чтобы иметь возможность постоянно проверять, позволяют ли наши действия нам достичь, а затем сохранить хорошие позиции на рынке.

Таблица 1. Пример стратегической системы показателей для электронной коммерции

	Цели	Индикаторы	Действие
Финансовая перспектива	Увеличьте выручку от продаж на 20% и сократите расходы на 10%	Валовая/чистая прибыль; средний доход на пользователя; свободный денежный поток	Улучшение конверсии, аутсорсинг, оптимизация системы оплаты и учета
Перспектива внутреннего процесса	Диверсификация предложений продуктов или услуг	Количество новых продуктов, выпущенных в данном году	Ищите возможности работать с разными брендами, продвигайте предложение с учетом особенностей ваших клиентов, находите нишу на рынке, продавайте через разные каналы сбыта.
Перспектива развития	Повысьте удовлетворенность сотрудников, улучшите обучение	Измерение эффективности сотрудников; Текучесть кадров; Уровень удовлетворенности обучением; Измерение эффективности работы до и после тренировки	Спрашивайте отзывы, вознаграждайте лучших сотрудников, улучшайте процесс адаптации, предлагайте гибкие условия работы и обучения.
Перспектива клиента	Увеличить клиентскую базу на 5%, повысить удовлетворенность клиентов до 95%	Измерение удовлетворенности клиентов; Скорость возврата; Жизненный цикл клиента	Узнайте отзывы клиентов о продукте/услуге (обзоры, группы новостей и т. д.) и используйте их для внедрения улучшений, наладьте активную коммуникацию в социальных сетях, используйте электронный маркетинг, улучшите видимость своей поисковой системы, повысите качество обслуживания клиентов.

Преимущества стратегической системы показателей

Каковы преимущества использования стратегической системы показателей в вашем бизнесе? Это в первую очередь:

Всестороннее понимание финансовых и нефинансовых показателей компании, которое будет использоваться для пересмотра целей и улучшения;
Оптимизировать расходы, а также неэффективные процессы;
Позволяет выполнять бенчмаркинг;
Это помогает узнать и понять потребности клиента;

Ошибки в применении стратегической системы показателей

Выбор KPI перед определением стратегических целей;
Несоответствие показателей заявленным целям;
Нет отслеживания прогресса;
Отношение к BSC как к разовому проекту, а не как к компоненту долгосрочной стратегии управления.

Краткое содержание

Стратегическая система показателей — это способ обнаружения ошибок и недостатков в процессах электронной коммерции. Выделив 4 перспективы, относящиеся к различным областям вашего бизнеса, и проанализировав выбранные данные, вы сможете внести необходимые изменения в управление человеческими ресурсами, внутренними процессами, отношениями с клиентами или улучшить свое финансовое положение.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Мартин Спаркс
Энтузиасты электронной коммерции, которые постоянно копаются в Интернете, чтобы убедиться, что он не пропустил ни одной важной информации по теме запуска и масштабирования прибыльных интернет-магазинов.
Просмотреть все сообщения