8 преимуществ использования живого чата на вашем сайте

Сегодняшние покупатели ожидают, что бизнес будет молниеносно отвечать на вопросы и решать проблемы.

Они знают, что их, вероятно, приостановят, если они позвонят в службу поддержки по телефону. С другой стороны, службе поддержки по электронной почте может потребоваться 24 часа или более, чтобы ответить на их запрос.

Вот почему большинство потребителей предпочитают использовать чат для общения с бизнесом.

Существует множество причин, по которым вам следует рассмотреть возможность предоставления поддержки в режиме реального времени своим клиентам.

В этом посте мы рассмотрим восемь основных преимуществ живого чата и обсудим, почему этот тип поддержки необходим в современной конкурентной бизнес-среде.

Живой чат позволяет вам применять упреждающий подход к поддержке клиентов.

Хотя поддержка чата позволяет посетителям вашего веб-сайта мгновенно связаться с вами, ее истинная сила заключается в том, что вы можете применять упреждающий подход к поддержке клиентов.

Ваши агенты поддержки чата могут связываться с клиентами и инициировать беседы с намерением как привлечь клиентов, так и помочь им совершить покупку.

Большинство программ для живого чата позволяют агентам отправлять запросы в чат как вручную, так и автоматически (на основе заранее определенных правил).

Он также может сообщать агентам, какую страницу на вашем веб-сайте просматривал посетитель, а также предоставлять другую полезную информацию, которая может помочь агентам обеспечить лучшую поддержку и облегчить наведение посетителей на совершение покупки.

Проактивный подход к поддержке клиентов показывает потенциальным клиентам и клиентам, что вы заботитесь об их потребностях и готовы помочь им на каждом этапе процесса.

Живой чат снижает расходы на поддержку клиентов

Обслуживание клиентов в чате до 33% дешевле, чем поддержка по телефону.

Исследования Форрестер

Предложение поддержки в режиме реального времени может помочь значительно сократить расходы вашего бизнеса. По данным Forrester, обслуживание клиентов в чате до 33% дешевле, чем поддержка по телефону.

Компании ежегодно тратят 1,3 триллиона долларов на звонки в службу поддержки клиентов. Около 80% этих звонков можно перевести в чат поддержки с меньшими затратами.

Во многом это связано с тем, что агенты чата, прошедшие надлежащее обучение, могут одновременно помогать нескольким посетителям. По данным Telus International, агенты поддержки чата могут обрабатывать до шести запросов поддержки одновременно.

Это известно как параллелизм чата и может помочь вам добиться значительной экономии расходов на персонал, позволяя управлять запросами в службу поддержки с помощью меньшего числа агентов.

Также было показано, что поддержка в чате более эффективна, чем поддержка по электронной почте: агент чата может выполнять столько же работы, сколько 15 агентов поддержки по электронной почте.

Кроме того, поддержка в чате обычно требует меньше ресурсов для первоначальной настройки по сравнению с поддержкой по телефону.

Живой чат помогает вам улучшить качество обслуживания клиентов

Живой чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности среди всех каналов обслуживания клиентов.

Сравнительный отчет по обслуживанию клиентов eDigital

Поддержка в чате позволяет повысить общее качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно получить поддержку делает процесс совершения покупок намного более удобным и приятным для покупателей.

83% покупателей нуждаются в помощи на каком-то этапе процесса покупки (исследование Forrester). Живой чат является предпочтительным методом общения для большинства этих покупателей. (Абердинская группа)

Было показано, что живой чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности из всех каналов обслуживания клиентов. Скорее всего, это результат его превосходной эффективности, а также его способности обеспечивать немедленный опыт.

Насколько эффективна поддержка в чате? Что ж, в среднем на решение проблемы через чат уходит около 42 секунд. Это весьма впечатляет.

Возможность немедленно дать ответы покупателям имеет решающее значение. Исследование Forrester Research показало, что 57% онлайн-покупателей отказываются от своих корзин, если не могут быстро получить ответы на свои вопросы.

Кроме того, 44% потребителей заявляют, что для них очень важно получить ответы на свои вопросы от реального человека во время покупок в Интернете.

51% из них говорят, что им нравится живой чат, потому что он позволяет им работать в режиме многозадачности, чего они обычно не могут делать во время разговора со службой поддержки по телефону.

Наконец, поскольку покупатели могут выполнять несколько задач во время разговора со службой поддержки в чате, они не против подождать еще несколько минут, чтобы получить необходимую им помощь.

Вы можете легче завоевать доверие, используя поддержку чата

90% потребителей утверждают, что, увидев кнопку онлайн-чата на веб-сайте, они чувствуют себя более уверенно при покупке на веб-сайте.

Оракул

Онлайн-бизнесу сложно завоевать доверие, потому что покупатели обычно не могут взаимодействовать с реальным человеком, находясь на веб-сайте бренда. Если потребители не доверяют вашему бизнесу, они не будут покупать у вас.

Живой чат может помочь вам изменить это. Если агент поддержки в чате взаимодействует с покупателями и развивает взаимопонимание с ними, вам будет легче завоевать доверие потребителей и заставить их чувствовать себя более уверенно при совершении покупки.

Согласно исследованию Oracle, 90% потребителей заявляют, что, увидев кнопку онлайн-чата на веб-сайте, они чувствуют себя более уверенно при покупке на веб-сайте.

На самом деле, поддержка в чате настолько хороша для укрепления доверия, что 63% потребителей заявляют, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, который предлагает поддержку в чате.

Предложение поддержки в чате также имеет решающее значение для удержания клиентов и повышения лояльности к бренду. 97% потребителей утверждают, что отличное обслуживание клиентов имеет решающее значение для сохранения лояльности к бренду.

Поддержка в чате может помочь вам развить более глубокие и долгосрочные отношения с вашими клиентами, улучшить удержание клиентов и лояльность к бренду, а также способствовать защите бренда.

Поддержка в чате может помочь вам увеличить продажи

Онлайн-покупатели, использующие чат, в три раза чаще совершают покупку.

Форбс

Существует множество исследований, которые показывают, что онлайн-чат помогает компаниям увеличить продажи.

Компании, которые предлагают поддержку в чате на своем веб-сайте, генерируют в пять раз больше продаж по сравнению с компаниями, которые не предоставляют поддержку в чате. Кроме того, у них на 30 % меньше отказов от корзины.

38% покупателей, которые воспользовались поддержкой в ​​чате, заявляют, что они совершили хотя бы одну покупку в прошлом как прямой результат сеанса поддержки в чате. Эти покупатели также тратят на заказ на 10 % больше по сравнению с теми, кто не пользуется поддержкой чата.

Поскольку онлайн-покупатели, использующие чат, в три раза чаще совершают покупку, внедрение поддержки чата на вашем веб-сайте должно быть легкой задачей (Forbes).

Вы можете узнать больше о потребностях и болевых точках ваших клиентов, используя чат.

Компании, которые собирают данные о клиентах, получают в десять раз больший рост выручки по сравнению с прошлым годом.

Абердин

Поддержка в чате позволяет вам получить представление о потребностях и болевых точках ваших клиентов как с помощью опросов перед чатом, так и с помощью реальных разговоров в чате.

Истории чатов можно сортировать, фильтровать и анализировать, чтобы выявить закономерности в поведении клиентов и помочь вам улучшить свои продукты и обслуживание клиентов.

Поддержка в чате может предоставить вам данные Voice of Customer (VOC), которые вы можете использовать для выявления проблем, с которыми часто сталкиваются ваши клиенты, а также позволит вам предотвратить эти проблемы до того, как они возникнут.

Согласно исследованию Aberdeen Research, предприятия, которые собирают данные о ЛОС, демонстрируют в десять раз более высокий годовой рост выручки по сравнению с предприятиями, которые не тратят время на сбор данных такого типа.

Поддержка в чате позволяет получить конкурентное преимущество

Только 9% компаний предлагают поддержку в чате.

Суперофис

62% мобильных покупателей ожидают, что веб-сайты предложат поддержку в чате. 80% из них заявляют, что использовали бы онлайн-чат, если бы он был доступен (Мокси).

Более того, было показано, что 58% покупателей в США регулярно используют онлайн-чат во время покупок в Интернете. Миллениалы, в частности, любят поддержку в чате.

Однако только 9% компаний предлагают поддержку в чате.

Внедрив чат на своем веб-сайте, вы сможете привлечь больше клиентов, получить преимущество перед конкурентами и легче выделиться.

Живой чат позволяет измерять и анализировать работу вашей службы поддержки клиентов.

Эффективность вашей поддержки по электронной почте можно измерить в определенной степени. Однако эффективность поддержки по телефону очень трудно измерить.

С другой стороны, программное обеспечение для живого чата предоставляет предприятиям возможность вести тщательный учет различных показателей поддержки клиентов, создавать настраиваемые отчеты, а также просматривать и анализировать истории чатов агентов.

Имея доступ ко всем этим данным, вы сможете улучшить обслуживание клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Современному бизнесу нужна поддержка в чате

Большинство покупателей сталкиваются с той или иной проблемой при совершении покупок в Интернете. Если они не могут быстро связаться со службой поддержки клиентов, они, скорее всего, откажутся от покупки.

Внедрение поддержки чата на вашем веб-сайте может помочь вам избежать этого. Онлайн-чат позволяет вам направлять своих покупателей на каждом этапе процесса покупки и следить за тем, чтобы они завершили покупку.

Поскольку это более доступно, чем поддержка по телефону, чат также является отличным способом сократить расходы на поддержку клиентов. Кроме того, поддержка в чате позволяет вам улучшить качество покупок для ваших клиентов и помогает вам завоевать доверие и развить более глубокие отношения с вашей клиентской базой.

Если вам нужно больше продаж, живой чат вас не разочарует. Было показано, что компании, которые используют поддержку чата на своем веб-сайте, генерируют в пять раз больше продаж по сравнению с компаниями, которые не используют преимущества живого чата.

Поддержка в чате также является отличным способом узнать больше о ваших клиентах, их потребностях, проблемах и предпочтениях. Это может помочь вам получить преимущество над конкурентами, а также позволит вам улучшить обслуживание клиентов.

Используйте Gist, чтобы начать работу с онлайн-чатом уже сегодня

Gist — это решение для автоматизации маркетинга, которое позволяет быстро и легко реализовать поддержку чата на вашем веб-сайте.

Наше программное обеспечение для живого чата можно настроить таким образом, чтобы оно отвечало на ваши наиболее часто задаваемые вопросы без присутствия агента службы поддержки. Вы также можете использовать Gist для автоматической квалификации потенциальных клиентов и назначения встреч.

Онлайн-чат Gist можно полностью настроить, чтобы он идеально вписался в ваш бренд и веб-сайт.

Упреждающий обмен сообщениями и сообщениями в режиме реального времени, мгновенные уведомления, готовые ответы и унифицированный почтовый ящик — это лишь некоторые из функций, доступных в Gist.

Зарегистрируйтесь, чтобы начать работу с Gist бесплатно!