Публикация в социальных сетях и взаимодействие с BFSI
Опубликовано: 2022-10-28Не секрет, что ваши технически подкованные клиенты из поколения Z и поколения Y считают социальные сети лучшим каналом связи с брендами в сфере финансовых услуг. Они используют его для получения финансовых консультаций, обновлений продуктов, быстрой поддержки и решений.
Принимая во внимание эту тенденцию, финансовые учреждения начали рассматривать социальные сети как захватывающий способ увеличить продажи и установить личные связи с клиентами.
Но недостаточно просто иметь присутствие бренда на предпочтительных социальных платформах и публиковать специальный контент, чтобы удерживать внимание нового поколения онлайн-клиентов, печально известных своей низкой продолжительностью внимания.
Ключевым моментом является сосредоточение усилий на публикации одобренных брендом сообщений и ответов, которые являются последовательными, хорошо спланированными, целевыми и персонализированными для каждого человека и платформы.
Social Publishing & Engagement (SP&E) Sprinklr автоматизирует ваши рабочие процессы публикации, взаимодействия и аналитики, чтобы помочь вашей организации создать положительный опыт работы с клиентами во всех цифровых точках взаимодействия, полностью соблюдая отраслевые нормы.
Наши передовые алгоритмы искусственного интеллекта также позволяют вашим командам социальных сетей получить достаточную пропускную способность и объем данных для создания и публикации более интересного контента в масштабе.
Тенденции, меняющие индустрию BFSI
Большинство (75%) потребителей в этом постпандемическом мире глубоко заботятся о стабильном опыте. Это правило применимо и к миру финансовых услуг. Например, клиент должен получить один и тот же ответ на вопрос, заданный ли он в отделении банка, в мобильном приложении или социальной платформе.
Следовательно, все больше и больше финансовых учреждений сосредотачиваются на стандартизации обмена сообщениями в точках взаимодействия с клиентами.
Основные тенденции цифровых медиа, влияющие сегодня на банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
Ожидается, что к 2025 году 80% продаж B2B будут происходить через цифровые каналы. Вашему бизнесу также необходимо правильно организовать маркетинг в социальных сетях — в конце концов, именно там находятся ваши будущие инвесторы и клиенты.
94% финансовых консультантов , которые используют прямые сообщения в социальных сетях для общения с клиентами и потенциальными клиентами, сообщили о новых приростах активов. А LinkedIn и Facebook стали их наиболее предпочтительными платформами для построения новых отношений с клиентами.
В 2020 году компании, предоставляющие финансовые услуги, заплатили около 10,4 млрд долларов штрафов за несоблюдение правил по борьбе с отмыванием денег (AML), KYC, утечке данных и Директиве о рынках финансовых инструментов (MiFID). У вашего бизнеса также должен быть план по снижению рисков несоблюдения требований и плохого управления.
51% компаний, предоставляющих финансовые услуги, считают улучшение качества обслуживания клиентов одним из трех своих главных приоритетов в 2020–2021 годах. И для 75% из них приоритетом является цифровая банковская трансформация.
Представляем Social Publishing & Engagement для индустрии финансовых услуг
Изо дня в день ваши команды социальных сетей, вероятно, публикуют сообщения и взаимодействуют с аудиторией в масштабе. Но это часто может стать подавляющим, чтобы сделать это.
Social Publishing & Engagement — с его автоматизированными рабочими процессами — может спасти положение.
Платформа, основанная на искусственном интеллекте, поддерживает составление, планирование, публикацию, анализ и перепрофилирование контента кампании для обеспечения последовательного и положительного взаимодействия с клиентами. Таким образом, мы повышаем производительность ваших сотрудников и высвобождаем их время для решения более стратегических задач.
Кроме того, каждое сообщение автоматически классифицируется и отправляется соответствующим командам для принятия мер. Между тем, хэштеги, предложения ответов и информация о платформе генерируются автоматически, чтобы ваша команда могла их использовать.
В конечном счете, с небольшой помощью с нашей стороны, ваш бренд может достичь колоссального увеличения уровня вовлеченности на 180% в более чем 30 цифровых точках взаимодействия.
И вот что самое приятное: SP&E также поставляется с корпоративной структурой управления и соответствия требованиям, которая гарантирует, что никакие небрендовые сообщения или конфиденциальные данные никогда не будут просочены или опубликованы в Интернете.
1. Используйте существующие системы для создания персонализированного клиентского опыта в масштабе
Многие думают, что финансы — это скучно, сложно и запутанно. Спойлер: это не так. И не должно быть вашего общения.
Благодаря привлекательным и персонализированным статическим сообщениям в социальных сетях, сеансам AMA, вопросам и ответам и опросам ваши клиенты могут оставаться на крючке. А секрет того, чтобы всегда предоставлять человечный и релевантный контент, который стимулирует продажи, заключается в обеспечении и использовании правильной информации о кампании.
Если вы хотите предложить специализированный контент или финансовые советы тысячам онлайн-клиентов, вам помогут автоматизированные решения для планирования, публикации и публикации в социальных сетях.
Текущие вызовы
Каковы ваши самые эффективные части контента?
На кого они должны быть нацелены? И когда они должны быть опубликованы?
У большинства менеджеров социальных сетей нет ответов на эти вопросы просто потому, что у них просто нет пропускной способности, чтобы проверять и анализировать каждый пост и его эффективность вручную. И если вы не знаете, что работает, как вы можете воспроизвести волшебство или перепрофилировать контент?
Кроме того, большинство инструментов управления социальными сетями, как правило, предлагают ограниченный охват канала, что приводит к тому, что бренды упускают из виду ключевые возможности или риски. Более того, большинство сообщений ваших клиентов остаются без ответа на собственных каналах, таких как WhatsApp, Google RCS и Apple iMessage.
Как социальные публикации и взаимодействие помогают
Создайте мощную стратегию в социальных сетях с помощью нашей информационной панели кампании и информационной панели отчетов. Эти функции позволяют собирать данные с разных платформ, создавать настраиваемые представления предпочтительных показателей социальных сетей и анализировать их. Между тем, функция унифицированной отчетности сопоставляет данные из разных источников, чтобы предоставлять полезную информацию в режиме реального времени.
Чтобы повысить эффективность публикации — когда вы публикуете сообщения на более чем 30 каналах — закрепляйте учетные записи и легко пролистывайте черновики сообщений с помощью инструмента SP&E Quick Publisher. А чтобы ускорить путь от черновика до публикации, вы всегда можете положиться на наши удобные рекомендации по умным хэштегам.
2. Управляйте рисками, связанными с брендом, с помощью соответствия и управления корпоративного уровня.
Ваш бизнес существует в строго регулируемом и динамичном секторе, где наказание за неправильное или несоответствующее общение с клиентами варьируется от огромных штрафов до понижения рейтинга. Во всех ваших цифровых точках взаимодействия с клиентами просто нет места для небрендовой, неточной и устаревшей информации.
В то же время, по мере того, как ваш бизнес становится все больше и сложнее, приложите все усилия, чтобы конфиденциальные данные бизнеса и клиентов оставались под строгим контролем вашей организации.
Текущие вызовы
Иногда ваши агенты в социальных сетях будут говорить клиенту одно на одном портале и делиться совершенно противоречивым сообщением на другом. Это может быть из-за человеческой ошибки. Или ваши команды работают разрозненно, в результате чего агенты не получают доступа к последним или региональным обновлениям бренда или нормативным актам.
Такой непоследовательный обмен сообщениями о бренде влияет на соответствие требованиям социальных сетей.
Плохое сотрудничество между командами или задержки с утверждением руководителя также приводят к задержке реакции бренда на проблемы клиентов. Здесь страдает клиентский опыт. И вы можете даже потерять клиентов к конкурентам.
Другая проблема, особенно в случае с крупными компаниями, заключается в том, что управление контентом требует много времени и ресурсов. А если данные попадут к злоумышленникам, бренд будет подвергаться дорогостоящим штрафам и пиар-кризисам.
Как социальные публикации и взаимодействие помогают
В сфере финансовых услуг правила и положения меняются очень часто. Вот почему вам нужен инструмент SP&E для проверки соответствия ответов на основе искусственного интеллекта, чтобы запускать автоматические проверки каждого ответа, чтобы убедиться, что они актуальны и соответствуют требованиям, избегать ненормативной лексики и предвзятости, а также соответствовать рекомендациям по тональности бренда и последним спецификациям продукта.
Платформа также устраняет непоследовательное, неконтролируемое и непроверенное управление каналами. Благодаря нашей функции «Роли и разрешения» можно упростить задачу управления разрешениями пользователей и возможностями вашего менеджера по социальным сетям, директора по маркетингу, аналитика социальных сетей и т. д.
Наконец, чтобы исправить «бунтарский менталитет» и ускорить публикацию контента, вступает в действие наша функция многоуровневого утверждения. Это гарантирует, что все публикации проходят через заданный рабочий процесс утверждения, поэтому ничего не публикуется без согласия соответствующих заинтересованных сторон.
3. Ускорьте цифровую трансформацию и повысьте производительность команды
Для вашего бизнеса, чтобы стать лучшим игроком в социальных сетях, важно отойти от мышления «старой школы» и с готовностью освоить технологии, которые повышают производительность и совместную работу.
Эти передовые технологии не только обеспечат гибкость ваших операций в социальных сетях, но и сократят время, затрачиваемое агентами на ответы клиентам.
Кроме того, вашим менеджерам социальных сетей не нужно тратить время на сбор и анализ данных и создание контента с нуля.
Текущие вызовы
Команды в вашей организации могут использовать различные точечные решения для управления всем, от создания контента, планирования кампаний и отчетности до управления каналами. Это приводит к «точечному решению хаоса» или ограниченному обмену данными и коммуникации между командами или функциями.
Также очень сложно вручную отвечать на большие объемы входящих сообщений или анализировать данные клиентов, полученные из нескольких каналов, что приводит к упущенным возможностям и рискам в социальных сетях.
Как социальные публикации и взаимодействие помогают
Улучшите совместную работу своих команд с помощью редакционного календаря Sprinklr, который предлагает централизованное представление событий в социальных сетях, кампаний, исходящих сообщений и задач, что особенно полезно в многоканальной настройке.
Между тем, инструмент Asset Manager действует как единое хранилище утвержденного контента бренда (включая активы пользовательского контента).
Финансовые учреждения также должны использовать настраиваемую панель мониторинга взаимодействия SP&E для просмотра, взаимодействия, ответа и принятия мер в отношении различных элементов социального контента.
Еще больше сокращает ручную работу функция Smart Responses, которая автоматически генерирует предложения ответов для агентов, чтобы быстро и в соответствии с требованиями взаимодействовать с клиентами. А инструмент Intuition Moderation на базе искусственного интеллекта сортирует сообщения по приоритету, а затем направляет их соответствующим командам для принятия мер.
История успеха
Allstate , американская страховая компания, в которой работает более 75 500 сотрудников, хотела привлечь новых и диверсифицированных сотрудников из поколения Z и миллениалов. Осознав потенциал поиска сотрудников через социальные сети, компания инициировала кампанию по набору персонала в социальных сетях при поддержке SP&E.
Наша технология искусственного интеллекта помогла автоматически контролировать исходящие сообщения бренда и оптимизировать составление, публикацию и обслуживание клиентов в масштабе. В то же время его сообщения регулярно анализировались, чтобы получить наиболее эффективный и оптимизированный обмен сообщениями.
Предложив единую социальную платформу бренд-команде Allstate по подбору и трудоустройству, стало возможным максимально повысить эффективность и создать единый голос бренда на всем предприятии.
Наши инструменты Reporting Dashboard и Social Publishing сыграли значительную роль в увеличении производства пользовательского контента с 23% до 74% в их аккаунте в Instagram. Кроме того, Allstate благодарит нас за то, что мы помогли им органично и надежно установить связь с разнообразной группой заявителей.
Делайте все вышеперечисленное на ходу и повышайте лояльность к бренду
Ведение аккаунтов в социальных сетях — это работа 24/7. Единственный способ сделать это устойчиво, без выгорания ваших агентов и менеджеров, — это интуитивно понятное мобильное приложение SP&E.
Новое мобильное приложение Sprinklr для iOS и Android позволяет вашей команде быстро редактировать сообщения, просматривать отчеты и получать уведомления о задачах из любого места и в любое время.
Он оптимизирует работу каждого пользователя благодаря персонализированным ярлыкам, более быстрому и интеллектуальному издателю, обновленной панели управления взаимодействием, подробным отчетам и уведомлениям с приоритетом.
А чтобы более целенаправленно формировать лояльность к бренду в социальных сетях, используйте SP&E. Мы обязательно поддержим ваши усилия по маркетингу в социальных сетях, чтобы добиться максимального эффекта — от этапа информирования до адвокации.
