4 стратегии, которые помогут вам повысить качество обслуживания клиентов электронной коммерции

Прежде чем выделить деньги на маркетинговый бюджет и привлечение клиентов, подумайте, сколько вы тратите на новых клиентов и сколько на старых. Успешный бизнес всегда будет ставить своих существующих клиентов на первое место и делать все, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

В настоящее время клиенты заботятся о своем опыте больше, чем когда-либо прежде, поэтому неудивительно, что 86% покупателей будут платить больше за лучший клиентский опыт. Вот почему, как владелец магазина электронной коммерции, вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы как можно быстрее удовлетворить их требования, и мы составили несколько стратегий, которые могут вам в этом помочь.

Улучшить навигацию по сайту

Начнем с того, что одна из первых вещей, которая определит, выйдет ли из строя ваш магазин электронной коммерции, — это навигация по вашему веб-сайту. Люди должны легко перемещаться по вашему веб-сайту, и элементы на нем не должны их сбивать с толку. Имейте в виду, что навигация придает ценность вашему веб-сайту электронной коммерции.

Хотя существует множество факторов, определяющих удобство навигации по веб-сайту, одна вещь, без которой не может обойтись ни один веб-сайт электронной коммерции, — это поиск товаров. Ваша вкладка поиска должна быть очень заметной, иметь функцию автозаполнения и, желательно, находиться в верхней части страницы.

Благодаря хорошей панели навигации все посетители вашего веб-сайта смогут найти то, что они ищут, всего за несколько секунд и без каких-либо хлопот.

Независимо от того, находятся ли они на веб-сайте, потому что ищут только один конкретный элемент или просто просматривают, навигация может либо привести их к нужному элементу, либо помочь им сузить свой выбор.

Если вы создали свой веб-сайт с помощью WordPress, попробуйте установить поисковый плагин WordPress. Эти плагины не только просты в установке, но и обладают большим количеством полезных функций, таких как алгоритм самообучения, синонимы, типоустойчивость и управление результатами поиска, которые улучшат навигацию и функцию поиска на вашем веб-сайте.

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов — это место, где клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом и пытаются решить любые проблемы, которые у них могут возникнуть. Это еще один фактор, который определяет, будут ли у вас лояльные потребители, поскольку 93% клиентов, вероятно, будут совершать повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции, вы должны помнить о следующих советах:

• Знайте свои продукты . Всякий раз, когда кто-то связывается с вашей компанией, ваш агент службы поддержки клиентов должен быть полностью готов к любому вопросу, который у них может возникнуть о вашем продукте или бизнесе. Если они не могут запомнить всю эту информацию, убедитесь, что она легкодоступна для них.
• Слушай . Несмотря на то, что это должно быть само собой разумеющимся, многие агенты по обслуживанию клиентов не слушают клиентов должным образом и пытаются торопить их по телефону. Всегда уделяйте человеку на другой линии все свое внимание и внимательно его слушайте.
• Быть почтительным. Независимо от того, груб клиент или нет, все ваши агенты должны всегда проявлять к нему уважение. Также важно искать любые невербальные признаки, которые они могут показывать, когда они раздражены или недовольны.
• Правильно закончите разговор . Не спешите заканчивать один разговор только для того, чтобы перейти к следующему человеку на линии. Потратьте время, чтобы поблагодарить клиента за звонок, посмотреть, нужна ли ему помощь с чем-то еще, и спросить его, не хотят ли они заполнить опрос или оставить другой отзыв.

Оптимизировать для мобильных устройств

Количество продаж электронной коммерции, которые осуществляются через настольные компьютеры, снижается, в то время как популярность мобильной электронной коммерции продолжает расти с каждым годом. В настоящее время, если ваш сайт не работает на мобильных устройствах так же хорошо, как на настольных компьютерах, вы потеряете много потенциальных клиентов.

Однако также важно подчеркнуть, что оптимизация для мобильных устройств требует гораздо большего, чем просто заставить ваш веб-сайт работать, когда кто-то посещает его с мобильного устройства. Поскольку только 12% потребителей считают покупки в мобильном Интернете удобными, вы можете понять, почему многие мобильные веб-сайты нуждаются в улучшении.

Вот что вам нужно помнить, когда вы создаете мобильную версию своего сайта:

• Следите за скоростью . Медленно загружаемые веб-сайты — одна из основных причин повышенного показателя отказов, независимо от того, какое устройство они используют. Поскольку подключение к Интернету на мобильных устройствах еще медленнее, вам необходимо проверить скорость вашего мобильного веб-сайта с помощью тестового инструмента.
• Храните важные элементы выше сгиба . Поскольку у вас не так много места для отображения самой важной информации на мобильном телефоне, как на настольном компьютере, вам необходимо расставить приоритеты в том, что будет в верхней части страницы. Хорошей практикой является держать на виду кнопку CTA и значок корзины покупок.
• Удалите ненужные поля формы . Хотя некоторые поля формы необходимы, когда вы запрашиваете информацию у пользователя, постарайтесь максимально ограничить количество полей. В идеале вы должны сжать форму в одну цельную страницу.
• Подумайте о создании приложения. Хотя популярность приложений электронной коммерции также растет, не каждому бизнесу нужно собственное приложение. Проверьте свою веб-аналитику, чтобы узнать, сколько людей посещают ваш мобильный веб-сайт, и если это число превышает 30% всех посетителей, вам следует подумать о создании приложения.

Улучшите страницы товаров

Хороший веб-сайт электронной коммерции может дать своим посетителям такой же или, по крайней мере, аналогичный опыт работы в Интернете, как и в обычном магазине. Пока ваши клиенты находятся на страницах вашего продукта, они должны чувствовать, что взаимодействуют с продавцом в обычном магазине.

Одним из недостатков онлайн-покупок является то, что людям может быть трудно визуализировать себя, используя продукт. Однако, если вы создадите привлекательную страницу продукта со всей необходимой информацией, ваши клиенты будут очень довольны тем, что увидят.

Вот несколько элементов, которые должны быть на страницах вашего продукта:

• Максимально конкретные описательные заголовки.
• Богатые и уникальные описания, которые также содержат ключевые слова
• Список характеристик и атрибутов продукта
• Заметные CTA-кнопки
• Галерея, полная высококачественных изображений продуктов, демонстрирующих продукт с разных сторон.
• На видном месте отображается информация о доставке и политика возврата

Последние мысли

Никогда не забывайте, что без ваших клиентов вы никогда не сможете вести успешный бизнес и получать прибыль. Вы многим обязаны своим клиентам и посетителям веб-сайта, поэтому важно убедиться, что они получают наилучшие впечатления от вашего веб-сайта.

Если вы будете следовать советам, о которых только что прочитали, вы можете быть уверены, что повысите качество обслуживания клиентов электронной коммерции.