Как обеспечить соответствие бренду в публикации в социальных сетях

Опубликовано: 2022-10-05

В 2018 году Snapchat рухнул для миллионов пользователей из-за технических проблем. Бренд написал в Твиттере, что исправит ошибку. Вот твит:

Во время сбоя служба поддержки Snapchat быстро рассмотрела проблемы пользователей и предложила решения.

Возможно, слишком быстро.

Люди чувствовали, что бот отвечал на их запросы автоматическими ответами, вызванными такими ключевыми словами, как «полоса», «полоса проигрышей» и т. д.

Вскоре многие пользователи (и не пользователи) начали проверять теорию, присоединившись к «веселью», оставив Snapchat с красными лицами.

Это пример того, как несоответствующие сообщения влияют на бренды.

Более того, ваши сообщения, скорее всего, останутся в сети навсегда, даже после того, как вы их удалите, особенно проблемные.

Поэтому убедитесь, что все ваши публикации в социальных сетях соответствуют правилам вашего бренда и социальных сетей.

Что такое соответствие бренду в социальных сетях?

Соответствие требованиям бренда в социальных сетях — это практика обеспечения того, чтобы ваши сообщения соответствовали законам и правилам отрасли и НИКОГДА не были небрендовыми.

Согласованность таких элементов, как логотипы, тон, слоган, цвет, графика и т. д., на всех социальных платформах имеет решающее значение для соответствия брендам социальных сетей.

Важность соответствия бренда в социальных сетях

Повышает узнаваемость бренда по всем каналам

Несоответствия в логотипе вашего бренда, цветах, шрифтах, тоне и т. д. могут привести к тому, что люди не узнают ваш бренд и не уйдут — результаты недавних исследований показывают, что один только цвет повышает узнаваемость бренда на 80% .

Мало того, постоянно представленные бренды в четыре раза чаще улучшают свою узнаваемость (как онлайн, так и офлайн).

Защищает ваш бренд от ложных заявлений

Без стратегии соответствия сотрудники могут случайно публиковать ложные утверждения и информацию в социальных сетях, что приводит к ненужным спорам, которые могут нанести ущерб репутации вашего бренда.

Независимая панель внутри компании для модерации ваших сообщений может помочь вам укрепить репутацию вашего бренда.

Как обеспечить соответствие требованиям бренда в публикациях в социальных сетях?

Вот семь способов включить соответствие требованиям бренда в ваши публикации в социальных сетях (и не только).

1. Поддерживайте актуальную политику в отношении социальных сетей.

Создайте основополагающий документ с рекомендациями по соблюдению требований для вашей социальной активности и поделитесь им со своими командами и сотрудниками.

Значимая политика соответствия требованиям социальных сетей содержит подробные рекомендации, в том числе (но не ограничиваясь ими):

Информация об официальных аккаунтах вашего бренда в социальных сетях
Рекомендации по взаимодействию (например, типы сообщений, с которыми могут взаимодействовать сотрудники)
Сотрудники должны идентифицировать себя в своей биографии и соответствующих должностях.
Сотрудники должны добавлять заявления об отказе от ответственности , такие как « Все высказанные мнения являются моими собственными и НЕ отражают мнение <название компании> » в своей биографии при обмене мнениями о политике и т. д.

Источник

Проинструктируйте сотрудников, чтобы они не разглашали любую конфиденциальную информацию .
Поощряйте позитивный настрой и обучайте сотрудников о домогательствах в социальных сетях и способах сообщить о них/справиться с ними.
Информируйте сотрудников об интеллектуальной собственности, авторском праве и других важных законах.
Обеспечьте легкий доступ к полезным документам , содержащим правила сообщества, руководства по стилю для социальных сетей (если таковые имеются) и т. д.
Обучите сотрудников кибербезопасности и способам защиты своих учетных записей.

Просто создать политику в отношении социальных сетей недостаточно. Вам необходимо регулярно обновлять его в соответствии с последними отраслевыми нормами и политиками в отношении социальных сетей.

Информируйте сотрудников о последних версиях или дополнениях каждый раз, когда вы обновляете свою политику в отношении социальных сетей . Более того, важно регулярно знакомить сотрудников с инструкциями по соблюдению требований.

2. Ограничьте доступ к своим социальным учетным записям для соответствующих команд

Совместное использование паролей ваших социальных учетных записей с несколькими командами/сотрудниками увеличивает риск несанкционированного доступа.

Только соответствующие команды должны иметь доступ к социальным аккаунтам бренда. Следовательно, необходимо внедрить руководящие принципы и системы управления ролями и разрешениями , чтобы вы ТОЧНО знали, кто имеет доступ к социальным учетным записям вашего бренда.

Вот несколько вещей, о которых следует помнить, предоставляя командам доступ к социальным аккаунтам вашего бренда:

Команды должны получать разрешения/доступ в зависимости от их потребностей. Например, группы поддержки должны иметь доступ к учетным записям поддержки и ограниченный доступ к другим социальным учетным записям бренда.
Соответствующие команды должны отслеживать показатели эффективности — маркетинговая команда вашего бренда должна иметь возможность отслеживать эффективность своих учетных записей в социальных сетях.
Предоставляйте доступ к публикациям, управлению активами и т. д. только соответствующим сотрудникам.
Используйте официальные каналы компании для обработки запросов на доступ.

Регулярно меняйте пароль своих учетных записей социальных сетей , чтобы обеспечить безопасность учетной записи и предотвратить нарушения безопасности, когда сотрудники покидают вашу компанию.

Кроме того, постоянное изменение пароля отменяет любой несанкционированный доступ, случайно предоставленный сотрудникам/командам, и позволяет вам проверить, кто имеет доступ к социальным учетным записям.

3. Обеспечьте соответствие бренда в сообщениях ваших влиятельных лиц

Прогнозируется, что к 2025 году маркетинг влияния станет индустрией с оборотом 24,1 миллиарда долларов . Но работа с влиятельными лицами может быть рискованной для вашего бренда, если они не соответствуют требованиям.

Таким образом, вы должны создать политику соответствия бренда для влиятельных лиц, чтобы гарантировать, что контент, который они публикуют от имени вашего бренда, соответствует правилам вашего бренда.

Лесли Фэйр, старший юрист Федеральной торговой комиссии (FTC) , дала такой совет брендам относительно контрактов с влиятельными лицами:

«Это киномагнат Сэм Голдвин сказал: «Устный контракт не стоит бумаги, на которой он напечатан? Письменная политика для влиятельных лиц без эффективного мониторинга и контроля страдает тем же недостатком. Следите за тем, что влиятельные лица делают от вашего имени. Если вы предварительно одобряете сообщения своих влиятельных лиц, не давайте им согласие, если они не раскрывают надлежащую информацию. И если ваши влиятельные лица не следуют вашим правилам, попрощайтесь с ними».

Вот как вы можете убедиться, что ваши инфлюенсеры соответствуют требованиям бренда:

Добавьте рекомендации по соблюдению требований к бренду в контракты с влиятельными лицами .
Назначьте встречу с влиятельными лицами и объясните принципы соответствия вашего бренда.
Поделитесь предварительно одобренными типами сообщений и предпочтительным выбором слов , на которые могут ссылаться влиятельные лица перед публикацией.
Сообщите лидерам мнений о предпочтительных хэштегах .
Проверьте их содержание , изображение, хэштег, заявление об отказе от платного партнерства и т. д. перед утверждением.
Отслеживайте посты , опубликованные вашими инфлюенсерами во время сотрудничества.

4. Установите регулируемый процесс утверждения

Игнорирование регулируемых путей утверждения увеличивает риск того, что ваша команда случайно опубликует несоответствующие публикации.

Регулируемый процесс утверждения позволяет настроить публикацию, чтобы сделать ее более совместимой, и даже пометить ее как несоответствующую на этапе проверки, когда это необходимо.

Вы можете установить регулируемый процесс утверждения,

Определение многоуровневых путей утверждения , состоящих из утверждения пользователем, утверждения на основе очереди или утверждения внешним пользователем;
И внедрить глобальную совместимую структуру с правилами и рекомендациями для настройки рабочего процесса утверждения .

5. Создайте предварительно утвержденную библиотеку контента

Определение регулируемого процесса утверждения является эффективным, но своевременный просмотр и утверждение всех сообщений может оказаться сложной задачей, если только у вас нет предварительно утвержденной библиотеки контента .

Предварительно утвержденная библиотека контента в основном содержит:

Шаблоны сообщений
Картинки
Логотипы
гифки
Инфографика
Видео

Поскольку эти элементы предварительно одобрены, сотрудники и внутренние команды могут использовать их для публикации в своих учетных записях в социальных сетях, не требуя одобрения, сохраняя при этом соблюдение принципов вашего бренда.

6. Используйте ИИ, чтобы усилить свою стратегию соответствия

Помимо создания предварительно одобренной библиотеки контента, искусственный интеллект также может помочь сэкономить время, затрачиваемое на просмотр и получение одобрения.

Включение ИИ в правила политики соответствия гарантирует, что ваши сообщения не будут предвзятыми, неуместными, оскорбительными или агрессивными. Это также позволяет получать оповещения в режиме реального времени о несоответствующих публикациях.

Не только тексты, ИИ также может проверять изображения, видео, инфографику и анимированные GIF-файлы.

7. Остерегайтесь неофициальных аккаунтов

Мониторинг взаимодействия вашего бренда с потребителями в социальных сетях в комментариях, сообщениях и т. д. имеет решающее значение, чтобы дать вам представление о том, соответствуют ли ваши сообщения и ответы рекомендациям вашего бренда в социальных сетях или нет.

Последовательный мониторинг также помогает выявлять поддельные учетные записи, маскирующиеся под вашу официальную учетную запись бренда и взаимодействующие с вашими пользователями, что может нанести ущерб имиджу вашего бренда.

Такие самозванцы, скорее всего, не будут следовать вашим рекомендациям по соблюдению требований к бренду в социальных сетях по трем основным причинам:

Они не знают о правилах соблюдения требований вашего бренда в социальных сетях .
Они самозванцы и не заботятся об имидже вашего бренда .
Конкуренты могли создать такие учетные записи для продвижения своих продуктов и дискредитации ваших.

Но почему люди создают поддельные учетные записи брендов?

Основные причины:

Чтобы получить доступ к личной информации ваших подписчиков , такой как данные кредитной карты, имя, контактная информация и т. д.
Предлагать поддельные скидки и рекламные акции, чтобы запятнать имидж вашего бренда.
Чтобы обмануть ничего не подозревающих людей их деньги .

Добавление ссылок на ваши социальные учетные записи на официальном сайте может помочь пользователям отличить поддельные учетные записи от официальных.

Кроме того, вы должны постоянно отслеживать свои учетные записи и упоминания , чтобы выявлять любых самозванцев и немедленно реагировать на проблемы клиентов в социальных сетях.

Факты:

Почти 20% аккаунтов в социальных сетях, связанных с десятью ведущими брендами, являются мошенническими.
В 2020 году Центр жалоб на интернет-преступления зарегистрировал более 28 000 жалоб, связанных с спуфингом, с убытками на общую сумму около 216 миллионов долларов.

В 2021 году Facebook удалил почти 1,3 миллиарда поддельных аккаунтов .

После того, как вы убедитесь, что ваши сообщения соответствуют вашему бренду, продолжайте отслеживать и улучшать свои стратегии публикаций в социальных сетях.