17 вопросов опроса о предпочтениях брендов, которые измеряют лояльность клиентов

Этот голос всегда должен быть у вас в голове при разработке новой маркетинговой стратегии, и он должен быть не (просто) вашим внутренним критиком: это должен быть ваш клиент.

Как бы выглядели ваш бренд и продукты, если бы вашими клиентами был генеральный директор? Это может звучать как нелепая фантазия, но то, что их потребности и пожелания будут в центре вашей стратегии, сделает вас их брендом, к которому они стремятся. Каждый. Одинокий. Время.

Предпочтение бренда — сложная концепция, потому что вы часто не можете предсказать, что важнее: тренды или друзья, когда выбираете, у кого делать покупки. Но как узнать о предпочтениях ваших клиентов?

Пришло время запустить опрос о предпочтениях брендов и выяснить, что заставляет их работать и что заставит их остаться. В этой статье мы уделим особое внимание вопросам предпочтения бренда, которые касаются лояльности клиентов. Готовы запустить крутой опрос о восприятии бренда для исследования рынка?

Почему важны опросы о предпочтениях брендов?

Если вы знаете, почему клиенты выбирают ваш или любой бренд, вы можете использовать это знание, сделать шаг вперед и стать их первым выбором.

Крайне важно, чтобы вы знали их мотивы выбора бренда: они редко бывают случайными. Опрос о предпочтениях бренда показывает, что может привязать потребителей к вашему бренду.

Предпочтение бренда и лояльность клиентов, очевидно, тесно связаны: знание того, что предпочитают люди, поможет вам создать бренд, которому они захотят быть лояльными.

Но можете ли вы даже измерить лояльность клиентов с помощью опроса о восприятии бренда?

Конечно, вы можете, задав правильные вопросы и объединив ответы с правильными показателями.

С помощью опроса о предпочтениях бренда вы можете измерить неизмеримую часть лояльности клиентов — их мотивы, их мысли, их желания. Если вы объедините это с приведенными ниже показателями, вы получите полную картину лояльности клиентов к вашему бренду.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Одним из наиболее широко известных показателей лояльности клиентов является CVL. Это сумма того, какую ценность клиент принесет вашему бренду за все время, пока он делает покупки у вас. Другими словами: сколько денег они потратят на вас.

Подумайте, насколько это важно, например, для автомобильных марок. Если кого-то удастся превратить в сверхлояльного водителя Mercedes-Benz, это гарантирует бизнесу большой CVL с очень высокой рентабельностью инвестиций.

Net Promoter Score (NPS)

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям, родственникам, коллегам? Это один из наиболее часто задаваемых вопросов в бизнесе, и он очень важен.

Ваш NPS выходит за рамки лояльности и позволяет вам узнать, готовы ли люди быть амбассадорами бренда, рекомендуя вас другим. Кому не нужны бесплатные продавцы?

Однако на другой чаше весов вы узнаете, есть ли люди, которые могут навредить вашему бренду, очерняя вас своим самым близким и родным. Важно выяснить мотивы обоих.

Стоимость повторной покупки

Сколько людей покупают у вас более одного раза? Это важно, особенно для товаров, которые люди должны покупать чаще.

Если вы получаете много новых заказов, но редко кто задерживается для повторной покупки, это может означать, что ваш продукт или услуга, или ваши маркетинговые сообщения, или общий опыт работы с клиентами не соответствуют требованиям, и люди разочарованы.

Коэффициент дополнительных продаж

Давайте закроем список важным показателем повышенной лояльности клиентов — коэффициентом дополнительных продаж.

Представьте на секунду пользователей Apple. Если у вас iPhone, скорее всего, у вас AirPods, а не наушники какой-то другой марки. Вы можете работать с MacBook, потому что он просто лучше работает с вашим телефоном, верно? Тот Apple TV — просто следующий логический шаг.

И так, список продолжается. Коэффициент допродажи заключается в том, чтобы продавать клиентам не больше одного и того же продукта, а дополнительные продукты или услуги.

Объединив эти показатели с данными о причинах, по которым люди покупают у вас, вы получите кладезь информации, которая поможет вам улучшить маркетинг, продукты, обслуживание клиентов и так далее.

Как вы получаете эти другие данные? С опросом. Давайте перейдем к вопросам опроса, которые вы могли бы задать, чтобы определить, что на самом деле думают постоянные клиенты об имидже вашего бренда и характеристиках продукта.

Вопросы опроса о восприятии бренда

Приведенные ниже вопросы опроса о восприятии бренда дадут вам ценную информацию о том, как потребители воспринимают ваш бренд и насколько хорошо потребители связаны с ним, но это не вопрос копирования и вставки этого списка в опрос.

Важно, чтобы вы выбирали и добавляли вопросы, которые соответствуют целям вашего исследования рынка, которые соответствуют месту в пути клиента, на котором находится ваша целевая аудитория, и чтобы вы использовали свои собственные слова, чтобы оставаться на бренде, потому что опрос — это просто еще одна возможность. чтобы показать свои фирменные качества.

Теперь, когда мы разобрались с этим, вот несколько вопросов для опроса о восприятии бренда для вашего следующего опроса о предпочтениях бренда или опросе о восприятии бренда.

1. Как давно вы знакомы с брендом X?

Начнем с самого начала. Если ваш бренд существует уже давно, а кто-то узнал о вас только недавно — что изменилось в вашем брендинге? Или просто раньше они не вписывались в вашу целевую группу?

Дайте вашим респондентам варианты здесь и дайте понять, что это приблизительно. Вы даже можете напомнить им о конкретных кампаниях или запусках продуктов из прошлого.

Задавать этот вопрос может быть интересно, если у вашего бренда более длинная история, и вы хотите исследовать, как любые изменения в вашем маркетинге или продуктах повлияли на лояльность ваших клиентов. Но для этого нужно знать, знали ли они об изменениях, о «старом» вас.

2. Когда вы впервые купили X Brand?

Этот вопрос связан с первым и является полезным продолжением. Если кто-то давно знал о вашем бренде, но ему потребовалось некоторое время, чтобы купить у вас, может быть интересно погрузиться в этот период между первым знакомством и заключением сделки. Их просто не убедил ваш бренд? Изменились ли их потребности? Изменился ли ваш бренд?

3. Почему вы решили покупать у X Brand?

Если вы, наконец, убедили кого-то купить продукцию вашего бренда, полезно знать, что дало им последний толчок.

Обратите внимание, что их первая причина может не совпадать с причиной, по которой они все еще покупают у вас, поэтому вы можете задать дополнительный вопрос об этом.

4. Размышляя о бренде X, назовите все типы продуктов, которые он продает.

С помощью такого открытого вопроса вы узнаете, что, по мнению людей, на самом деле продает ваш бренд, когда им не подсказывают подсказки. Вы узнаете об определенных продуктах или категориях продуктов, которые представляют ценность для вашего бренда, а также узнаете, оказала ли какое-либо влияние опубликованная вами крупная конкретная продуктовая кампания.

5. Что могло бы заставить вас переключиться на конкурента?

Основана ли чья-то лояльность просто на цене? Здесь вы можете предоставить респондентам несколько вариантов, таких как близость или определенные характеристики, чтобы оценить, что делает их лояльными к бренду, и выяснить, в чем вы должны конкурировать.

6. Какое из следующих утверждений ассоциируется у вас с брендом X?

Какие чувства вызывает у людей ваш бренд? Предлагая здесь список эмоциональных ответов, вы получите представление о том, какую атмосферу клиенты получают от вашего бренда. Благодаря этому вы узнаете, работают ли ваши стратегии маркетинга и брендинга или вам нужно их переосмыслить.

Вот несколько возможных вариантов ответа на вопрос о восприятии бренда:

• Предлагает качественную продукцию
• Это заслуживает доверия
• Это хорошее соотношение цены и качества
• Это дорого
• это инновационно

7. По шкале от 1 до 10, как вы оцениваете обслуживание клиентов X Brand?

Для этого вопроса вы хотите выбрать несколько конкурентов, которые продают аналогичные продукты, и создать небольшую конкуренцию. Правильно: попросите их также оценить конкурентов, используя тот же формат вопросов. Вы можете включить шкалу, которая измеряет различные аспекты, от обслуживания клиентов до соотношения цены и качества.

8. Что из перечисленного ниже вы приобрели за последние 12 месяцев?

Предоставьте респондентам список вариантов релевантных продуктов: это могут быть не одни и те же продукты, а также заменители или дополнительные продукты.

9. Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукцию X Brand другим?

А, это НПС!

Мы должны были включить его в этот список, потому что он обязателен в любом опросе о предпочтениях или восприятии бренда. NPS делит респондентов на три уровня лояльности:

• Недоброжелатели, те, кто рекомендует другим не покупать у вас.
• Пассивы, которые вообще ничего не говорят о вашем бренде.
• Промоутеры, которые хотят порекомендовать ваш бренд другим.

Нереально ожидать, что все будут продвигать ваш бренд (хотя это не должно означать, что вы не стремитесь к промоутерам), поэтому важно выяснить, почему некоторые люди не рекомендуют ваш бренд другим. Не зацикливайтесь только на положительных моментах!

10. Насколько вероятно, что вы продолжите пользоваться услугами X Brand?

Возможно, кто-то был лоялен до того момента, когда в последний раз покупал у вас, но теперь что-то изменилось. Или они с радостью продолжают быть вашими клиентами. Оба сценария важны для изучения, и этот вопрос идеально подходит для этого.

11. Насколько вам было бы интересно ознакомиться с другими продуктами или услугами X Brand?

Кто-то верен вашему бренду из-за одного конкретного продукта, или они верят, что ваш бренд может удовлетворить и другие потребности? Вспомните тех фанатов Apple, задавших этот вопрос, и вы увидите, насколько важно завоевать доверие к бренду.

12. Закончите следующее предложение: Я думаю, что бренд X…

Если вы спросите людей, как они относятся к бренду, они, вероятно, не найдут слов. Итак, для этого вопроса предоставьте им список прилагательных, как положительных, нейтральных, так и отрицательных, чтобы узнать, что люди думают о вашем бренде.

13. Какие три функции наиболее ценны для вас в [конкретном продукте]?

Это не просто лесть — спрашивая об этом своих респондентов, вы покажете, что вам нужно удвоить и, что более важно, что не следует менять. Дайте им список функций на выбор, с которыми ваша продуктовая команда также может работать и понимает, что это такое: вы хотите, чтобы люди не называли функции, которые вы не знаете или не уверены в том, что они имеют в виду.

14. Если бы вы могли изменить только одну вещь в [конкретном продукте], что бы это было?

Не думайте, что лояльность клиентов вечна — также задавайте вопросы, выясняющие, что им не нравится в вашем продукте. Этот стиль опроса скрывает негативную коннотацию, но может дать вам четкое представление о том, что им не нравится или чего вам не хватает.

15. Как часто вы пользуетесь продуктами или услугами X Brand?

Они вроде бы лояльны к вам, но при этом смешивают это с другими брендами? Используют ли они ваш продукт только в религиозных целях? Или это была разовая акция? Этот тип вопроса должен дать вам некоторые ответы. Дайте им несколько вариантов на выбор, чтобы классифицировать ваших пользователей.

16. Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли пользоваться продуктом или услугой X Brand?

Мы точно знаем, что у некоторых людей случился бы небольшой кризис, если бы следующий радикальный шаг Apple состоял в том, чтобы просто прекратить продавать какие-либо продукты.

Этот вопрос поможет вам оценить интенсивность лояльности клиентов к вашему бренду. Если вы уходите с рынка и это оставит их равнодушными, пришло время активизировать свою игру.

17. Что заставляет вас чувствовать себя ценным клиентом?

Мы завершаем список этим важным вопросом: как вы могли бы заставить своих клиентов чувствовать себя более ценными, тем самым сделав их более лояльными?

В некоторых случаях люди хотят получать вознаграждение или могут быть побуждены к лояльности. В других случаях они просто хотят, чтобы служба поддержки клиентов была внимательной или имела право голоса в том, как формируются ваши продукты или услуги.