Тренинг по чувствительности к бренду

Опубликовано: 2018-09-29

Мы уже давно знаем, что потребители хотят, чтобы сообщения, которые они получают от брендов, были личными и актуальными для них. Фактически, 83% потребителей говорят, что хотят, чтобы бренды относились к ним как к отдельным людям. Персонализация бывает самых разных форм и размеров, и на самом деле она больше не является факультативной. Это даже не просто ставки за столом — это становится важным, если вы хотите, чтобы ваши клиенты останавливали взгляды на своих сообщениях. Просто взгляните на последние обновления ОС от Google и Apple. С iOS 12 и Android Pie операционные системы вносят изменения, которые подталкивают бренды к постоянному и активному согласию со своими пользователями. Как это выглядит для брендов? Что ж, если клиент пролистнет больше определенного количества ваших сообщений, Apple предложит ему посмотреть, хотят ли они вообще получать ваши сообщения. Это большой. Поскольку крупные разработчики начинают ставить потребности клиентов во главу угла, умные бренды должны делать то же самое. Вот несколько способов, которыми вы можете расставить приоритеты для своих клиентов.

Помимо персонализации: пришло время, чтобы маркетологи стали внимательными.

Представьте себе: вы гражданин США, и сейчас начало мая. В Соединенных Штатах это означает, что День матери и День отца не за горами. А для потребителей это означает, что их заваливают сообщениями о предложениях, чтобы подарить маме или папе что-то особенное в их важный день. Теперь для многих людей эти сообщения могут быть раздражающими, невидимыми, а может быть, даже полезными! Но для некоторых они являются напоминанием о каком-то довольно неудачном стечении обстоятельств. Может быть, они потеряли родителя или у них плохие отношения с одним или обоими. Теперь подумайте обо всех тех сообщениях о сделках ко дню матери и отца, которые вы могли бы им отправить. Это другой вид воздействия — и не очень хорошая ассоциация с вашим брендом.

Что вы можете с этим поделать?

Если ваша команда планирует отправлять сообщения в связи с такими событиями (и не поймите нас неправильно, это имеет смысл делать для многих брендов!), рассмотрите возможность отправки сообщения в приложении, чтобы побудить клиентов обновить свои предпочтения. о типах сообщений, которые они хотят получать. У вас нет времени или ресурсов для создания центра предпочтений? Простая кампания подписки, например, полноэкранное или модальное сообщение в приложении с кнопками «да» и «нет», может помочь. Кроме того, вы можете с самого начала выполнить работу с любыми новыми пользователями, которых вы приобретете в период, предшествующий этим кампаниям. Сделайте настройки типов праздничных кампаний частью адаптации новых клиентов (потому что вы уже наладили процесс адаптации, я уверен, верно? )

Не убежден?

Подумайте о своей клиентской базе. Теперь подумайте, сколько различных религий, идеологий и наборов верований они разделяют. Простая кампания, побуждающая пользователей выбирать интересующие их типы специальных кампаний, может иметь большое значение.

В этом переходе к внимательному обмену сообщениями есть определенное искусство. По правде говоря, это не всегда должно включать в себя отправку дополнительных кампаний или создание центров предпочтений. Некоторые из лучших вещей, которые вы можете сделать, будут такими, которые ваши клиенты даже не заметят. И это хорошо. Поверьте мне.

Вас когда-нибудь будило push-уведомление посреди ночи? У ваших клиентов наверняка есть. Но эй, может быть, они склонны держать свои телефоны в беззвучном режиме. Они, вероятно, все еще смотрели на свои телефоны после отключения будильника только для того, чтобы увидеть экран, полный push-уведомлений от различных брендов и приложений. Среди вещей, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты думали о вас первым делом с утра: «Какого черта они прислали мне три сообщения о новых вакансиях в 2 часа ночи?» вероятно, не один из них.

Как насчет отправки сообщений в течение рабочего дня? Бренды часто совершают ошибку, отправляя клиентам сообщения, на которые они просто не могут ответить в течение дня. Представьте себе: ваш клиент получает уведомление от службы потоковой передачи во время рабочего дня с 9 до 17 в 15:00 с предложением нового шоу. Они нажимают на него, и он приводит их прямо к экрану часов…?! Это не лучшее использование их времени — и может быть даже достаточно, чтобы заставить их отключить ваши уведомления.

Улавливая идею здесь? Существует множество приемов, позволяющих убедиться, что вы отправляете клиентам сообщения в удобное для них время, независимо от того, как выглядит их расписание. Такие инструменты, как Intelligent Timing от Braze, используют технологию искусственного интеллекта для определения наилучшего времени для отправки сообщений пользователям в зависимости от того, когда они, скорее всего, откроют ваши сообщения. У вас есть рекомендации по контенту или продукту, которые просто не могут ждать? Попробуйте использовать кнопки действия с вашими сообщениями, чтобы пользователи могли сохранить их на потом, даже не открывая ваше приложение. Теперь это хорошее использование времени и внимания.

Как я уже сказал, иногда лучшим использованием вашей технологии будут те сообщения, которые ваши пользователи даже не подозревают, что они рассчитаны именно для них, потому что они рассчитаны именно для них.

Вот простой: не игнорируйте данные своих клиентов. Если вы правильно провели адаптацию — если вы узнали из истории своих клиентов, что им нравится и что не нравится, — убедитесь, что вы используете всю эту информацию для лучшего взаимодействия со своими пользователями. Хотите верьте, хотите нет, но некоторые бренды не реагируют на то, что их клиенты буквально говорят им, что хотят видеть.

Например, представьте, что вы вегетарианец и четко указали этот факт в профиле вашего еженедельного набора еды. Затем вы получаете электронное письмо, в котором рассказывается о различных типах мальков, которые можно приготовить на гриле этим летом. Вместо того, чтобы рассылать пакетные электронные письма всей пользовательской базе, используйте информацию о своих клиентах для создания сегментов и отправки более целевых кампаний. Вы также можете использовать такие инструменты, как API погоды или простые данные о местоположении, чтобы отправлять гиперрелевантные сообщения своим пользователям. Может быть, вы — бренд одежды, переживающий неловкий предосенний период. Используя такие инструменты, вы можете отправлять клиентам в более прохладном климате электронные письма о своей новой линейке жилетов и легких шарфов, в то время как ваши люди в более теплых регионах могут получать электронные письма о платьях, которые хорошо сочетаются друг с другом, чтобы они были готовы к переходу, когда придет время. .

Иногда лучше всего ничего не говорить. Настройка таких инструментов, как ограничение частоты показов, поможет вам не перегружать клиентов сообщениями. На самом деле это особенно полезно для ваших активных клиентов — возможно, они много чего делают в вашем приложении и на веб-сайте, что инициирует кампании… но я уверен, что они не ожидали, что небольшая онлайн-покупка приведет к 13 новым электронным письмам за 12 часов. . При ограничении частоты показов пользователи не будут получать больше заданного количества сообщений за установленный период времени. Меньше, безусловно, может быть больше.

Последние мысли

По мере того, как отношение клиентов и более широкий технологический ландшафт продолжают развиваться, перед брендами будет стоять задача сделать свои сообщения релевантными для своих клиентов, и Google, Apple и другие технологические гиганты предпринимают шаги, чтобы бренды чувствовали боль, если они этого не делают. т. Вместо того, чтобы драться, чтобы быть замеченным, ведите с фронта. Внедрите разумные методы для более внимательного обмена сообщениями. Ваши пользователи (и ваши показатели отказов) будут вам благодарны.