Что такое анализ настроений бренда и почему это важно?

Для брендов понимание того, что на самом деле думают о вас ваши клиенты, — это не просто любопытство; это важный элемент роста и успеха. В конце концов, когда вы владеете чувствами своей аудитории, вы можете настроить свою маркетинговую тактику, усовершенствовать свои продукты и повысить общее качество обслуживания клиентов.

Но давайте посмотрим правде в глаза: вы не можете реально спросить каждого клиента, что он думает о вашем бренде. К счастью, Интернет обнародовал их мысли. Проанализировав данные онлайн-обсуждений, вы можете обнаружить золотые самородки понимания того, как работает ваш бренд. Весь этот процесс называется анализом настроений бренда.

Что такое анализ настроений бренда?

Анализ настроений к бренду — это процесс изучения и интерпретации чувств, отношений и эмоций, которые люди выражают по поводу бренда, продукта или услуги.

Этот анализ включает в себя анализ онлайн-данных — разговоров в социальных сетях, отзывов клиентов, новостных статей и т. д. — и использование передовых алгоритмов для определения эмоционального тона этих обсуждений. Цель? Понять, как люди относятся к бренду, и использовать эту информацию для улучшения репутации бренда и маркетинговых стратегий.

Как провести анализ настроений бренда

Помимо подсчета упоминаний или отслеживания хэштегов, анализ настроений бренда фокусируется на понимании контекста и чувств, стоящих за этими упоминаниями. Вот общее описание того, как это сделать:

1. Постановка целей.Прежде чем приступить к делу, определите, чего вы хотите достичь. Вам интересно, как в целом воспринимается ваш бренд, или вы хотите оценить недавнюю маркетинговую кампанию? Четкие цели помогут вам сосредоточить свои усилия.
2. Выбор ключевого слова.Выберите конкретные ключевые слова и условия поиска, чтобы найти соответствующую информацию. Это поможет вам собрать данные, которые напрямую относятся к вашему бренду и целям.
3. Сбор данных.Используйте инструменты анализа настроений бренда для сбора данных из различных источников — платформ социальных сетей, блогов, форумов, новостных статей и т. д. — которые имеют отношение к поисковому запросу.
4. Анализ.После сбора данных эти инструменты обычно используют алгоритмы, использующие статистику, обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение, чтобы определить чувства или настроения, стоящие за разговорами.
5. Классификация настроений.Каждый анализируемый фрагмент контента обычно классифицируется как «положительный», «негативный» или «нейтральный».
6. Составление отчетов.После классификации контента инструменты анализа настроений сообщат о результатах. Часто оно отображается визуально, чтобы вы могли с течением времени определить тенденции и закономерности в анализе настроений.

Лучшие инструменты для анализа настроений бренда

Хотя «ручной» анализ настроений технически возможен, большинство брендов полагаются на мощные инструменты и технологии, которые автоматизируют этот процесс. Некоторые надежные варианты включают в себя:

IQ соперника

Rival IQ — ваш незаменимый инструмент, если вы хотите глубже изучить свою конкурентную среду. Наши возможности социального прослушивания позволяют отслеживать и анализировать настроения всего: от кампаний до конкурентов и отраслевых тенденций. Кроме того, наша платформа специально создана для конкурентного анализа и предлагает инструменты и тесты, которые добавляют конкурентный контекст ко всем вашим социальным показателям и дают более полное представление о том, насколько хорошо работает ваш бренд.

фунт

Quid предлагает мощные возможности анализа настроений бренда, превосходно превращая огромные наборы данных в полезную информацию. С помощью ведущего на рынке НЛП Quid пользователи могут анализировать множество онлайн-разговоров, чтобы точно оценить настроения бренда. Кроме того, удобные и информативные визуализации и информационные панели позволяют предприятиям легко принимать быстрые решения на основе данных.

Аварио

Awario — это инструмент мониторинга социальных сетей, предназначенный для отслеживания и анализа упоминаний брендов. Он выделяется тем, что ежедневно отслеживает более 13 миллиардов веб-страниц, помогая пользователям оставаться в курсе репутации своего бренда, отзывов клиентов и новых тенденций.

Брендвотч

Brandwatch предлагает набор инструментов, которые помогут компаниям проводить исследования, контролировать свой бренд и взаимодействовать со своими потребителями. Решение отслеживает упоминания в более чем 100 миллионах источников в Интернете, трансляциях и новостях. Он также предлагает аналитику на основе искусственного интеллекта, которая помогает брендам понять восприятие и настроения клиентов.

Почему важен анализ настроений бренда

Часто заявляют, что ваш бренд — это «то, что о вас говорят другие люди». Без сомнения, то, как ваша аудитория чувствует и говорит о вашем бренде, может повлиять на успех вашей компании или разрушить ее. Вот почему так важно осознавать эти чувства.

Позитивные настроения могут переломить ситуацию в вашу пользу и привлечь клиентов. С другой стороны, негативные настроения могут повредить вашему имиджу и отвлечь потенциальных клиентов. А в эпоху онлайн-обзоров и социальных сетей эти мнения могут распространяться со скоростью лесного пожара. Проводя анализ настроений к бренду, вы получаете информацию, которая поможет вам взять под контроль свою репутацию.

Анализ настроений также позволяет глубже изучить мельчайшие детали мнений, предпочтений и эмоций клиентов. Эти знания неоценимы для адаптации ваших продуктов, услуг и сообщений в соответствии с желаниями и потребностями ваших клиентов.

В целом, те, кто понимает настроения и действует в соответствии с ними, получают явное конкурентное преимущество. Находясь в гармонии с чувствами вашей аудитории, вы можете решать проблемы напрямую, отмечать, когда ваши усилия успешны, и менять курс, когда это необходимо. Это также поможет вам выявить тенденции и определить возможности, позволяющие опередить конкурентов.

Варианты использования для анализа настроений бренда

При правильном использовании анализ настроений бренда может изменить правила игры для бизнеса. Давайте углубимся в некоторые практические примеры использования, демонстрирующие его невероятный потенциал.

Мониторинг кампании

Анализ настроений бренда — отличный способ следить за вашими кампаниями и следить за их эффективностью. Потребители воодушевлены и вовлечены в кампанию или они разочарованы или сбиты с толку? Понимание этих настроений поможет вам адаптировать свои сообщения и стратегию, гарантируя, что кампании найдут отклик у вашей аудитории.

Возьмем, к примеру, кампанию Dunkin' Donuts по раздаче бесплатного кофе преподавателям в рамках празднования Всемирного дня учителя 5 октября. Успешно ли кампания вызвала благоприятную реакцию на бренд? Повлияло ли это на то, как клиенты воспринимали бренд? Должна ли эта кампания продолжаться каждый год? Это те вопросы, на которые может помочь ответить анализ настроений бренда.

Как показывает функция социального прослушивания Rival IQ, «бесплатный кофе» был основным фактором позитивных настроений в отношении Dunkin' Donuts за последние 30 дней, что позволяет предположить, что кампания успешно оказала положительное влияние на свою аудиторию.

Улучшение продуктов и услуг

Анализ настроений также может выявить проблемы с продуктом через онлайн-отзывы клиентов о ваших продуктах или услугах. Это помогает выявлять повторяющиеся проблемы и активно решать их. Например, если вы обнаружите закономерность негативных настроений вокруг определенной проблемы, вы можете расставить приоритеты в ее устранении.

Для United Airlines это, очевидно, будет проблема потерянного багажа. Как видно из анализа настроений ниже, недавние разговоры об авиакомпании были в основном негативными, в основном из-за фразы «потерять багаж». Это понимание может затем стать основой для будущих стратегий бренда, которые могут быть разными: от улучшения процедур обработки багажа до улучшения поддержки клиентов, потерявших свой багаж.

С другой стороны, анализ настроений также может выявить предложения и идеи по улучшению ваших продуктов или услуг. Клиенты могут предоставить ценную информацию о том, что они хотели бы видеть. Эти идеи могут помочь вам спланировать план разработки продукта.

Антикризисное управление

Регулярный анализ настроений бренда также может служить системой раннего предупреждения о потенциальных кризисах. Активно отслеживая настроения бренда, у вас есть возможность устранить любые негативные настроения до того, как они выйдут из-под контроля.

Аналогичным образом, когда кризис все же наступает, анализ настроений может помочь вам оценить его воздействие и предоставить информацию для вашей стратегии управления кризисом. Чем лучше вы поймете эмоции, стоящие за разговорами о вашем бренде, тем лучше вы сможете защитить свою репутацию, предприняв правильные действия.

Отличным примером важности анализа настроений является инцидент #McDStories в 2012 году. В рамках усилий по привлечению внимания к своим поставщикам компания McDonald's намеревалась использовать #McDStories в качестве продвигаемого хэштега. Однако этот план быстро дал обратный эффект: пользователи Twitter использовали этот тег, чтобы поделиться всевозможным негативным опытом с брендом.

Если бы гигант быстрого питания просто отслеживал использование хэштега, кампания могла бы показаться успешной. Тысячи пользователей писали в Твиттере этот тег, и #McDStories оказался в тренде. Однако, к счастью, McDonald's тщательно проанализировал настроения, стоящие за твитами, и в конечном итоге отключил #McDStories. Тег продвигался менее двух часов.

По словам тогдашнего директора бренда по социальным сетям: «В течение часа после появления #McDStories количество разговоров об этом упало с пиковых 1600 до нескольких десятков. Также важно учитывать эти цифры. Всего в тот день было 72 788 упоминаний о McDonald's, поэтому популярность #McDStories составила лишь крошечный процент (2%) от этого числа».

В мире, где 51% потребителей не стесняются обращаться к брендам в социальных сетях, очень важно оставаться на высоте настроений. Предотвращать кризисы и преодолевать их становится легче, когда вы находитесь в гармонии с чувствами своей аудитории. Возьмите пример из эпизода #McDStories, где небольшой анализ настроений во многом помог предотвратить масштабную пиар-шторм.

Подведем итоги

Приведенные выше сценарии — это лишь некоторые из многих вариантов использования анализа настроений бренда. Как видите, дело не только в понимании того, что чувствует ваша аудитория; речь идет о преобразовании этих идей в действия.

Итак, если вы еще не прибегли к анализу настроений к бренду, пришло время сделать этот шаг. Изучите доступные инструменты и методы и начните прислушиваться к эмоциям и мнениям вашей аудитории. История вашего бренда — это разговор, и анализ настроений — ключ к ее формированию.